“您好，我是智能客服機(jī)器人郵小妹，請問有什么可以幫到您？”客戶問題還沒發(fā)出，“郵小妹”就已經(jīng)親切地向客戶打招呼，至此“第一時間響應(yīng)”的極速服務(wù)模式正式開啟，客戶可以根據(jù)自己的訴求詢問“郵小妹”，“郵小妹”會精準(zhǔn)解答或給予提示讓客戶進(jìn)入對應(yīng)頁面完成操作。這種科技感十足的智能客服機(jī)器人服務(wù)，打破了既往繁瑣的電話轉(zhuǎn)接人工客服模式，除了可以在線直接服務(wù)客戶外，還可與電話服務(wù)渠道協(xié)同，形成全方位立體式服務(wù)網(wǎng)，在服務(wù)體驗和交流互動方面都有了顯著的提升。
作為一家全渠道服務(wù)客戶數(shù)逾1千萬人的持牌消費(fèi)金融企業(yè)，中郵消費(fèi)金融一直秉持“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，客戶體驗在同行中名列前茅。2016-2017年，清華大學(xué)中國與世界經(jīng)濟(jì)研究中心（CCWE）連續(xù)兩年發(fā)布了《消費(fèi)信貸市場研究》報告，在其普惠指標(biāo)體系調(diào)查的上百家消費(fèi)信貸機(jī)構(gòu)中，中郵消費(fèi)金融的客戶體驗度指標(biāo)排名連續(xù)兩年位居首位。
隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù)擴(kuò)大，傳統(tǒng)的客服模式已無法涵蓋客戶多元化的需求。在這一背景下，中郵消費(fèi)金融于2017年12月底開始打造智能客服機(jī)器人“郵小妹”，與人工坐席相互結(jié)合構(gòu)建新一代智能客服系統(tǒng)，為客戶提供涵蓋咨詢、營銷和業(yè)務(wù)辦理等流程的一站式金融服務(wù)平臺。
據(jù)了解，中郵消費(fèi)金融的這套智能客服體系采用“人機(jī)結(jié)合”的方式，對于常規(guī)客戶咨詢，系統(tǒng)優(yōu)先通過“郵小妹”滿足大部分客戶通用問題的解答，這樣能夠更加及時有效地解決客戶問題，并不斷提高客戶服務(wù)體驗。未來，在人工客服與客戶對話時，可使用語音識別、語義理解、語音合成等人工智能技術(shù)，把語音實時轉(zhuǎn)化為文本，系統(tǒng)將對“轉(zhuǎn)換的文本內(nèi)容”進(jìn)行精準(zhǔn)的識別和理解，并將知識庫中匹配的相關(guān)知識點(diǎn)推送給人工客服，大量減少人工的查詢搜索時間，進(jìn)而極速辦理業(yè)務(wù)。
同時，“郵小妹”可從大量真實、有效、基于實際業(yè)務(wù)的超級數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，自我進(jìn)化，不斷提高識別準(zhǔn)確率，并支持24小時無間斷高效率地為客戶解答各種問題。經(jīng)過半年的調(diào)研、開發(fā)、測試及試運(yùn)行，其通過引導(dǎo)交互式回復(fù)，問答匹配率高達(dá)97.12%。最新消息顯示，中郵消費(fèi)金融目前正在加速升級這套智能客服系統(tǒng)。升級后的智能客服系統(tǒng)將基于大數(shù)據(jù)分析挖掘，逐漸切入精準(zhǔn)營銷、智能風(fēng)控等全生命周期客戶綜合管理，同時也將對各消費(fèi)場景形成強(qiáng)有力的支持。
正如中郵消費(fèi)金融總經(jīng)理余紅永表示，為不斷提高客戶服務(wù)水平，中郵消費(fèi)金融將持續(xù)充分利用人工智能等金融科技最新成果，以科技推動金融創(chuàng)新，構(gòu)建智能客服體系，做優(yōu)質(zhì)客戶體驗的提供者、科技引領(lǐng)服務(wù)的先行者，為行業(yè)智能化服務(wù)提供經(jīng)驗。
