這不是一單容易的生意：CIK電訊公司總部位于加拿大，顧客范圍覆蓋中國、東南亞、北美等地，因此，其智能客服也就承擔(dān)著3種服務(wù)語言+7x24小時(shí)服務(wù)的重壓。再加上CIK電訊自成立以來，一直遵循“一個(gè)電話解決問題”的理念，希望所有技術(shù)問題都能通過第一通電話解決，這就對多語言智能客服的服務(wù)有了更高質(zhì)量的要求。
能獲得CIK電訊公司的認(rèn)可，一方面基于曉多客服機(jī)器人（下稱“曉多”）在智能客服領(lǐng)域的數(shù)據(jù)積累，另一方面，也得益于其在技術(shù)上的創(chuàng)新。
本周中，在曉多北京的辦公室，其創(chuàng)始人江嶺向大數(shù)據(jù)文摘記者講述了他們在這一領(lǐng)域的積累，以及上線全球首家多語言智能客服的秘密武器。
遷移學(xué)習(xí)技術(shù)賦能，從行業(yè)到多語言的“冷啟動”
遷移學(xué)習(xí)是曉多現(xiàn)在最核心的技術(shù)，江嶺告訴大數(shù)據(jù)文摘。
用通俗的語言來說，遷移學(xué)習(xí)就像人類通過舉一反三來學(xué)習(xí)一樣，可以把其他領(lǐng)域積累的大量數(shù)據(jù)、信息和訓(xùn)練出來的模型遷移到一個(gè)新的領(lǐng)域，減少適配新行業(yè)的成本。
而在智能客服這樣的領(lǐng)域，涉及到的行業(yè)和場景都非常分散，這時(shí)候遷移能力就顯得極其重要。
在曉多的測試中，要適配一個(gè)新的行業(yè)并達(dá)到一個(gè)較好的效果，使用遷移學(xué)習(xí)所需要的數(shù)據(jù)量只有一般深度學(xué)習(xí)所需的的70%到80%。這就解決了一些行業(yè)數(shù)據(jù)積累不足的難題。而研發(fā)基于遷移學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)產(chǎn)品，在智能客服這一領(lǐng)域，曉多是全國做的最早的一家。
曉多在2017年就開始了對遷移學(xué)習(xí)的探索。
當(dāng)時(shí)，這一技術(shù)主要用來解決行業(yè)冷啟動的問題，曉多也基于此技術(shù)實(shí)現(xiàn)了對一個(gè)新行業(yè)“無需定制開發(fā)，產(chǎn)品10—20天上線“的目標(biāo)。
曉多解決方案——無需定制開發(fā)，業(yè)務(wù)場景無縫融合
所謂的行業(yè)冷啟動，是指在某些之前沒有數(shù)據(jù)化的行業(yè)，缺乏深度學(xué)習(xí)需要的訓(xùn)練數(shù)據(jù)量，如果能將其他行業(yè)積累的數(shù)據(jù)和模型遷移過來，適配這些行業(yè)的進(jìn)度就會加快很多。
實(shí)際上，不僅是在行業(yè)上的拓展，曉多這種遷移學(xué)習(xí)的能力也被應(yīng)用在了多語言客服環(huán)境中。
憑借這一技術(shù)在多語言環(huán)境中的應(yīng)用，曉多也開始走向國際，和加拿大CIK電信公司達(dá)成了戰(zhàn)略合作關(guān)系。
總部位于加拿大的CIK名字來源于Customeris King（顧客至上）的服務(wù)宗旨，這也讓他們在電話客服服務(wù)中要求非常高。同時(shí)CIK的客戶遍布全球，從中國到東南亞、北美，需要能同時(shí)支持多種語言的智能客服。在考察過美國、新加坡等地的多家技術(shù)公司后，CIK最終決定與曉多合作。
曉多為CIK電信制定的多語言解決方案
多語言的客服機(jī)器人非常考驗(yàn)技術(shù)引擎的學(xué)習(xí)能力。要掌握從來沒有積累過的多種語言，如果光用深度學(xué)習(xí)全部從頭做起，成本太高；更加傳統(tǒng)的技術(shù)，比如沒有用深度學(xué)習(xí)而還在使用關(guān)鍵詞識別的公司，掌握多語言的成本就更高了，而且準(zhǔn)確率也較低。
遷移學(xué)習(xí)技術(shù)讓曉多在涉及新的語言時(shí)，在保證準(zhǔn)確率的同時(shí)，大大降低了成本。
江嶺表示，曉多拓展一個(gè)語言，只要不到一個(gè)月的時(shí)間就能讓其準(zhǔn)確率接近漢語目前的水平。而沒有這一技術(shù)的傳統(tǒng)客服技術(shù)公司往往要花一個(gè)多月來做曉多一個(gè)多星期就能做完的測試。
遷移學(xué)習(xí)的技術(shù)已經(jīng)成為了曉多的一項(xiàng)專利，目前，曉多還與哥倫比亞大學(xué)信息處理實(shí)驗(yàn)室達(dá)成了相關(guān)合作，以推進(jìn)學(xué)界在智能客服領(lǐng)域的研究進(jìn)展。
除此之外，曉多還握有一項(xiàng)自動學(xué)習(xí)的專利。
很多電商同時(shí)售賣著不同的商品，而不同的商品客服需要不同的知識。比如在電器領(lǐng)域，顧客可能會詢問功率多少，而在服飾領(lǐng)域則可能詢問衣服的材質(zhì)，這就需要配對無數(shù)的問題和答案，工作量非常大，而且還不斷會有新商品上線，如果一一去配置，成本非常高。
而通過自動學(xué)習(xí)技術(shù)，可以根據(jù)人工客服和顧客的聊天記錄自動學(xué)習(xí)對不同的商品不同的問題的回復(fù)，降低了配置知識庫的成本。
曉多的自動學(xué)習(xí)后臺系統(tǒng)
并且，通過無監(jiān)督學(xué)習(xí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)等技術(shù)的配合，還可以根據(jù)之前的聊天內(nèi)容進(jìn)行反饋改進(jìn)，根據(jù)不同回復(fù)下客戶顧客的滿意度、下單率等反饋信息去優(yōu)化聊天設(shè)置，改進(jìn)機(jī)器人的能力。
“一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)中水平總有高低，有些客服的轉(zhuǎn)化率比較高，或者經(jīng)驗(yàn)比較豐富，強(qiáng)化學(xué)習(xí)會優(yōu)先把質(zhì)量比較高的回答挑選出來，改進(jìn)到機(jī)器人知識庫里，讓機(jī)器人去輔助其他的客服，從而改進(jìn)整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的效果。”江嶺介紹，在這樣的技術(shù)下，電商的成交轉(zhuǎn)化率可以從29%提升到34.5%。
脫胎于京東百度，拿下電信和美團(tuán)
曉多的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)脫胎于京東和百度。
作為一家全球銷量排行領(lǐng)先的電商公司，京東對于客服回復(fù)的速度和質(zhì)量都有頗高的要求。
機(jī)械、枯燥，這是人們對線上客服的基本印象。而在人工智能大行其道的今天，客服人員也被公認(rèn)為最容易被AI取代的職業(yè)之一。
傳統(tǒng)的智能客服系統(tǒng)是一個(gè)用機(jī)器代替人工的系統(tǒng)，直接由機(jī)器回復(fù)顧客確實(shí)可以節(jié)約人力成本、提高效率。但機(jī)器客服過于機(jī)械和冰冷的回復(fù)往往讓人反感，相比人類客服，機(jī)器的成單轉(zhuǎn)化率和滿意度都差強(qiáng)人意。
當(dāng)時(shí)京東對于智能客服研發(fā)投入的資金量很大，但和成效卻不能成正比。江嶺加入京東后，和他的團(tuán)隊(duì)基于機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)的方法做了一個(gè)新的客服版本。“成品在網(wǎng)上內(nèi)測時(shí)，讓顧客和機(jī)器人聊天，顧客聊完之后完全沒有意識到是機(jī)器人，很開心地下了單。”
這也讓江嶺意識到了智能客服機(jī)器人的前景，從京東出來后，江嶺和他的團(tuán)隊(duì)快速地改進(jìn)了技術(shù)引擎，2014年，從百度nlp團(tuán)隊(duì)出來的其他成員也加入進(jìn)來，創(chuàng)立了現(xiàn)在的曉多。
曉多人工智能客服營銷中心解決方案（AICS）
快速、專業(yè)、親和力，這是曉多總結(jié)的提高電商客服轉(zhuǎn)化率的三個(gè)要點(diǎn)。江嶺表示，曉多的系統(tǒng)其實(shí)把人機(jī)兩者的優(yōu)勢結(jié)合起來了：機(jī)器的優(yōu)勢是更快、更準(zhǔn)確，比如顧客詢問物流，機(jī)器就會快速地查詢出他的貨到底到哪里了，離顧客還有多遠(yuǎn)，為顧客提供一個(gè)快速而明確的答案；而人工客服的優(yōu)勢在于情感上的溝通，保證顧客的愉快心情。
根據(jù)曉多的整體客戶數(shù)據(jù)，在這一人機(jī)協(xié)作系統(tǒng)的輔助下，可以最高可以提升人力五倍效率，行業(yè)毛利可以從20%左右提高到65%。
2017年，曉多幫四川電信做了一個(gè)智能客服機(jī)器人，在此之前，四川電信也用過傳統(tǒng)的智能客服機(jī)器人，并且做了嚴(yán)格的綜合評分。當(dāng)時(shí)，基于曉多智能客服系統(tǒng)的評分是90多分，而傳統(tǒng)智能客服最高分是60多分，甚至有得分30、40的。
如此高的行業(yè)評分，曉多是怎么做到的呢？
江嶺說，基于深度學(xué)習(xí)的技術(shù)和非深度學(xué)習(xí)的技術(shù)效果差距是非常大的。非深度學(xué)習(xí)的準(zhǔn)確率只能達(dá)到40%~50%，而使用深度學(xué)習(xí)的技術(shù)準(zhǔn)確率一般在97%以上。
在準(zhǔn)確率能夠達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，另一個(gè)重要的指標(biāo)就是覆蓋率。智能客服要面對許多場景，有常規(guī)的場景，也有比較細(xì)分的場景。
舉例而言，同樣是講價(jià)，顧客問“能不能便宜點(diǎn)”，這種常規(guī)的說法傳統(tǒng)智能客服也能識別出來，但“能不能把零頭抹了”，或者更靈活的講價(jià)語言，對于傳統(tǒng)客服機(jī)器人來說就很難明白其意思了。
江嶺說，曉多的優(yōu)勢就在于比傳統(tǒng)智能客服覆蓋更多細(xì)分的場景，基于多年積累的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，其覆蓋率比行業(yè)平均水平高了一倍以上。
今年5月，曉多正式成為了美團(tuán)“智能客服項(xiàng)目”的戰(zhàn)略級合作伙伴。
作為一家本身有很強(qiáng)工程師文化和技術(shù)基因的公司，美團(tuán)對這次競標(biāo)經(jīng)過了大半年的嚴(yán)格測試，測試內(nèi)容包括了語義理解，多輪對話，還有知識庫的構(gòu)建和持續(xù)學(xué)習(xí)的能力等智能客服的核心能力。
曉多為美團(tuán)制定的智能客服解決方案
未來：讓智能客服助力決策與運(yùn)營
我們對這樣的商業(yè)雞湯一定不陌生：肯德基的創(chuàng)始人不辭辛勞，在休息日里微服私訪下基層，抽查每家門店的服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，打探顧客的喜好。
盡管真實(shí)性有待考證，但這樣的故事從間接說明了一線經(jīng)驗(yàn)和信息對公司決策的重要性。
曉多的智能客服正準(zhǔn)備從一線入手，為決策者打造一個(gè)整理客服信息，并反饋到公司系統(tǒng)的新思路。想了解前線的情況，公司的管理者再也不用千里迢迢微服私訪了。
“我們的長期規(guī)劃是去賦能企業(yè)，我們希望成為企業(yè)的人工智能專家大腦。”江嶺說。
目前，曉多的技術(shù)能夠覆蓋銷售環(huán)節(jié)，包括售前和售后，未來，也想基于對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理能力，拓展覆蓋到企業(yè)內(nèi)部決策等環(huán)節(jié)。
這是基于曉多的核心能力做出的戰(zhàn)略判斷。江嶺表示，曉多的核心能力是對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理，包括文本自然語言、語音圖像等數(shù)據(jù)。
而企業(yè)中其實(shí)70%以上的數(shù)據(jù)都是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。基于對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理能力，可以學(xué)習(xí)、分析、洞察對企業(yè)的運(yùn)營和決策有用的信息，成為企業(yè)的決策引擎。
比如，對于電商企業(yè)來說，到一線了解客戶的需要是非常重要的，但現(xiàn)在這一環(huán)的數(shù)據(jù)通道并沒有打通，因?yàn)榉墙Y(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)用傳統(tǒng)的方式很難進(jìn)行高效的處理。
而掌握非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理的能力，可以通過分析客服的聊天，了解客戶關(guān)系，分析不同客戶的決策點(diǎn)。每個(gè)客戶的決策點(diǎn)、關(guān)注的東西都是不一樣的，了解客戶所關(guān)注的，可以幫助企業(yè)優(yōu)化其運(yùn)營和服務(wù)，提高其銷售的轉(zhuǎn)化率。
前線的信息和企業(yè)的決策之間的環(huán)節(jié)能夠被打通，就能夠改進(jìn)服務(wù)、改進(jìn)運(yùn)營、改進(jìn)決策，而決策的改進(jìn)又會回饋到顧客這一端，提升顧客的體驗(yàn)，形成一個(gè)完整的閉環(huán)。
而成為這些環(huán)節(jié)之間的橋梁，正是江嶺和他的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在默默前進(jìn)的目標(biāo)。
