容聯(lián)智能電話機(jī)器人 用AI重構(gòu)客服與營(yíng)銷

　　客服中心、營(yíng)銷中心在中國(guó)企業(yè)的人員結(jié)構(gòu)上占據(jù)了相當(dāng)大的比重，其中包含了大量的重復(fù)的、可自動(dòng)化的工作內(nèi)容，客服與營(yíng)銷的自動(dòng)化普及將成為未來(lái)企業(yè)人工智能變革的主要方向，也是提高企業(yè)運(yùn)作效率，推動(dòng)企業(yè)和社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展的有效手段。

　　在傳統(tǒng)的客服接電與電話銷售場(chǎng)景中，人工接打成為業(yè)務(wù)執(zhí)行的主力軍。然而，面對(duì)海量的客戶線索、重復(fù)的工作內(nèi)容、高強(qiáng)度的銷售壓力，人工外呼存在諸多問(wèn)題：客服/銷售人員的成本攀升、培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)、人員流失率高、海量銷售線索過(guò)濾難度大等。

　　“高效率”和“低成本”是客服與呼叫中心領(lǐng)域的破題關(guān)鍵，如果能夠運(yùn)用機(jī)器輔助人工完成這項(xiàng)任務(wù)，企業(yè)提效降本的核心訴求將得以破解。

容聯(lián)智能電話機(jī)器人平臺(tái)業(yè)務(wù)體系

　　在AI+通訊的產(chǎn)品戰(zhàn)略及布局上，容聯(lián)一直聚焦“高效率轉(zhuǎn)化”和“低成本管理”的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，容聯(lián)智能電話機(jī)器人，改革傳統(tǒng)客服與呼叫的諸多難題，在外呼系統(tǒng)的基礎(chǔ)上加入了自然語(yǔ)音處理、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等多項(xiàng)人工智能技術(shù)，通過(guò)機(jī)器人智能外呼代替人工撥打電話，達(dá)到意向客戶篩選、目標(biāo)客戶鎖定、不同客戶精準(zhǔn)分類的目的，以遠(yuǎn)勝人工的速度完成這項(xiàng)任務(wù)，其執(zhí)行和學(xué)習(xí)能力可以使呼叫/接聽(tīng)、多輪對(duì)話、客戶特征記錄與評(píng)級(jí)以及其他通話流程更為高效，同時(shí)還能通過(guò)深度學(xué)習(xí)、以及自動(dòng)化流程和決策創(chuàng)造出巨大效益。與此同時(shí)，一個(gè)外呼機(jī)器人的費(fèi)用約為人工的五分之一，人力成本得到有效降低。

　　電話機(jī)器人的核心能力可以拆解兩個(gè)部分，聆聽(tīng)與說(shuō)話，均需要解決很多技術(shù)性難題。

　　在聆聽(tīng)中，環(huán)境的噪聲、實(shí)時(shí)性、識(shí)別率都將影響機(jī)器人對(duì)用戶語(yǔ)音的理解和最后的對(duì)話輸出，容聯(lián)通過(guò)抗噪聲、聲音模型、深度算法模型來(lái)保證高準(zhǔn)確率的實(shí)時(shí)識(shí)別。

　　抗噪聲：對(duì)識(shí)別前的語(yǔ)音信號(hào)增強(qiáng)，有效分離噪音和混響，極大的提高在鬧市區(qū)等復(fù)雜環(huán)境下的識(shí)別準(zhǔn)確率。

　　聲學(xué)和聲音模型：在語(yǔ)音識(shí)別的過(guò)程中，實(shí)時(shí)同步區(qū)分說(shuō)話人，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析、說(shuō)話人分析等功能。

　　識(shí)別率：基于最先進(jìn)的深度學(xué)習(xí)算法模型，確保實(shí)時(shí)識(shí)別的高識(shí)別率。

　　在輸出對(duì)話中，通過(guò)優(yōu)化語(yǔ)言分析、聲音自然度提升達(dá)到真人級(jí)別的說(shuō)話能力。

　　優(yōu)化語(yǔ)言分析技術(shù)：對(duì)現(xiàn)有的自然語(yǔ)言理解語(yǔ)言分析技術(shù)，深度優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)對(duì)文本規(guī)范化、分詞、詞性標(biāo)注、語(yǔ)義消歧、發(fā)音標(biāo)注等，消除自然語(yǔ)言的不確定性，為合成自然流暢的語(yǔ)音提供強(qiáng)有力的保障。

　　聲音自然度提升：基于現(xiàn)有聲音合成模型，深度優(yōu)化，讓合成聲音更加自然、流暢，貼近真人的發(fā)音，使智能對(duì)話形式的人機(jī)交互真假難辨。

　　除了在底層AI能力的投入和研發(fā)，容聯(lián)智能電話機(jī)器人首創(chuàng)的四大功能利器，可基于不同行業(yè)的任務(wù)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)自主配置，簡(jiǎn)單設(shè)置即可快速進(jìn)入終端AI的使用，實(shí)現(xiàn)更自然的人機(jī)交互方式。

　　可視化的IVR流程編輯器，企業(yè)隨時(shí)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求，自定義符合自然語(yǔ)言話術(shù)的交互流程，包括轉(zhuǎn)人工、可自定義意向收集、自定義話術(shù)打斷功能、話術(shù)發(fā)送短信功能、小程序直接上傳錄音、流程話術(shù)真人錄音、TTS合成隨意選擇。

　　通過(guò)多指標(biāo)顯示該用戶通話質(zhì)量，通話結(jié)束即可根據(jù)通話記錄分析出該用戶的意向度。

　　獨(dú)家創(chuàng)新的通話記錄調(diào)試模式，幫助企業(yè)更精準(zhǔn)的根據(jù)用戶會(huì)話情況，調(diào)整業(yè)務(wù)流程。

　　根據(jù)創(chuàng)建的流程，系統(tǒng)默認(rèn)生成與當(dāng)前流程相關(guān)的知識(shí)庫(kù)。

　　系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)：系統(tǒng)默認(rèn)的邏輯處理及話術(shù)，如：客戶無(wú)應(yīng)答、AI連續(xù)3次無(wú)法識(shí)別、客戶忙沒(méi)時(shí)間等問(wèn)題處理；

　　流程知識(shí)庫(kù)：用戶可自定義與業(yè)務(wù)場(chǎng)景相關(guān)的話術(shù)問(wèn)題及回答方式。

　　通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)

通話質(zhì)量結(jié)果

通話交互輪次

　　提供多維度的數(shù)據(jù)功能，專業(yè)的數(shù)據(jù)分析、可視化報(bào)表，讓企業(yè)管理決策輔助及后期進(jìn)行大數(shù)據(jù)挖掘工作有據(jù)可依。

　　目前，容聯(lián)智能電話機(jī)器人已經(jīng)在金融服務(wù)（還款提醒）、教育培訓(xùn)（課程推廣）、房地產(chǎn)（樓盤推廣）、企業(yè)物流（快遞通知）、保險(xiǎn)服務(wù)（首輪獲客溝通）等多個(gè)領(lǐng)域有成熟案例，全面鋪開(kāi)人工智能技術(shù)在客服/營(yíng)銷領(lǐng)域的場(chǎng)景化應(yīng)用，助力企業(yè)高效率轉(zhuǎn)化、低成本管理，提升售前售后服務(wù)滿意度，積極打造AI時(shí)代真正屬于客戶的全媒體服務(wù)中心。