為什么客戶成功是Salesforce、微軟、SAP和甲骨文最優(yōu)先事項

　　尤其是歐美先進企業(yè)及學者的觀點更加值得我們國內(nèi)云服務企業(yè)認真消化。所以牛透社組織了一系列有關客戶成功的譯文分期分批地呈現(xiàn)給大家，以饗各位讀者。

　�。�客戶成功：是指企業(yè)有責任管理用戶和其供應商之間的關系，來讓用戶獲得更好的體驗和更大的成功。）

　　云端戰(zhàn)爭——隨著各大云端供應商之間的競爭不斷升級，比起那些炫酷的科技，客戶成功越來越成為區(qū)分公司成敗的戰(zhàn)略標準。

　　這似乎非常明顯：我們都想要我們的客戶獲得成功，對嗎？但是科技企業(yè)產(chǎn)業(yè)卻不會因為提供以下服務贏得良好的口碑：復雜的產(chǎn)品，繁瑣的整合，多樣的版本，還有痛苦的升級。

　　這些服務都決定了它的超現(xiàn)實性，并為客戶提供大量的科技專家來維護，更新和運行這些科技產(chǎn)品。

　　云計算正在改變著客戶的期待值和對云端供應商的要求。隨著云端科技逐漸進入全球主流商業(yè)，那么一個嶄新的董事會層面的問題也就提上了議事日程——客戶成功。

　　別把客戶成功和客戶滿意度混為一談。客戶滿意度是指客戶的評價是否好，或者說客戶忠誠度，是否有忠實的客戶。而客戶成功和它們完全不是一個概念。如果一個云端供應商不把客戶成功作為最優(yōu)先事項的話，那么它注定要失敗。

　　如果是一個小的云端供應商不能提供客戶成功，它會迅速地消亡。而如果是一個大型的供應商，那么它會慢慢地消亡。去掉時間的框架來看，最后結(jié)果都只有一個，就是終極消亡。

　　這種結(jié)果的原因是：以前，科技供應商只是制造產(chǎn)品，做出與用戶之間的合同，收到支票，到銀行換成錢，之后便把產(chǎn)品交給客戶，并說道：“謝謝，如果有任何問題，請不要給我們打電話，所有問題都是您自己的問題，因為產(chǎn)品所有權已歸您所有，祝您好運。”

　　客戶們則陷入了困境：他們本來可以咒罵并投訴這些供應商，但是更換其他供應商的成本實在太高，而且太浪費時間，程序也十分繁瑣。并且大多數(shù)供應商的做法也只會跟原來的一樣，或者更甚。

　　考慮到這些因素，大多數(shù)的客戶仍會使用原來的云端供應商而不是另請高明。畢竟購買都是永久性的。

　　但是，這種情況卻開始徹底改變了。由于客戶和供應商之間暫時性的契約關系，比如客戶租賃了3年的云端服務（以SaaS為例），如果在這期間客戶的體驗不好，他可以相對容易地更換別的云端服務供應商。

　　如果現(xiàn)任的云端科技真的想要客戶續(xù)約，或者說，如果云端供應商真的想要從既存客戶那取得利益，而不是忙著獲得新客戶。那么，從簽訂合同的那一刻開始，云端供應商就應該盡全力保證，客戶能夠從各個層面體驗到購買這個產(chǎn)品是成功的。

　　現(xiàn)在，一些科技供應商可能會說：“等等，那些一直都是我們的信條，云端科技并不能為我改變什么！”

　　如果他們這么說了，就想想《希爾街的布魯斯》里面的警察說過的那句經(jīng)典臺詞：“別因為只把小皮靴放進了烤箱，就把它做成了小餅干。”畢竟知易行難。

　　在追求客戶成功的今天，不僅要考核一些云端供應商的言語，還要考核他們實際的行為，這正是考核的有趣之處。

　　每家云端供應商都爭取讓既存客戶簽下更新協(xié)議，并且把他們列為用來贏取更多用戶的熱心推薦人。Salesforce， Workday，ServiceNow的CEO們?nèi)绱私忉尀槭裁纯蛻舫晒κ亲顑?yōu)先考慮的問題：

　　Salesforce.com的CEO馬克·貝尼奧夫：“對于Salesforce來說，沒有比客戶成功更重要的了，否則現(xiàn)在我們的27000個員工，有一半可能在兩年前就離開了我們。

　　我們真的為客戶成功花了很多時間，因為當你在軟件企業(yè)的時候，你得知道這是個苦差事，沒有任何東西是完美的，總會有問題。

　　這也是為什么我覺得對客戶的承諾比以往任何時候都重要，并且我覺得這也是為什么你們能看到我們能在幾年內(nèi)迅速壯大，就是這種文化一直驅(qū)使我們前進。”

　　Workday的CEO安妮爾·布斯里：“我認為我們正在開始見證《財富》前500公司的網(wǎng)絡效應，他們之間互相談論哪種方法管用，哪種不行……如果你能非常重視客戶和客戶成功的話，那么人們也會重視它們，相應地，人們也想要那種成功。”

　　ServiceNow的CEO 約翰·多納霍：“我們準備在客戶成功這一方面投入更多的精力，這樣一來我們便可以獲得，記錄并整理所創(chuàng)造的商業(yè)價值，這能幫助組織內(nèi)的CIO或者IT部門展示出他們在公司內(nèi)部的助推力，同時也能幫助我們增加銷售量，幫助我們落實價格，增加新客戶。”

　　此外，來自微軟，SAP和甲骨文公司的最高執(zhí)行官對越來有有價值的客戶成功持有相同的看法：

　　微軟的CFO 艾米·胡德：“我覺得今年與往年相比最大的不同是，我們沒有只關注票據(jù)處理周期，雖然也很重要，但我們更加重視了Azure的銷量，你們一直以為收入不過就是賣東西……所以這也是為什么我很喜歡這樣的觀念，這是一種與眾不同的方式，我們應該更多地回饋客戶，因為這更有利于客戶成功。并且，在以消費為基礎的商業(yè)里，客戶成功才是最重要的，因為這是經(jīng)年累月鑄就起來的。”

　　SAP的CEO比爾·麥克德莫特：“因為這關系到云端技術，并且我覺得你們真正應該思考的是銷售力量的刺激。我們已經(jīng)創(chuàng)造了這樣一種環(huán)境，在這里，最優(yōu)先考慮的是項目啟動和客戶成功。

　　而現(xiàn)在，這些也充分反映在銷售力量的補足上，以及整個管理價值鏈上。所以對我們來說，在銷售部門方面，終身客戶才是重點。

　　我們不會從他們身上拿走任何東西，我們表達的很清楚，我們看重的是提供給客戶充滿活力的啟動服務，以及之后客戶給予我們的評價。”

　　甲骨文公司的應用副總裁 史蒂夫·米蘭達：“當我們把客戶的事情當做我們云端技術的一部分的時候，就是我們所說的‘我們在替他們做生意’。

　　我們和客戶有著更為親密的伙伴關系，我們還有更多的角色，比如客戶成功經(jīng)理，實踐成功經(jīng)理，客戶反饋項目。因為當客戶拿到軟件的時候，我們真的備受鼓舞，我們和客戶同舟共濟，共創(chuàng)成功。我想這就是你們看到的項目進展。”

　　因此，對于真正聰明的分析公司，我有一個建議：建立“云端技術客戶成功記分卡”，它能表明企業(yè)購買者所買的云端技術，它的供應商不僅僅提供科技，而且有更重要的因素。那就是持久且高價值的表現(xiàn)，這些會讓客戶在他們的市場競爭中立于不敗之地，因此由衷地喜歡那家云端供應商。
　　（原文轉(zhuǎn)載自公眾號：牛透社）

　　隨銳科技股份有限公司（證券代碼：835990），2006年創(chuàng)立于北京海淀區(qū)清華科技園，是領先的人工智能與通信云產(chǎn)品運營商，國家級高新技術企業(yè)。自成立以來，隨銳始終堅持“以創(chuàng)新科技產(chǎn)品驅(qū)動公司發(fā)展”的基本方針，已形成以通信云產(chǎn)品、人工智能產(chǎn)品為核心的兩大基本業(yè)務，每年為30余萬家政企客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務。公司總部位于北京，并在天津、杭州、成都、武漢、舊金山（硅谷）、江西德興設有產(chǎn)品研發(fā)中心，在全國各省市設有業(yè)務代表處，在歐美設有銷售合作機構(gòu)。