響鈴3秒內(nèi)接通，服務(wù)效果市民打分，線上無(wú)法說(shuō)清的復(fù)雜法律問(wèn)題轉(zhuǎn)接相關(guān)對(duì)接渠道，特殊情況還可電召律師上門(mén)服務(wù)。這是近日，長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者在武漢市法律援助熱線12348親歷的場(chǎng)景。市司法局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，12348智慧化水平已走在全國(guó)同類(lèi)平臺(tái)前列。
2017年12月，上海業(yè)奧攜合作伙伴為武漢法律援助熱線12348搭建了呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。呼叫系統(tǒng)平臺(tái)建成后，12348升級(jí)為武漢公共法律服務(wù)熱線，從提供單一法律援助升級(jí)為法律咨詢、服務(wù)、糾紛調(diào)解、法治宣傳、服務(wù)投訴等綜合性、一體化呼叫中心。這條曾被群眾稱(chēng)為雪中送炭的“暖心線”，如今升級(jí)為百姓法律服務(wù)的“110”。
微信傳遞證明資料，1小時(shí)內(nèi)指派法援
家住湖北紅安的柳先生打來(lái)電話申請(qǐng)法律援助，他在武漢打工，與公司發(fā)生糾紛，并對(duì)法院判決結(jié)果不太滿意，打算上訴，上訴日期僅剩一天，柳先生人在廣州，來(lái)不及回老家取戶口本辦理援助手續(xù)。
法律援助相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)：“特事特辦，馬上開(kāi)展工作，后期補(bǔ)足證明。”半小時(shí)后，柳先生通過(guò)微信傳來(lái)戶口本照片，值班律師為其辦理了法律援助申請(qǐng)手續(xù)。
“從撥打熱線到指派法援，整個(gè)流程下來(lái)不到1小時(shí)！”感受到12348帶來(lái)便利的柳先生發(fā)微信，點(diǎn)贊武漢市公共法律服務(wù)熱線是百姓法律服務(wù)的“110”。
咨詢服務(wù)是否滿意，打熱線市民說(shuō)了算
“值班律師接聽(tīng)電話，監(jiān)管人員會(huì)隨機(jī)調(diào)取錄音，從服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平等方面進(jìn)行綜合考核。”值班律師告訴長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者，12348熱線除了服務(wù)“提速”外，市司法局還制定嚴(yán)格制度，以保障服務(wù)質(zhì)量。
長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)記者觀察發(fā)現(xiàn)，升級(jí)后的12348熱線系統(tǒng)設(shè)置了服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，撥打熱線的市民可對(duì)服務(wù)做出評(píng)價(jià)。市法律援助中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“除了獎(jiǎng)懲措施外，對(duì)于當(dāng)事人的差評(píng)反饋，會(huì)做出相應(yīng)的補(bǔ)救措施，主動(dòng)電話回訪，直到當(dāng)事人滿意為止。”
據(jù)悉，除嚴(yán)格制度管理外，市司法局通過(guò)在全市律師中公開(kāi)競(jìng)聘，挑選出37名熱線值班員，承擔(dān)12348咨詢服務(wù)工作，確保服務(wù)的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。
用大數(shù)據(jù)研判群眾訴求，服務(wù)政府決策
建立了統(tǒng)一呼叫中心平臺(tái)的12348更加智慧，從呼叫中心獲取數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，既可監(jiān)測(cè)、分析重復(fù)來(lái)電情況，又可對(duì)來(lái)電地區(qū)、時(shí)段、平均話長(zhǎng)等統(tǒng)計(jì)分析，精準(zhǔn)監(jiān)督咨詢服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)分析訴求，研判民情民意，成為科學(xué)服務(wù)政府決策的又一“智囊”。
據(jù)悉，12348熱線大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)通過(guò)對(duì)來(lái)電咨詢內(nèi)容統(tǒng)計(jì)分析，研判出一定時(shí)間段內(nèi)群眾反映集中的問(wèn)題，分析訴求背后的社會(huì)共性、傾向性等問(wèn)題，為政府決策提供參考。
截至6月29日，呼叫中心平臺(tái)共收集群眾各類(lèi)訴求、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等2.6萬(wàn)余條，從中分析研判婚姻家庭、個(gè)人財(cái)產(chǎn)、勞動(dòng)就業(yè)、房?jī)r(jià)調(diào)控等與群眾切身利益相關(guān)問(wèn)題的趨勢(shì)。
