《報(bào)告》由中國(guó)民生銀行牽頭、84家成員單位參與撰寫，結(jié)合新興技術(shù)的創(chuàng)新領(lǐng)域，深入分析金融客戶的服務(wù)訴求，從銀行業(yè)客服中心的發(fā)展環(huán)境、發(fā)展現(xiàn)狀、創(chuàng)新實(shí)踐和發(fā)展展望四個(gè)方面介紹了2017年銀行業(yè)客服中心的整體發(fā)展情況。
《報(bào)告》指出，2017年客戶對(duì)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)的重新定位、金融訴求多元多維激發(fā)了商業(yè)銀行在服務(wù)、產(chǎn)品、渠道等方面的改革和創(chuàng)新，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)落地商業(yè)銀行客服中心，為深入分析客戶行為變化、推動(dòng)銀行服務(wù)模式變革帶來前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。截至2017年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬人，較2016年同比降低4%。銀行業(yè)客服中心全媒體服務(wù)渠道的不斷拓展、智能客服運(yùn)營(yíng)模式的持續(xù)轉(zhuǎn)型，有效提升了在線服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率，分流了傳統(tǒng)電話人工呼入來電量，加速推進(jìn)了客服中心運(yùn)營(yíng)成本的管控。
2017年，銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.73億通，人工電話接通率達(dá)到91.22%；全行業(yè)2017年客服中心整體自助語音服務(wù)比例達(dá)69%，自助語音服務(wù)量22.45億通。據(jù)介紹，過去的一年，銀行業(yè)客服中心不斷推出手機(jī)銀行、微信銀行、視頻銀行、在線客服等線上服務(wù)渠道。其中75%的客服中心提供微信服務(wù)，68%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線客服，59%的客服中心提供手機(jī)客戶端（APP）服務(wù)，55%的客服中心提供短信服務(wù)，44%的客服中心提供郵件服務(wù)，28%的客服中心提供視頻服務(wù)，22%的客服中心提供微博服務(wù)。
成都商報(bào)記者獲悉，2017年銀行業(yè)客服中心共服務(wù)客戶42.09億人次。在這個(gè)過程中，各家銀行匯聚了海量結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的客戶交互數(shù)據(jù)，在提升客戶體驗(yàn)，傾聽客戶投訴，優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品，防范各類風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，不斷挖掘客戶需求，開展精準(zhǔn)營(yíng)銷。
《報(bào)告》認(rèn)為，移動(dòng)化、智能化、場(chǎng)景化、社交化的新型金融服務(wù)需求為銀行業(yè)客服中心帶來了轉(zhuǎn)型升級(jí)的“新機(jī)遇”與“新挑戰(zhàn)”。一是推進(jìn)智慧客服體系建設(shè)，以科技創(chuàng)新帶動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型；二是注入共享服務(wù)新理念，創(chuàng)建客服運(yùn)營(yíng)新模式；三是以客戶體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)，建立無縫信息平臺(tái)。打造以遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營(yíng)銷、客戶維護(hù)為目標(biāo)的遠(yuǎn)程銀行，為客戶提供最便捷、最安全、最舒適的服務(wù)體驗(yàn)將成為客服中心的發(fā)展趨勢(shì)。
