新零售 | 服裝企業(yè)如何脫穎而出？以智能技術(shù)創(chuàng)新客戶體驗(yàn)

　　自2016年，馬云在云溪大會(huì)上提出“新零售”概念以來，一時(shí)間，各大企業(yè)、媒體、分析機(jī)構(gòu)、業(yè)內(nèi)大咖們對(duì)此趨之若鶩，眾說紛紜。但“新零售”到底是什么，至今仍沒有一個(gè)明確的定論。但，在眾多的“新零售定義”中，可以發(fā)現(xiàn)以下共同點(diǎn)：

　　從其所涉及的制造業(yè)流程來看，“新零售”雖然專注于零售環(huán)節(jié)消費(fèi)體驗(yàn)的提升和智能化，但若要實(shí)現(xiàn)“新零售”，就要從企業(yè)的生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、零售、售后等全產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)入手，實(shí)現(xiàn)C端服務(wù)與B端生產(chǎn)之間價(jià)值、信息與物的無礙流通與互動(dòng)，讓生產(chǎn)以C端需求為依據(jù)，更能滿足消費(fèi)者需要，讓消費(fèi)者能參與到生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，使生產(chǎn)透明化、服務(wù)化、定制化成為可能。

　　從渠道來看，“新零售”強(qiáng)調(diào)線上和線下渠道在數(shù)據(jù)、服務(wù)、產(chǎn)品、物流等方面的互聯(lián)互通、互相助力。其中線上渠道主要以內(nèi)容營(yíng)銷取勝，吸引客流；線下渠道以智能門店為入口，打造無縫、智能、個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，完成產(chǎn)品價(jià)值到消費(fèi)者的傳遞。在這個(gè)過程中，無論是線上的APP、PC商城，還是線下的智能門店，所傳達(dá)出來的品牌理念、商品價(jià)值和服務(wù)理念都一致無二。

　　從技術(shù)來看，“新零售”以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)等新興技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段。其中，物聯(lián)網(wǎng)使整個(gè)生產(chǎn)、流通和服務(wù)過程數(shù)據(jù)化、可視化、可交互。大數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算技術(shù)的普及讓全年產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)變現(xiàn)成為可能。AI技術(shù)讓銷售更精準(zhǔn)、個(gè)性和人性化，同時(shí)也逐漸使“無人銷售”成為可能。虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)則為消費(fèi)者帶來了更為逼真、便捷、有趣的商品體驗(yàn)。

　　從交易主體和對(duì)象來看，“新零售”下，任何人都可以成為零售商，從廠商、經(jīng)銷商、代理商到個(gè)體店主、網(wǎng)紅、微博大V、品牌影響力客戶等，都是“新零售”銷售生態(tài)的一員。同時(shí)，“新零售”中，任何有形和無形的商品都具有價(jià)值，都可以成為交易主體，比如一件西裝、西裝的袖扣、西裝的設(shè)計(jì)、甚至是某個(gè)高超的手藝人對(duì)西裝的縫制、……，所有這些都能為企業(yè)帶來價(jià)值流入。

　　傳統(tǒng)服裝行業(yè)往往將零售環(huán)節(jié)與其生產(chǎn)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)相互割裂。雖然說，現(xiàn)在的服裝行業(yè)基本能夠?qū)Ω鞔髸r(shí)裝周最新潮流進(jìn)行快速模仿和投入市場(chǎng)，但是，這些需求并不是直接來自C端消費(fèi)者，而對(duì)于不同的地域而言，有著不同的文化背景，對(duì)于服裝潮流的接受程度不同，對(duì)于時(shí)尚元素的需求也不同。因此，只有充分結(jié)合零售階段C端消費(fèi)者的需求數(shù)據(jù)，據(jù)以對(duì)服裝產(chǎn)品進(jìn)行改良和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)零售與生產(chǎn)設(shè)計(jì)的一體化，才能從根本上吸引住消費(fèi)者的眼球。

　　傳統(tǒng)服裝行業(yè)的線下渠道與線上渠道難以進(jìn)行很好地融合，且兩類渠道之間存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，無法為客戶提供更便捷、無縫、一致的服務(wù)。目前，服裝行業(yè)的線下渠道一般包括自營(yíng)門店、代理商和經(jīng)銷商等，店與店之間存在競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)水準(zhǔn)存在差異，而且調(diào)貨成本較高。而線上渠道則一般由廠家統(tǒng)一管理，直接發(fā)貨，但是存在質(zhì)量不如實(shí)體店、售后服務(wù)難等問題。這些問題的存在都使得消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)存在顧慮，造成客流損失。

　　傳統(tǒng)服裝行業(yè)對(duì)于“大物移云”等新型智能技術(shù)的應(yīng)用仍處在初級(jí)階段。目前，雖然越來越多的服裝企業(yè)通過網(wǎng)店、APP、微店等向C端消費(fèi)者提供服務(wù)，但是，鮮有基于客戶數(shù)據(jù)建立一體化服務(wù)體系的廠商。這就意味著，大多數(shù)傳統(tǒng)服裝企業(yè)對(duì)于新興技術(shù)的理解只是浮于表面。單純服務(wù)渠道的增加以及線上化并不意味著“新零售”，只有牢牢抓住這些渠道背后的客戶數(shù)據(jù)，加以分析和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)，才是真正實(shí)現(xiàn)“新零售”。

　　傳統(tǒng)服裝企業(yè)仍然將“零售”視為價(jià)值流入的唯一階段，無法實(shí)現(xiàn)商品生產(chǎn)、流通、服務(wù)等全過程環(huán)節(jié)的變現(xiàn)。一件服裝從設(shè)計(jì)、選料到投入生產(chǎn)，再到流通至消費(fèi)者手中，整個(gè)過程的定制化、可視化、可交互，將為消費(fèi)者帶來更主動(dòng)、更有趣、更具有參與感、更為個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)。于此同時(shí)，基于優(yōu)質(zhì)客戶的社交化運(yùn)營(yíng)，不僅能夠提升消費(fèi)者忠誠(chéng)度，也能夠利用消費(fèi)者自身的影響力擴(kuò)大品牌知名度，同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)眾包。

　　傳統(tǒng)服裝行業(yè)如何實(shí)現(xiàn)“新零售”轉(zhuǎn)型

　　一是快速反應(yīng)與柔性生產(chǎn)。構(gòu)建智慧門店體系，全方位搜集線下門店客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)；建立線上內(nèi)容營(yíng)銷平臺(tái)，通過分析網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊等數(shù)據(jù)獲知客戶最新產(chǎn)品關(guān)注焦點(diǎn)；同時(shí)，構(gòu)建整合全渠道消費(fèi)者需求數(shù)據(jù)的線上線下一體化信息管理、分析及應(yīng)用平臺(tái)，向生產(chǎn)側(cè)提供基于原始客戶需求數(shù)據(jù)的生產(chǎn)設(shè)計(jì)建議，以需求數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)。對(duì)內(nèi)部生產(chǎn)體系進(jìn)行柔性、智能化改造，實(shí)現(xiàn)從基于經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的大規(guī)模定期生產(chǎn)向基于鮮活需求數(shù)據(jù)的小規(guī)模定制生產(chǎn)的轉(zhuǎn)變，同時(shí)提升對(duì)自動(dòng)化、智能化生產(chǎn)設(shè)備的應(yīng)用，在保證供貨速度的同時(shí)，提升產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化程度，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)需求的快速高水準(zhǔn)響應(yīng)。

　　二是線上線下渠道融合。整合線下門店資源，建立一體化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有線下門店銷售、服務(wù)、人員等的統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶體驗(yàn)質(zhì)量和線下服務(wù)水平的統(tǒng)一把控。組織專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建線上內(nèi)容營(yíng)銷平臺(tái)，提升線上獲客能力，有效降低獲客成本。打通線上線下渠道，實(shí)現(xiàn)線上平臺(tái)與線下門店在營(yíng)銷活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容、售后服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)物流、管理團(tuán)隊(duì)等方面的管理同步、資源同步、信息同步，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的無縫融合。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)人員的多重復(fù)用，打造能夠適應(yīng)線上線下融合的管理團(tuán)隊(duì)。

　　三是積極采用新興智能技術(shù)。深刻理解“大物移云”等新興技術(shù)帶來的行業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，積極引入第三方專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)或技術(shù)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀中不適用于新興技術(shù)應(yīng)用的部分展開深入調(diào)研和分析，圍繞客戶體驗(yàn)和價(jià)值創(chuàng)新為中心，制定出符合企業(yè)自身發(fā)展需求、能夠強(qiáng)化企業(yè)品牌價(jià)值且順應(yīng)制造業(yè)產(chǎn)業(yè)服務(wù)化潮流的轉(zhuǎn)型方案，對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)性、專業(yè)化、有序改造，以逐步實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)設(shè)計(jì)的定制化、智能化，運(yùn)營(yíng)管理的一體化、協(xié)作化，營(yíng)銷服務(wù)的精準(zhǔn)化、個(gè)性化，從而打造無縫、優(yōu)化、創(chuàng)新的客戶體驗(yàn)。

　　四是培育企業(yè)“網(wǎng)紅”和專業(yè)服務(wù)人員，提升價(jià)值變現(xiàn)效率。綜合利用新興技術(shù)和新媒體，實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)業(yè)全鏈條的可視化、可互動(dòng)、可變現(xiàn)，注重打造“網(wǎng)紅”設(shè)計(jì)師、打板師、裁剪師等，讓員工的設(shè)計(jì)理念、擅長(zhǎng)技能，甚至是個(gè)人魅力都成為企業(yè)價(jià)值變現(xiàn)的載體，在充分利用社交媒體平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)紅”經(jīng)濟(jì)盈利的同時(shí)，培育高度忠誠(chéng)的客戶群體。此外，注重培育線下門店服務(wù)人員在時(shí)尚搭配、客戶心理、風(fēng)土人情等方面的綜合能力，打造一支能夠集中展現(xiàn)企業(yè)品牌價(jià)值的專業(yè)化門店服務(wù)隊(duì)伍，提升線下門店銷售轉(zhuǎn)化率，實(shí)現(xiàn)收入有效提升。

　　綜上所述，服裝企業(yè)要適應(yīng)“新零售”的發(fā)展需求，就必須實(shí)現(xiàn)從生產(chǎn)設(shè)計(jì)到銷售服務(wù)的全產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)服務(wù)化、數(shù)據(jù)化、價(jià)值化轉(zhuǎn)型。只有敢于利用新興技術(shù)，完成從生產(chǎn)車間到服務(wù)門店的逐步優(yōu)化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)以智能技術(shù)創(chuàng)新客戶體驗(yàn)，服裝企業(yè)才能在新一輪的市場(chǎng)角逐中脫穎而出。