客服機器人的優(yōu)點是不需要人力，缺點是不能用。
今年5月3日，安徽池州市貴池區(qū)人民政府的官方公眾號因民眾在向其反應(yīng)問題時，給出了很不恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)（上圖右側(cè)），造成輿論嘩然，當(dāng)事部門也很重視，排查之后得出結(jié)論：是因為貴池人民政府發(fā)布這個公眾號是外包給運營團隊在運作，而外包團隊在設(shè)置中，在工作時間以外的回復(fù)綁定到了文本機器人--小黃雞上。不著調(diào)的娛樂機器人小黃雞本色出演，把一個需要嚴(yán)肅謹(jǐn)慎的服務(wù)過程，變成了一個插科打諢無厘頭的接茬。不僅讓反應(yīng)問題的民眾錯愕，更引得大眾輿論瞬間聚焦。在官方做出道歉聲明和相應(yīng)的善后舉措后，輿論歸于平靜。
然而，時隔一個月后，再次發(fā)生政府部門的官方微信公眾號在與公眾交互中引入不合時宜的機器人（上圖左，自貢市環(huán)保局的公眾號在應(yīng)對民眾投訴時，小黃雞再次出言不遜），并再次發(fā)生服務(wù)事故，則反映出政府部門在迅猛發(fā)展的移動互聯(lián)時代，試圖跟隨潮流和滿足民眾需要的努力過程中顯露出的問題。一方面對于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的技術(shù)應(yīng)用和配置所知甚少，沒有一個完整的服務(wù)體系設(shè)計，另一方面，在把服務(wù)外包過程中卻無法實現(xiàn)有效監(jiān)管導(dǎo)致服務(wù)隱患累積并最終演變?yōu)榉⻊?wù)事故。
政府部門在web1.0時代，通過外包搭建網(wǎng)站和運維外包，實現(xiàn)從網(wǎng)下向網(wǎng)上轉(zhuǎn)移的第一步。但各級政府在網(wǎng)上的實際成效卻相差甚遠(yuǎn)，一些掌握了網(wǎng)絡(luò)時代生存技能的政府網(wǎng)站，能實現(xiàn)和民眾的良好互動，持續(xù)提供實用信息，分擔(dān)傳統(tǒng)渠道（客服熱線、社區(qū)辦事處大廳等）的服務(wù)流量，浙江省大力推行的“最多跑一次”改革就是一個很好的案例。也有一些地方政府網(wǎng)站，首頁新聞停留在若干年前，民生發(fā)問有去無回，成為諸多“墓碑網(wǎng)站”的一員。
但胡亂接茬的客服機器人相比墓碑網(wǎng)站還要糟糕，亂說話的客服機器人除了帶來虛幻的交流回應(yīng)感之外，默認(rèn)機器人使用的無厘頭式的寒暄庫只會給溝通帶來無限風(fēng)險。就如同把一個剛學(xué)會講話的小朋友放到酒店大堂解決著急的旅客一樣不靠譜。
當(dāng)前的許多亂象正來源于一些智能客服機器人廠家對公眾不負(fù)責(zé)任的忽悠和夸�？�。他們將一個需要長期培養(yǎng)精心調(diào)教的專業(yè)客戶服務(wù)機器人描繪為一個可以從天而降，萬能且低成本的服務(wù)提供者--就像我小時候很向往的，突然從水缸里化身出來的田螺姑娘。雖然這很讓人欣喜，但這并不會真的發(fā)生。
在現(xiàn)實環(huán)境中，客服主管斷斷不會把一個未經(jīng)培訓(xùn)合格的員工，讓其直接面對客戶，因為其可能帶來的巨大風(fēng)險與其能帶來的有限服務(wù)能力相比，實在劃不來。因此企業(yè)的客服代表往往是需要經(jīng)過HR的層層篩選和很長時間的培訓(xùn)后才能得以上崗，并且有嚴(yán)格的規(guī)章制度和質(zhì)量檢核來約束ta。但對于同樣未經(jīng)培訓(xùn)、也沒有任何質(zhì)量監(jiān)控的客服機器人，一些企業(yè)或政府部門卻給予了不切實際的期望值。即便是號稱從網(wǎng)絡(luò)上獲得訓(xùn)練素材而同步掌握當(dāng)下許多流行用語的時髦客服機器人，一樣也無法提供專業(yè)靠譜的服務(wù)--只能是插科打諢無關(guān)主旨的陪聊機器人而已。
事實上，目前能真正在企業(yè)運營中能提供較好體驗和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的客服機器人，需要一大群的業(yè)務(wù)專家和技術(shù)開發(fā)人員在其背后做持續(xù)的支撐和完善。這個過程不是一蹴而就的，也沒有盡頭。對于企業(yè)來說，上馬一套客服機器人并短時間內(nèi)實現(xiàn)服務(wù)成本的下降，是不可能的，反而因為維護機器人所需的人力是需要技術(shù)和業(yè)務(wù)專家，維持他們有效工作的成本對中小企業(yè)來說是不小的負(fù)擔(dān)。因此想要上馬一套靠譜的智能客服絕不是一件容易決策的事。
再回到開頭，在政府部門的微信服務(wù)渠道中，若收到客戶反映的內(nèi)容時，可以設(shè)置一句得體的默認(rèn)回復(fù)方式，比如：感謝您的反映內(nèi)容，我們已經(jīng)收悉，在兩個工作日內(nèi)就您反應(yīng)的內(nèi)容與您聯(lián)系。還可以設(shè)置一些關(guān)鍵詞，實現(xiàn)一些常見問題的自動指引或答復(fù)。因為這些設(shè)置可以通過預(yù)先的設(shè)計實現(xiàn)閉環(huán)，從而實現(xiàn)服務(wù)管理的可控�？蛻艨吹竭@些回復(fù)后，其期望值和體驗感知也將落在預(yù)設(shè)的范圍內(nèi)，從而避免出現(xiàn)服務(wù)事故。
總結(jié)：對于企業(yè)服務(wù)來說，提供多種服務(wù)觸點固然是順應(yīng)時代的必然舉措，但服務(wù)并非趕時髦，服務(wù)策略需要以客戶滿意為目標(biāo)來設(shè)置，瑞士軍刀般的客戶服務(wù)小功能組件，也能帶來令人滿意、可靠的效果，同時也是低成本快速實現(xiàn)的目標(biāo)最佳方式。
