這一天，電話銀行中心將迎來首批客戶。在經(jīng)過一段時(shí)間的前期培訓(xùn)和系統(tǒng)調(diào)試后，全體坐席人員整裝待發(fā)，像是上足了發(fā)條，身上的行服再拉挺刮點(diǎn)，胸口的領(lǐng)花或領(lǐng)帶再打得漂亮整齊點(diǎn)，帶上耳麥，調(diào)整音量，再一次檢查電話設(shè)備，調(diào)整好座椅高度，等待第一聲電話鈴響起。在旁的分行攝影師，則迅速按下相機(jī)快門，拍下了值得紀(jì)念的一瞬間。“當(dāng)我再看這張照片時(shí)，已經(jīng)是十幾年之后的今天。時(shí)光荏苒，但電話銀行中心初創(chuàng)時(shí)期的情景仍清晰地映現(xiàn)在眼前。”
曾經(jīng)的工行員工聶利清便是照片中的001號(hào)坐席，1992年她進(jìn)入工行，開始了金融工作，七年后離開支行，應(yīng)聘到了正值籌備期的分行電話銀行中心，在客服崗位上工作了整整一年，調(diào)往電子銀行部市場(chǎng)科。四年后，憑借著多年積累的深厚業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和市場(chǎng)協(xié)調(diào)能力，聶利清又被借調(diào)至總行，協(xié)助建設(shè)總行電話銀行南北中心，并作為南中心代表從事需求編寫、測(cè)試、總分行上線等各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。工行帶給她職場(chǎng)上的新機(jī)遇，而電話銀行中心、電子銀行部的磨煉，讓她不斷成長(zhǎng)飛躍。聶利清對(duì)此滿懷感激地回憶道，“當(dāng)時(shí)，姜建清行長(zhǎng)貫徹‘科技立行，科技興行’的方針，宣布籌建銀行界第一家電話銀行中心，要求分行科技部成立專項(xiàng)小組做好技術(shù)開發(fā)和維護(hù)支持；零售部、公司部、信用卡部等業(yè)務(wù)部門指定專人做好產(chǎn)品及售后的協(xié)調(diào)對(duì)接工作；人力、計(jì)財(cái)?shù)炔块T做好人員及其他后勤保障工作。而我是作為第二批招募人員進(jìn)入這支籌建中的團(tuán)隊(duì)的……”
據(jù)介紹，初創(chuàng)期的電話銀行團(tuán)隊(duì)均來自各支行一線業(yè)務(wù)人員，可謂個(gè)個(gè)身經(jīng)百戰(zhàn)，單兵作戰(zhàn)能力極強(qiáng)，但很快他們就遇上了第一個(gè)難題。聶利清表示，和電話銀行打過交道的人都知道，電話銀行受理全行業(yè)務(wù)咨詢，在電話銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)里有一個(gè)“資料庫”，業(yè)務(wù)代表回答客戶的業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，必須嚴(yán)格遵照資料庫里的提示內(nèi)容。而這個(gè)資料庫內(nèi)容則事先由分行專業(yè)業(yè)務(wù)部門整理后提供和更新，再經(jīng)電話銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)人員將這些資料錄入系統(tǒng)。因此，每一位電話銀行業(yè)務(wù)代表上崗前的一項(xiàng)重要“過關(guān)考”就是熟悉“資料庫”，比如什么業(yè)務(wù)，在哪個(gè)菜單模塊，在第幾層第幾條，必須熟捻于心，落實(shí)于行，這樣才能快速又準(zhǔn)確地回答客戶。“我們常說銀行工作是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，大家之前接觸的都只是自己手頭操作的那點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍，進(jìn)入電話銀行后，每天翻看、熟悉資料庫，才知道全行業(yè)務(wù)有這么多，規(guī)則這么講究，總之角角落落都有可能被客戶問到，要想不被問倒，只有倒背如流，那是一點(diǎn)僥幸心理都不能有！”此外，隔著一條電話線，和傳統(tǒng)面對(duì)面的業(yè)務(wù)不同，電話銀行服務(wù)全靠一個(gè)“聽”和一個(gè)“說”。這樣一來，平時(shí)能把業(yè)務(wù)講得頭頭是道的“老法師”們，普通話一開腔，頻道就不穩(wěn)定了，經(jīng)常“擱牢”，急得只能在電話機(jī)這頭用手勢(shì)輔助。聶利清笑言，“電話銀行要求每位業(yè)務(wù)代表必須通過普通話考級(jí)，這件事還真難為了不少身為‘老上海’的業(yè)務(wù)代表，那段時(shí)間，經(jīng)�？梢月牭轿缧輹r(shí)間的更衣室里傳來一陣陣考級(jí)的朗誦聲，仿佛又回到了埋頭苦讀的學(xué)生時(shí)代，但大家都樂此不疲。”
時(shí)間長(zhǎng)了，光熟悉資料庫，會(huì)“讀”給客戶聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。聶利清告訴我們，95588代表的是工商銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而電話銀行成立的初衷，不僅是要完成網(wǎng)點(diǎn)柜面替代率，降低業(yè)務(wù)成本的任務(wù)，其更高的價(jià)值在于對(duì)可能的“低柜客戶”進(jìn)行營(yíng)銷和維護(hù)，為網(wǎng)點(diǎn)輸送優(yōu)質(zhì)客戶源。因此，電話銀行的人工服務(wù)不可被機(jī)器語音替代之處，更在于會(huì)“聊”銀行業(yè)務(wù)。為了增加和客戶“聊天”的技能和素材，他們每天上崗前主動(dòng)分組，每個(gè)小組利用10-15分鐘時(shí)間學(xué)習(xí)股市、匯市分析，金融政策等內(nèi)容，有時(shí)還會(huì)請(qǐng)分行專業(yè)業(yè)務(wù)部門的同事來坐鎮(zhèn)“專家”席，實(shí)時(shí)連線回答客戶的專題咨詢，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。在此期間，大家互相學(xué)習(xí)，你追我趕，也就越來越會(huì)“聊”。到后來，甚至有客戶打電話進(jìn)來，會(huì)直接點(diǎn)名要求轉(zhuǎn)接到XX工號(hào)的業(yè)務(wù)代表坐席。
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“你知道嗎，在銀行工作要上夜班翻跟頭？”聶利清接著又講述了一樁趣事，因?yàn)楣ば须娫掋y行提供7*24小時(shí)全年無休的銀行服務(wù)，也就是說每一位業(yè)務(wù)代表都會(huì)定期輪到上夜班。“起初一、兩次上夜班大家都還挺興奮的，時(shí)間一長(zhǎng)，不少人的生物鐘就亂掉了，不管男生女生，腸胃功能紊亂，內(nèi)分泌失調(diào)，痘痘啊，腫包啊，發(fā)了一臉。最難熬的就是半夜三、四點(diǎn)鐘，每到這個(gè)點(diǎn)，一夜沒睡身上就會(huì)說不出的冷，為了趕走強(qiáng)烈襲來的倦意，只能一遍一遍翻看資料庫靠學(xué)習(xí)渡過。”據(jù)說，半夜的鈴聲總是顯得最為清脆。“這時(shí)，只要一有客戶電話接進(jìn)，我們立馬就會(huì)擺脫困倦，坐坐端正，用標(biāo)準(zhǔn)語音開啟服務(wù)。”聶利清說，因?yàn)樗麄冏盍私�，但凡是半夜三更進(jìn)來的電話，多數(shù)都為掛失、吞卡等緊急事件，需要冷靜地對(duì)客戶進(jìn)行安撫，以百分之兩百的精力來嚴(yán)陣以待。“到了第二天清晨，你就會(huì)看到，開往市區(qū)的各條線路班車上，載著一只只隔夜面孔奔馳在楊高南路上，也是很有意思的銀行一景。”
在電話線的那頭，客戶聽到的永遠(yuǎn)是專業(yè)服務(wù)，但在電話線的這一頭，業(yè)務(wù)代表也經(jīng)常會(huì)聽到“背”著客戶說的那些話。聶利清表示，對(duì)待客戶，往往要曉之以情動(dòng)之以理。他們也會(huì)接到有客戶不滿的來電，比如遇到系統(tǒng)升級(jí)，客戶交易意外跳線，客戶轉(zhuǎn)到人工坐席時(shí)，有時(shí)一上來就會(huì)聽到劈頭蓋腦一頓指責(zé)，并揚(yáng)言不處理好就不掛電話。此刻，他們就要在照顧客戶情緒的同時(shí)，果斷處理，即暫時(shí)按斷客戶端通話（使客戶暫時(shí)聽不到這頭說話聲音），知會(huì)組長(zhǎng)，再拾起客戶電話繼續(xù)安撫客戶愈發(fā)激動(dòng)的情緒。而另一邊，組長(zhǎng)則會(huì)快速通知后臺(tái)業(yè)務(wù)部門，后臺(tái)又快速連線，分行兩個(gè)部門對(duì)接人員互通信息并提出處理方案，提交專業(yè)部室領(lǐng)導(dǎo)批示同意，并原路返回將方案遞到業(yè)務(wù)代表手里。最終由業(yè)務(wù)代表冷靜自若，將新鮮出爐的方案告知給客戶，讓他們定下心來。往往此時(shí)，在得到業(yè)務(wù)代表專業(yè)、耐心的服務(wù)后，一些因?yàn)?ldquo;捉急跳腳”的客戶，也會(huì)不好意思地道個(gè)歉。而緊張地圍在業(yè)務(wù)代表身邊，隨時(shí)準(zhǔn)備輔助服務(wù)的后臺(tái)人員這才長(zhǎng)長(zhǎng)地舒了口氣。
每一天，電話銀行中心里都會(huì)發(fā)生上述相似又不同的故事。身為曾經(jīng)的一員，聶利清不由再次感慨道，“在這張照片背后，其實(shí)有著更多科技、分行其他業(yè)務(wù)部門人員、電話銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)、監(jiān)督、后勤保障人員的常年辛苦付出。我看到的，是分行電話銀行中心全體員工，上下一齊努力使勁的氣勢(shì)！”
