客服是企業(yè)內(nèi)外溝通的橋梁，對(duì)外，向客戶(hù)傳達(dá)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、信譽(yù)；對(duì)內(nèi)，向企業(yè)反饋客戶(hù)需求、產(chǎn)品質(zhì)量、滿(mǎn)意度等問(wèn)題，由此可見(jiàn)客服在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展中起到了至關(guān)重要的作用。
一直以來(lái)客服質(zhì)檢是檢驗(yàn)客服工作、保證客服服務(wù)質(zhì)量、工作效率的主要方式，但是傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢方式以人工抽查為主，主要依靠質(zhì)檢人員聽(tīng)錄音、看記錄結(jié)合自己的專(zhuān)業(yè)判斷進(jìn)行檢測(cè)，面對(duì)業(yè)務(wù)量大的情況下，傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式存在的弊端就越來(lái)越明顯。
傳統(tǒng)質(zhì)檢弊端頻現(xiàn)，難以為繼：
質(zhì)檢覆蓋率低：行業(yè)內(nèi)質(zhì)檢覆蓋率不足10%，導(dǎo)致很多隱藏著價(jià)值或者風(fēng)險(xiǎn)的錄音被忽略掉；
質(zhì)檢成本高：隨著業(yè)務(wù)量的增加，為滿(mǎn)足質(zhì)檢比例，需要投入大量的人力物力來(lái)滿(mǎn)足質(zhì)檢需求；
質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不一：人工抽檢受限于認(rèn)知水平、判斷力、主觀意識(shí)，導(dǎo)致了質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)難以達(dá)到公平公正，影響客服情緒；
質(zhì)檢延時(shí)風(fēng)險(xiǎn)高：人工質(zhì)檢是對(duì)已產(chǎn)生的通話(huà)錄音進(jìn)行抽檢，這種延時(shí)質(zhì)檢，無(wú)法第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，定位問(wèn)題，不能及時(shí)給出應(yīng)對(duì)方案，遇到危機(jī)情況不能第一時(shí)間解決；
智能質(zhì)檢應(yīng)運(yùn)而生，化解危機(jī)：
基于傳統(tǒng)的質(zhì)檢現(xiàn)狀及弊端，智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)全量的語(yǔ)音自動(dòng)化檢測(cè)，實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地輸出質(zhì)檢結(jié)果，標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的質(zhì)檢流程使企業(yè)保證質(zhì)檢需求的前提下，有效提升質(zhì)檢工作效率，顯著的降低企業(yè)成本。
極限元的智能語(yǔ)音質(zhì)檢應(yīng)用語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、關(guān)鍵詞檢索、音頻比對(duì)、情感識(shí)別等AI技術(shù)，將語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)成文字，全面覆蓋客服通話(huà)語(yǔ)音，通過(guò)關(guān)鍵詞檢索、音頻比對(duì)、情感識(shí)別技術(shù)對(duì)客服人員靜音時(shí)長(zhǎng)、語(yǔ)速快慢、情緒好壞等方面檢測(cè)，完成其業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)熟練度及親和力的多維度質(zhì)檢分析，幫助客服人員提高綜合服務(wù)水平。
智能語(yǔ)音質(zhì)檢技術(shù)解析：
音頻比對(duì)：音頻比對(duì)是指從音頻信號(hào)提取魯棒特征，通過(guò)特征進(jìn)行比對(duì)的方法進(jìn)行有害信息檢索。
語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)：通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，在線或者離線地將海量的通話(huà)語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)寫(xiě)成文本，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音內(nèi)容100%全面覆蓋。
關(guān)鍵詞檢索：將通話(huà)錄音識(shí)別結(jié)果輸出音頻檢索網(wǎng)絡(luò)，指定語(yǔ)音關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)換成音素，在檢索網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行匹配，輸出檢索結(jié)果。
情感識(shí)別：通過(guò)分析不同情感狀態(tài)和語(yǔ)音聲學(xué)參數(shù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，抽取出魯棒聲學(xué)特征參數(shù)，綜合考慮不同人對(duì)同一段語(yǔ)音的情感感知結(jié)果，建立語(yǔ)音情感識(shí)別模型，對(duì)用戶(hù)的情感狀態(tài)進(jìn)行識(shí)別。
智能語(yǔ)音質(zhì)檢價(jià)值體現(xiàn)：
智能語(yǔ)音質(zhì)檢的運(yùn)用其價(jià)值不僅體現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)了海量質(zhì)檢內(nèi)容的全面覆蓋，實(shí)時(shí)質(zhì)檢，第一時(shí)間解決危機(jī)情況，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，還可以從質(zhì)檢人員、客服人員、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)三個(gè)方面體現(xiàn)：
�。�1）質(zhì)檢人員
智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)使質(zhì)檢人員從繁重的、重復(fù)性工作中解放出來(lái)，轉(zhuǎn)變?yōu)楹侠碣|(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的制定、業(yè)務(wù)模型的創(chuàng)建、標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的更新、分析客服服務(wù)水平等更為有價(jià)值的工作，從而更高效地開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理工作、有針對(duì)性地培訓(xùn)和指導(dǎo)客服工作，來(lái)提高企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平。
�。�2）營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)
智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)能夠使客服與客戶(hù)之間的語(yǔ)音交互數(shù)據(jù)得到儲(chǔ)存，這就為營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供了有效市場(chǎng)數(shù)據(jù)支持，深度分析用戶(hù)行為，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)研、商機(jī)挖掘、輔助經(jīng)營(yíng)策略?xún)?yōu)化等工作，充分實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)即財(cái)富的價(jià)值升級(jí)。
（3）客服人員
智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)首先為客服工作人員構(gòu)建了一個(gè)良性的質(zhì)檢氛圍，其公平公正的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)使客服人員在工作中不會(huì)因質(zhì)檢不公平有情緒上的抵觸，影響客戶(hù)服務(wù)工作，其次不會(huì)因?yàn)橘|(zhì)檢不標(biāo)準(zhǔn)造成客服人員流失。
同時(shí)，智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)可以通過(guò)話(huà)術(shù)關(guān)鍵詞提醒來(lái)輔助客服工作，從而提高客服工作效率及服務(wù)質(zhì)量。
智能質(zhì)檢會(huì)隨著人工智能技術(shù)的不斷創(chuàng)新而更加深入應(yīng)用，未來(lái)，極限元更加專(zhuān)注于智能質(zhì)檢技術(shù)的研發(fā)，為各行業(yè)呼叫中心提供專(zhuān)業(yè)化、智能化的技術(shù)解決方案，助力企業(yè)為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
