混改下的上海聯(lián)通歷經(jīng)4個月攻堅克難，日前成功向某金融保險類客戶交付AI在線語音質(zhì)檢項目，拿下聯(lián)通人工智能應(yīng)用第一單，助力傳統(tǒng)呼叫中心華麗轉(zhuǎn)型。此舉不僅創(chuàng)造出每年近千萬的收入，更標志著中國聯(lián)通在人工智能的應(yīng)用領(lǐng)域形成了產(chǎn)品能力，具備了對外輸出能力的基礎(chǔ)。
該保險公司與上海聯(lián)通有著長達十年的呼叫中心服務(wù)合作。到今天，企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、用戶不斷增長的體驗需求，都對呼叫中心服務(wù)提出了更高的要求。雙方自2017年下半年起，便開始醞釀以人工智能技術(shù)實現(xiàn)在線質(zhì)檢功能的設(shè)想。最終，上海聯(lián)通基于在人工智能領(lǐng)域的創(chuàng)新成果、結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)伙伴的相關(guān)能力，將之真正落地。該項目也成為保險行業(yè)首個投入商用的人工智能型電銷座席，居于金融領(lǐng)域人工智能開發(fā)和應(yīng)用的領(lǐng)先位置。
上海聯(lián)通相關(guān)人士介紹，該保險公司希望解決的問題主要有三點————人工抽檢覆蓋率低、人力成本高、分析結(jié)果差；傳統(tǒng)客服工作強度大、話術(shù)單一、無針對性、服務(wù)水平難以提升；傳統(tǒng)營銷無法深入挖掘客戶需求、無法獲取呼叫過程中用戶行為、精準營銷模式比較單一。上海聯(lián)通通過將人工坐席的非結(jié)構(gòu)化的實時語音轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化文本，利用語音識別、自然語言理解等人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析，為客戶質(zhì)檢、營銷輔助、挖掘商機、規(guī)范內(nèi)部管理等工作提供有力支撐。
該項目的核心能力與創(chuàng)新點在于語音識別、自然語言理解和智能機器人。其中，語音識別基于非特定人的、連續(xù)自然語音的識別，實現(xiàn)通話內(nèi)容自動轉(zhuǎn)寫成文字，為客戶建立特定場景的專有語言模型；自然語言理解提供多語言分詞、詞性標注、情感分析等功能，以解析用戶表達的意圖，并打造行業(yè)客戶專屬知識庫，實現(xiàn)智能對話分析服務(wù)；智能機器人模擬自然人對話式的服務(wù)，通過文本進行交互的技術(shù)，實現(xiàn)人機交互，讓客戶基于業(yè)務(wù)知識庫快速構(gòu)建自己的對話機器人。
同時，上海聯(lián)通在項目中聚合了各類保險電銷應(yīng)用場景。例如在實時質(zhì)檢場景下，通過語音轉(zhuǎn)文本、語義理解等技術(shù)實現(xiàn)全量語音分析，根據(jù)客服質(zhì)檢標準中語音、語言類規(guī)范等預(yù)設(shè)標準，自動篩選出違規(guī)錄音提交質(zhì)檢員分析，在銷售環(huán)節(jié)中，對禁止說的內(nèi)容進行必要的提示；電話回訪場景下，以機器人代替人工勞動，根據(jù)回訪業(yè)務(wù)問題預(yù)制多輪回答，客服主動發(fā)問收集客戶反饋，根據(jù)不同客戶反饋完成流程跳轉(zhuǎn)，全流程監(jiān)督檢測智能客服服務(wù)；決策分析場景下，通過大量通話數(shù)據(jù)挖掘、分析，洞悉服務(wù)環(huán)節(jié)存在問題、用戶需求、行業(yè)動向等重要信息，分析結(jié)果營銷目標用戶提取，極大地提升營銷精準度。
據(jù)透露，面向未來，上海聯(lián)通將在人工智能大發(fā)展的歷史新機遇下，進一步推動人工智能在各個垂直行業(yè)的深化應(yīng)用，助力傳統(tǒng)行業(yè)升級轉(zhuǎn)型，以實際行動響應(yīng)集團公司打造“五新聯(lián)通”的號召，為聯(lián)通培育新興動能貢獻力量。
