作為唯品會(huì)每年首場(chǎng)全品類大促，“4·19全球好貨狂歡節(jié)”已連續(xù)六年為消費(fèi)者開啟全年第一檔全品類折扣囤貨行動(dòng)。此次“4·19全球好貨狂歡節(jié)”中，唯品會(huì)匯聚了5000多個(gè)全球大牌、1600多個(gè)時(shí)尚買手，滿足用戶足不出戶就能買遍全球好物的需求。作為售前售后服務(wù)的重要承接者，唯品會(huì)客服中心需要在話務(wù)量激增的情況下，持續(xù)保持高效的服務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)。為此，唯品會(huì)采用了東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)和計(jì)算機(jī)語音處理板對(duì)接智能語音識(shí)別引擎來構(gòu)建智能化的客戶服務(wù)系統(tǒng)。
圖：東進(jìn)keygoe多媒體交換機(jī)系列產(chǎn)品
據(jù)了解，唯品會(huì)采用東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)和計(jì)算機(jī)語音處理板來建立智能化的客戶服務(wù)系統(tǒng)，接入1200線數(shù)字中繼，同時(shí)與智能語音識(shí)別引擎對(duì)接，充分發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)智能化的語音識(shí)別結(jié)果，快速將客戶接入到不同的業(yè)務(wù)流程或座席，提供自助下單、業(yè)務(wù)咨詢、快件動(dòng)態(tài)查詢、投訴受理等多項(xiàng)服務(wù)；同時(shí)，系統(tǒng)通過售后服務(wù)機(jī)器人分享活動(dòng)信息與熱點(diǎn)問題，為客戶實(shí)時(shí)解決活動(dòng)咨詢及售后問題，確保在業(yè)務(wù)高峰期為用戶提供優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)，全面保障良好的售前及售后服務(wù)品質(zhì)。
“4·19全球好貨狂歡節(jié)”帶來的話務(wù)量激增，給唯品會(huì)智能語音客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)，首當(dāng)其沖的便是唯品會(huì)與客戶接觸的最前沿門戶--客服熱線，對(duì)此，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)提供了各種冗余處理機(jī)制，如容量冗余、性能冗余，相關(guān)功能組件冗余等，保證Keygoe多媒體交換機(jī)穩(wěn)定運(yùn)行，防止意外事件造成服務(wù)熱線的性能降低或不可用，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。
此外，系統(tǒng)的另一個(gè)亮點(diǎn)就是唯品會(huì)的微信小程序和客服熱線的無縫對(duì)接，據(jù)悉，唯品會(huì)利用微信的生態(tài)能力和社交價(jià)值打造的移動(dòng)線上商城，活躍用戶達(dá)5278萬，用戶規(guī)模位列移動(dòng)購物行業(yè)第三。為打通移動(dòng)購物的線上和線下渠道，依托東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)實(shí)現(xiàn)了客服熱線與微信小程序的對(duì)接，來自微信小程序的工單或回單會(huì)發(fā)送至客服系統(tǒng)，客服人員可隨時(shí)通過Keygoe多媒體交換機(jī)利用電話渠道進(jìn)行服務(wù)追蹤，即從客戶下單開始，到快件派送結(jié)束，都可通過電話渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道實(shí)現(xiàn)快速下單、快速查詢，快速咨詢和快速追蹤，直到快件安全及時(shí)送到客戶手中，真正讓客戶體驗(yàn)到統(tǒng)一化的移動(dòng)購物服務(wù)。
