安聯(lián)人壽采用IBM Waston認知技術打造AI客服機器人，IBM應用系統(tǒng)創(chuàng)新服務事業(yè)部顧問協(xié)理陳昌裕提到，此專案從今年1月啟動，5月底即上線，光是蒐集資料就花了很長一段前置期。他們蒐集了安聯(lián)人壽1個月1萬筆、總共3年的客服資料，統(tǒng)整出82筆保險用戶最常透過電話詢問的問保單問題，而訓練AI客服機器人只花了1到2周的時間。安聯(lián)人壽表示，AI客服機器人Allie可回答80％人工客服中心接收的電話諮詢，當無法回答用戶問題時，也會協(xié)助轉接給真人客服。
為了打造跨平臺使用，安聯(lián)人壽也透過云端服務作為后端，讓智能客服機器人，能夠在安聯(lián)人壽官網(wǎng)、移動App、Facebook或是其他社群平臺都能使用。不過，陳昌裕也提到，推出的時間有不同的時程安排，目前保單用戶可在安聯(lián)人壽的官網(wǎng)開始使用此服務，第二階段將會在安聯(lián)人壽的Facebook粉絲頁推出，行動App要等到9、10月左右才能使用。
除了基本的保險常見FAQ、保單資料查詢，用戶還能使用智能客服機器人，進行線上保單資料變更，包括用戶的住家地址、聯(lián)絡電話、Email。特別的是，用戶可以直接透過智能客服，在線上進行保單貸款，林順才表示，保單用戶只要先設定好帳戶，并輸入相關的貸款資料，就可在1分鐘以內(nèi)完成核貸，而且智能客服還會顯示保單的可貸金額、借款年利率，以供用戶參考，未來也將推出投資型保單的投資基金轉換。
至于透過智能客服進行身分認證，主要還是用戶在登入時，智能客服會要求輸入帳號密碼，即可登入進行保單業(yè)務。而目前所有的保單交易或是貸款，都能透過智能客服申辦，驗證方法是會傳送一組OTP動態(tài)驗證碼到用戶的手機，再讓用戶輸入收到的驗證碼，確認交易完成。不過，林順才表示，下一步可能會推出生物辨識，讓用戶可更快速登入與驗證保單交易。
