▲Booking小助手讓預(yù)訂房間更有「智慧」。（圖／Booking.com提供）
臺中國際旅展25日登場，準備迎接暑期的旅游旺季，喜歡當(dāng)背包客或自由行的民眾，經(jīng)常在自行預(yù)訂住宿時「卡關(guān)」。而全球最大旅游電商與數(shù)位科技品牌Booking.com為了讓民眾擁有完美的住宿體驗，在全球推出最新聊天機器人服務(wù)「Booking小助手（Booking Assistant）」。
AI識別掌握90種關(guān)鍵題
業(yè)者推出「Booking小助手（Booking Assistant）」的服務(wù)，支援全球廣大英文訂單，并同步結(jié)合專利人工智能技術(shù)和Booking.com的客服后援。這樣的系統(tǒng)完全由Booking.com內(nèi)部研發(fā)、建置，透過迅速識別與自動回復(fù)的功能，可處理旅客訂房后繁雜的問題，每位旅客也可以根據(jù)個人的使用習(xí)慣，選擇在不同裝置或平臺上使用。
Booking小助手運用「自然語言處理技術(shù)」，識別出最常見的顧客問題，例如：付款、加床、寵物相關(guān)規(guī)定、Wi-Fi及網(wǎng)路，還有各式來自住客的問候與感謝訊息。也隨著越來越多的民眾使用Booking小助手，讓系統(tǒng)可以分析處理的常見問題更豐富，也得以快速發(fā)展更多功能，提供更加完善的服務(wù)，更能減少「文不對題」或「已讀難回」的窘境。Booking.com持續(xù)研發(fā)Booking小助手系統(tǒng)功能，目前已能透過人工智能快速識別，將顧客問題分類成90種，并提供相關(guān)的解決方法。
▲為讓民眾訂房更便利，Booking.com應(yīng)用最新聊天機器人服務(wù)：Booking小助手。（圖／Booking.com提供）
有別于其他著重在轉(zhuǎn)換率對話、一兩種特定主題，或提高顧客銷售金額的聊天機器人，Booking小助手專為回應(yīng)顧客常見問題打造，除了可以在5分鐘內(nèi)回復(fù)30%顧客提出的住宿相關(guān)問題外，若Booking小助手識別出無法獨立處理的問題，則會依據(jù)問題類別向Booking.com客服團隊或住宿方尋求支援，并將任一方的回復(fù)直接加入對話訊息中。此外，Booking小助手還能清楚識別訊息來源，提供旅客100%清楚透明的資訊。
Booking.com顧客服務(wù)全球總監(jiān)Jame sWaters表示，“對我們而言，人工智能不是為了取代真人互動，而是一種輔助工具，幫助我們建立更符合個人需求、更即時而令人滿意、更順暢的旅行體驗。我們所在的產(chǎn)業(yè)非常重視個人體驗、顧客心情，以及復(fù)雜的客戶關(guān)系，為了在旅程的每一個階段提供顧客最好的使用經(jīng)驗，我們致力于在真人互動以及有效率的自動化系統(tǒng)之間取得平衡，發(fā)展Booking小助手就是其中一環(huán)。”
不為取代真人互動！獲得解答最要緊
Booking.com自行對19000名來自26國旅客進行調(diào)查，有50%的人并不在意回答訂房問題的是真人還是機器，只要能「獲得解答」即可。另外，數(shù)據(jù)也顯示，當(dāng)需要尋找特定資訊時，80%的顧客比較喜歡「自助式服務(wù)」。因此，Booking小助手正好滿足了民眾希望自主獲得即時解答的需求。
結(jié)合了對話機器人及隨時提供服務(wù)的真人支援，過程甚至不需要透過傳統(tǒng)的客服管道溝通，例如電話或電子郵件。而對Booking.com的合作住宿伙伴而言，Booking小助手的現(xiàn)在已能代替他們回答簡單的顧客問題，讓旅客不必等待住宿確認回復(fù)，有效節(jié)省中間來回溝通的時間。因此，聊天機器人識別問題的能力愈完善，對住宿伙伴及旅客都將更加便利。
▲根據(jù)調(diào)查，有50%的人并不在意回答訂房問題的是真人還是機器，只要能「獲得解答」即可。（圖／Booking.com提供）
跨裝置多平臺一鍵掌握
不論是使用哪一種裝置或溝通渠道，民眾都可透過使用Booking小助手，獲得即時的協(xié)助。原本專門為手機移動裝置打造的Booking小助手，現(xiàn)在已能在iOS和Android版的Booking.com APP以及Facebook Messenger上使用。此外，透過桌上型電腦、手機或平板開啟Booking.com網(wǎng)站，在完成訂房后，尋找「提出問題」的聊天視窗圖標，也同樣可以使用Booking小助手服務(wù)得到最即時的回應(yīng)。
