“智能聯(lián)絡(luò)應(yīng)用創(chuàng)新”人工智能應(yīng)用創(chuàng)新為企業(yè)客服構(gòu)建全新的智能觸點
——易谷網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品首席執(zhí)行官王鴻冰先生
易谷網(wǎng)絡(luò)已將自身定位和企業(yè)發(fā)展愿景從“做企業(yè)多媒體解決方案和專業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者”戰(zhàn)略性地調(diào)整為“做人工智能應(yīng)用創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者”。這一企業(yè)愿景的蛻變基于我們對未來聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的更為深刻的理解和洞察。通過應(yīng)用創(chuàng)新帶動人工智能基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)及能力的升級，易谷網(wǎng)絡(luò)將成為這樣的領(lǐng)導(dǎo)者。
今天，企業(yè)正希望通過更為全渠道的觸點實現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)，而我們所倡導(dǎo)的聯(lián)絡(luò)中心人工智能化的發(fā)展，將使這些觸點具備更加鮮明的能力
- 聯(lián)絡(luò)能力：通過任何的觸點都可以和企業(yè)建立直接的聯(lián)絡(luò)；
- 智能能力：通過智能讓服務(wù)更加的有效果，讓營銷更加精準(zhǔn)，讓客戶更愿意跟我溝通。
這樣的能力平臺需要建立包括問答機(jī)器人、ASRDTS、智能知識庫等等各種人工智能系統(tǒng)，通過交換機(jī)建立多媒體的聯(lián)絡(luò)平臺，讓用戶更加精準(zhǔn)的在各個媒體上進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，做到多渠道多媒體、單一渠道多媒體的能力。易谷的共有云結(jié)合我們在大數(shù)據(jù)平臺領(lǐng)域的經(jīng)驗積累，可為企業(yè)提供構(gòu)建智能觸點最佳實現(xiàn)渠道，通過共有云來提供智能聯(lián)絡(luò)能力，實現(xiàn)企業(yè)客服觸點的智能化
新一代人工智能下的服務(wù)與營銷
——中國銀行網(wǎng)絡(luò)金融部“新一代集團(tuán)客服”項目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理郭奇
移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在顛覆傳統(tǒng)銀行模式的同時，也在加速這一行業(yè)中傳統(tǒng)企業(yè)的思維變革。利用全新的金融科技利器，銀行業(yè)正在致力于讓服務(wù)更加智能、營銷更加準(zhǔn)確，在成本經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上利用全媒體方式為客戶提供更加靈活、專業(yè)、定制化的服務(wù)。
中國銀行的新一代客服項目，就是中國銀行與易谷和Genesys、科大訊飛、騰訊和中國平安強強聯(lián)手共同打造的金融科技時代新利器。該系統(tǒng)結(jié)合智能化、價值化和共享化的三大互聯(lián)網(wǎng)時代優(yōu)勢，不僅實現(xiàn)了客服系統(tǒng)“連接”、“賦能”的任務(wù)，更與易谷網(wǎng)絡(luò)合作，將直播這一最為體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的營銷渠道引入我們的客服系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶溝通渠道的“破界”。
該系統(tǒng)也成為我們努力實現(xiàn)中國銀行服務(wù)“無處不在、無時不在、無所不能”的BANK3.0發(fā)展目標(biāo)，實現(xiàn)傳統(tǒng)客服向互聯(lián)網(wǎng)化、智能化服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)客服從售后服務(wù)環(huán)節(jié)向全程參與環(huán)節(jié)和決策支持部門轉(zhuǎn)型，使客服真正建設(shè)成為未來電子商務(wù)的主體、平臺、核心和靈魂的重要一環(huán)。
金融科技助力智慧營銷與服務(wù)
——易谷網(wǎng)絡(luò)首席運營官岳欣
易谷網(wǎng)絡(luò)致力于憑借出色的解決方案能力和專業(yè)服務(wù)能力，不斷通過創(chuàng)新解決方案提升呼叫中心行業(yè)的客戶體驗、座席（員工）體驗和技術(shù)體驗。移動互聯(lián)網(wǎng)及人工智能的爆發(fā)式發(fā)展為我們利用技術(shù)改變行業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)模式和營銷模式帶來了新機(jī)遇。
易谷網(wǎng)絡(luò)推動的下一代座席系統(tǒng)，充分體現(xiàn)出全媒體、多觸點、跨渠道的特點，將全媒體聯(lián)絡(luò)能力發(fā)揮到極致。不但為企業(yè)打造出人工智能的智能交互能力平臺、智能化知識平臺、客戶接觸中心平臺，更致力于攜手企業(yè)客戶，將強大的平臺能力與用戶的真正業(yè)務(wù)場景相結(jié)合，幫助客戶構(gòu)建起包括底層能力平臺、中間業(yè)務(wù)應(yīng)用、上層全觸點的業(yè)務(wù)體系架構(gòu)。
在易谷網(wǎng)絡(luò)所演示的個應(yīng)用場景中，題詞暗處我們致力于結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，將人工智能、智能知識庫、智能機(jī)器人有機(jī)融合，實現(xiàn)客戶所有員工智慧及人工智能的凝聚，助力其為客戶打造“海內(nèi)存客服，天涯若比鄰”的客服系統(tǒng)，使其得以充分把握客戶在全觸點產(chǎn)生的購買需求，實現(xiàn)實際購買的高效轉(zhuǎn)換，助力企業(yè)營銷。
金融科技走進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心
——Genesys大中華區(qū)高級方案咨詢專家尹徐
金融科技能夠幫助提供更佳用戶體驗。而作為與客戶體驗直接關(guān)聯(lián)的聯(lián)絡(luò)中心，金融科技無疑會在該領(lǐng)域最早落地。Genesys認(rèn)為，聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)架構(gòu)和方向集成包括：云計算、人工智能、風(fēng)控與安全、物聯(lián)網(wǎng)、全渠道融合在內(nèi)的五大要素，并在相關(guān)領(lǐng)域較早展開思考和研究。
作為專業(yè)的呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心、用戶體驗中心技術(shù)架構(gòu)商，Genesys在過去多年里，一直在平臺能力方面贏得國內(nèi)客戶廣泛首肯，這也離不開技術(shù)合作伙伴的有力支持。聯(lián)絡(luò)中心不是一個傳統(tǒng)行業(yè)，它始終是具有新技術(shù)融匯能力的行業(yè)領(lǐng)域。Genesys在技術(shù)革新方面持續(xù)投入、不懈努力，也希望跟合作伙伴在一起提供更多創(chuàng)新技術(shù)方案，助力我們的客戶將想法落地成為現(xiàn)實，并持續(xù)推動聯(lián)絡(luò)中心的未來發(fā)展。
弱智能時代，不看特效看療效
——平安金服創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用部總經(jīng)理余偉
對于金融行業(yè)的智能化，業(yè)界有三點共識。首先，遠(yuǎn)程化、線上化是智能應(yīng)用的基礎(chǔ)。這其中，最重要的技術(shù)是視頻，視頻是認(rèn)證+風(fēng)控+監(jiān)管+智能輔助=高附加值業(yè)務(wù)；在該該領(lǐng)域，平安擁有規(guī)模龐大的專職座席，并支持跨地區(qū)視頻作業(yè)。其次，場景+模型+業(yè)務(wù)積累=商業(yè)價值。平安建有全球最復(fù)雜的IVR體系，包含5個層級、480個IVR，并充分利用聲紋應(yīng)用、知識庫應(yīng)用、財務(wù)智能化應(yīng)用等多種應(yīng)用服務(wù)于我們的業(yè)務(wù)流程。
此外，平安金服認(rèn)為，智能并不是遠(yuǎn)處忽然明亮的光。智能必須要和技術(shù)迭代、業(yè)務(wù)模式、存量轉(zhuǎn)化、業(yè)務(wù)模式息息相關(guān)，任何一個環(huán)節(jié)的或缺都會使金融服務(wù)智能化失去發(fā)展的動力和意義。在弱智能的人工智能發(fā)展現(xiàn)階段，智能化的關(guān)鍵并在于實現(xiàn)什么樣的“特效”，更應(yīng)該著眼于如何服務(wù)于員工體驗、降低金融服務(wù)風(fēng)險、促進(jìn)業(yè)務(wù)實現(xiàn)更大商業(yè)價值。
從工具到助手：人工智能在客戶服務(wù)中的角色演變
——平安科技智能客服總負(fù)責(zé)人楊叢懋
工具代表這客觀存在的規(guī)則，而助手則意味著主觀的理解和洞察。結(jié)合我們現(xiàn)有的業(yè)務(wù)場景和客服智能化嘗試，在客戶體驗中，平衡客戶滿意度和運營成本，新一代客服機(jī)器人能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)，以及能夠在多大程度上提升效率并提高客戶的服務(wù)感受，是確定人工智能發(fā)展演進(jìn)方向是否正確的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
智能客服下的管理體系
——COPC中國區(qū)總監(jiān)崔曉
人工智能現(xiàn)階段作為一種工具和手段，需要服從于體系，不僅是客服中心體系，也需要服從于管理體系，其終極目標(biāo)是要服務(wù)于企業(yè)核心目標(biāo)，即實現(xiàn)盈利及顧客滿意度。COPC公司認(rèn)為，人工智能技術(shù)這把雙刃劍始終應(yīng)該為管理體系所用，而不能本末倒置。我們依舊要對使用智能客服的場景繪制顧客體驗旅程圖，從顧客體驗的角度找到影響顧客體驗的優(yōu)勢和劣勢，依然需要了解智能客服的顧客體驗和解決率。而現(xiàn)階段的要務(wù)是如何實現(xiàn)人工和機(jī)器人較好的結(jié)合和平衡。
智能化能力與客戶體驗管理
——鵜鶘顧問總經(jīng)理兼首席顧問邢焱
對于客戶服務(wù)而言，智能化能力的“客戶視角”是人工智能的根本價值。我們需要理解的是，整個客戶行為來自于客戶與企業(yè)服務(wù)的全流程、全生命周期，環(huán)境、載體、界面、功能、交互、內(nèi)容這些交互過程的感覺帶來情感變化，最終帶來客戶行為上的變化。
因此，就客戶體驗而言，我們需要關(guān)注的，不只是客戶的行為層數(shù)據(jù)，更需要關(guān)注客戶的情感層數(shù)據(jù)和體驗層數(shù)據(jù)。此外，智能化能夠?qū)ζ髽I(yè)業(yè)務(wù)提供有效支持的三個不可或缺的前提是：客戶化場景預(yù)設(shè)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，以及知識呈現(xiàn)的客戶化。落地到客服中心，企業(yè)需要考慮的核心問題是：如何在以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的前提下，實現(xiàn)智能洞察、智能交互和智能支撐。
關(guān)于上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是一家成立于2008年，致力為企業(yè)客戶提供端到端的多媒體通信解決方案及專業(yè)化服務(wù)，并幫助用戶提高生產(chǎn)運營效率以及客戶滿意度的企業(yè)。
公司榮獲了上海市高新技術(shù)企業(yè)、上海市軟件企業(yè)、計算機(jī)系統(tǒng)集成二級資質(zhì)、上海市科技小巨人（培育）、靜安區(qū)科技小巨人、創(chuàng)新基金立項、運維服務(wù)能力體系的建設(shè)并通過國家認(rèn)證（ITSS）、電力專用通信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可證等榮譽及稱號。
公司從成立伊始的一家專注于企業(yè)呼叫中心領(lǐng)域的服務(wù)提供商發(fā)展到目前在多媒體聯(lián)絡(luò)中心、調(diào)度指揮及統(tǒng)一通信領(lǐng)域提供研發(fā)，集成和服務(wù)，同時緊密聯(lián)系合作伙伴，圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，在國家級公共事業(yè)，高端金融，全球領(lǐng)先電商，互聯(lián)網(wǎng)+及航空物流等行業(yè)累積了諸多頂尖解決方案。
公司秉承“聯(lián)絡(luò)世界，凝聚價值！”的使命感，以及“易于溝通，虛懷若谷”的內(nèi)部價值觀已經(jīng)成為業(yè)界的領(lǐng)軍企業(yè)。
