今日，由華平“智慧政務(wù)”系統(tǒng)打造的新江灣城街道“家門口的政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)正式啟用。全新的“智慧政務(wù)”柜員機(jī)，分別設(shè)在政二居委會(huì)、灣谷科技園和街道行政服務(wù)受理中心。目前有80多項(xiàng)常規(guī)事項(xiàng)都可以在“智慧政務(wù)”柜員機(jī)上查詢和辦理。
華平智慧政務(wù)系統(tǒng)通過(guò)運(yùn)用視頻呼叫、音視頻處理、生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)分析等信息技術(shù)，將原本需要在社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心辦理的業(yè)務(wù)，搬上了可視化的自助機(jī)具進(jìn)行操作，不僅提高了政府的服務(wù)效率，也讓政府以更少的資本消耗、更新穎的服務(wù)模式，為居民和企業(yè)提供更便捷、貼心的服務(wù)。
創(chuàng)新：遠(yuǎn)程服務(wù)，顛覆傳統(tǒng)
與在社區(qū)事務(wù)受理中心柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)模式截然不同，智慧政務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)通過(guò)遠(yuǎn)程視頻“面對(duì)面”的方式實(shí)現(xiàn)。平臺(tái)由前端的智慧政務(wù)柜員機(jī)和后臺(tái)的“視頻呼叫中心”組成。前端智慧政務(wù)柜員機(jī)主要集成了操作屏、告示屏、高清攝像頭、高拍儀、二維碼掃描、六合一讀卡器、話機(jī)、指紋儀、激光打印機(jī)等設(shè)備。辦理業(yè)務(wù)的市民通過(guò)智慧政務(wù)柜員機(jī)，與后臺(tái)呼叫中心的服務(wù)人員進(jìn)行“面對(duì)面”溝通，實(shí)現(xiàn)一站式操作和業(yè)務(wù)辦理。包括政策查詢、身份認(rèn)證、材料上傳、視頻咨詢、校對(duì)補(bǔ)正、了解進(jìn)度等，直至業(yè)務(wù)辦理完畢。
新江灣城智慧政務(wù)柜員機(jī)主要部署在三個(gè)地方，一是，部署在社區(qū)、睦鄰中心等場(chǎng)所，辦理政務(wù)受理中心辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括公安、民政、人社、醫(yī)保等近百項(xiàng)業(yè)務(wù)，為老百姓提供“家門口的政務(wù)服務(wù)”。二是，部署在園區(qū)、寫字樓等企業(yè)密集的地方，為企業(yè)提供對(duì)公服務(wù)，辦理如勞動(dòng)保障、小微企業(yè)扶持等業(yè)務(wù)。三是部署在街道行政服務(wù)受理中心，為給前來(lái)辦事的居民進(jìn)行演示操作，讓智慧政務(wù)系統(tǒng)在居民中進(jìn)一步推廣。
體驗(yàn)：無(wú)需排隊(duì)，操作便捷
小倪是灣谷科技園一家企業(yè)的新入職員工，今日上午，她第一個(gè)來(lái)到智慧政務(wù)柜員機(jī)前辦理業(yè)務(wù)。點(diǎn)開(kāi)屏幕上的主界面，選擇“居住證業(yè)務(wù)辦理”，便打開(kāi)一個(gè)內(nèi)設(shè)的居住證業(yè)務(wù)電子表單。小倪通過(guò)機(jī)器直接填寫，并上傳表格后，即可接入視頻呼叫系統(tǒng)。
“嘟嘟……”接通電話的是受理中心的一位工作人員。“您好，行政受理中心，我們已收到您的居住證申請(qǐng)表格，請(qǐng)問(wèn)您的身份證和房產(chǎn)證都在身邊嗎？”在工作人員的視頻遠(yuǎn)程指示下，小倪打開(kāi)房產(chǎn)證，找到有條形碼的一頁(yè)，與身份證一起放到帶有攝像頭的可視化平臺(tái)上。只過(guò)了一會(huì)，工作人員便完成表格和材料的審核。“你的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完成，進(jìn)入居住證制卡流程。”前后不到五分鐘，小倪就完成了辦理并收到受理回執(zhí)。
在被問(wèn)到體驗(yàn)如何時(shí)，小倪表示：“以前辦理類似這些業(yè)務(wù)都要到社區(qū)服務(wù)中心辦理，因?yàn)樯习鄷r(shí)間無(wú)法錯(cuò)開(kāi)，所以每次都必須請(qǐng)假，現(xiàn)在好了，利用中午吃個(gè)飯的空閑時(shí)間就能辦好，不僅可以少跑腿，也能節(jié)省很多時(shí)間。”
運(yùn)營(yíng)：降本增效，提升滿意度
“家門口政務(wù)服務(wù)”的背后，是服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新。智慧政務(wù)系統(tǒng)采取前端用戶自助化操作、后臺(tái)柜員集約式服務(wù)的方式，不僅緩解了社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心柜臺(tái)壓力，也幫助社區(qū)政府延伸了政務(wù)服務(wù)渠道，助力打造節(jié)約型和服務(wù)型政府，提高政府辦事效率，提升群眾滿意度。
新江灣城社區(qū)是上海北部一個(gè)面積較大的街道，人口6萬(wàn)人，伴隨著近幾年人口集中導(dǎo)入，公共服務(wù)需求量不斷增加。位于政悅路上的社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心，每天受理量高達(dá)150人次。“受理中心處在新江灣城腹地，離地鐵口比較遠(yuǎn)，公交線路少，且沒(méi)有直達(dá)的公交車，即便自駕車過(guò)來(lái)也沒(méi)停車的地方。新江灣城社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心副主任王穎華表示，智能終端機(jī)的落地能讓事務(wù)辦理從“窗口至少跑一次”到“完全不用跑窗口”。
經(jīng)過(guò)先期測(cè)試和問(wèn)卷調(diào)查，“家門口的政務(wù)服務(wù)”較之傳統(tǒng)窗口服務(wù)，能有效減少居民約30%的辦理和等待時(shí)間，機(jī)器替代人工操作也能減少人員投入近1/4，規(guī)�；瘧�(yīng)用后設(shè)備投入成本也將明顯低于人工聘用成本。
未來(lái)，華平將配合新江灣城街道，加快布點(diǎn)，擴(kuò)大辦理事項(xiàng)和系統(tǒng)覆蓋范圍。今年上半年，“家門口的政務(wù)服務(wù)”將加入指紋認(rèn)證、錨點(diǎn)定位等功能，100項(xiàng)常規(guī)事項(xiàng)可查詢可辦理。今年三季度，服務(wù)事項(xiàng)有望達(dá)到150項(xiàng)，在政務(wù)網(wǎng)光纖覆蓋的成建制居委和主要園區(qū)投入使用。今年年底前，將基本覆蓋當(dāng)前可遠(yuǎn)程辦理的所有窗口政務(wù)事項(xiàng)，智慧政務(wù)柜員機(jī)將遍布街道的19個(gè)居民區(qū)和各大園區(qū)。
