預(yù)測路由解決方案極大地推進(jìn)了Genesys在客戶體驗領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位。強大的路由引擎功能可以助力企業(yè)實現(xiàn)市場、銷售、及服務(wù)等方面的業(yè)務(wù)目標(biāo)，如提高客戶滿意度、提升員工效率、降低成本、提高回款率及銷售額、縮短處理時間、提高首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）等。
率先采用Genesys預(yù)測路由解決方案的客戶已經(jīng)實現(xiàn)了巨大的收益。領(lǐng)先的加拿大通信傳媒企業(yè)羅杰斯通信公司（Rogers Communications，Inc.）部署Genesys預(yù)測性路由解決方案后，客戶保留率提高了近3%，業(yè)務(wù)平均處理時間則降低了7%。羅杰斯通信企業(yè)規(guī)劃部副總裁Kevin Jolliffe表示：“預(yù)測路由功能強大且實用，能夠通過機器學(xué)習(xí)把客戶意圖與座席技能進(jìn)行最佳匹配。我們相信，Genesys的這一解決方案具有廣闊的發(fā)展前景，能夠交付更智能、更快速的服務(wù)，讓客戶省時、讓員工創(chuàng)優(yōu)、讓企業(yè)獲利。”
取得豐碩成果的企業(yè)不僅僅有羅杰斯通信公司，Genesys的其它客戶也受益匪淺。來自西歐的一家移動通信運營商采用預(yù)測路由解決方案后，凈推薦值（NPS）提升了四個百分點、首次溝通解決率改善了近4%、業(yè)務(wù)平均處理時間降低了近3%。此外，某家澳大利亞電信公司的NPS達(dá)到了歷史最高水平，而且表現(xiàn)穩(wěn)定。
預(yù)測性路由功能的運行機理
基于排隊和技能的路由往往非常依賴于靜止決策樹邏輯和預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)測性路由則能夠運行AI技術(shù)并利用歷史及實時數(shù)據(jù)，持續(xù)并自動發(fā)現(xiàn)影響客戶與員工交互結(jié)果的主要因素。借助AI技術(shù)，預(yù)測性路由解決方案能夠基于客戶所選擇的交互渠道、購買的產(chǎn)品、以往的服務(wù)請求、近期交易活動等信息進(jìn)行客戶資料建模，并與員工的任期、知識、技能、交互歷史、業(yè)務(wù)結(jié)果數(shù)據(jù)等員工資料相結(jié)合，從而預(yù)測出最佳的客戶-員工匹配模式，助力用戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。強大的編配引擎能夠更新客戶及員工數(shù)據(jù)模型，不斷改善后續(xù)交互的客戶體驗。
預(yù)測路由解決方案，目前已經(jīng)在Genesys PureEngage平臺上可用，適用于語音、文本、網(wǎng)絡(luò)聊天及社交媒體等所有渠道交互。今年晚些時候，Genesys將在PureConnect和PureCloud平臺推出該解決方案。Genesys也會將預(yù)測路由解決方案納入其客戶體驗導(dǎo)向的AI創(chuàng)新系列產(chǎn)品之中，此舉將推動Genesys混合型AI戰(zhàn)略的實施，通過結(jié)合機器人和人工座席的各自優(yōu)勢快速解決客戶問題。借助GenesysAI人格化身Kate、機器學(xué)習(xí)及實時分析，預(yù)測性路由功能得到了擴展，助力企業(yè)交付個性化、主動性及預(yù)測性體驗。
Genesys首席市場官Merijn te Booij表示：“多年來，Genesys的路由引擎一直是業(yè)內(nèi)的'黃金標(biāo)準(zhǔn)'，預(yù)測路由功能的推出，讓我們的產(chǎn)品能力更上一層樓。我們非常期待為客戶開啟當(dāng)今最具預(yù)測的體驗，從客戶打開企業(yè)網(wǎng)站的那一刻起，滿足客戶歷程中每一階段需求。”
Merijn te Booij還補充道：“我們將繼續(xù)推進(jìn)創(chuàng)新，為Kate賦予豐富的傾聽技能并充分發(fā)揮我們最新收購企業(yè)Altocloud的業(yè)務(wù)專長。我們將在歷程分析、人力資源管理等方面注入雙倍AI效能，無論客戶何時、何地、通過何種渠道進(jìn)行交互，都能享受到卓越的客戶體驗。”
為Genesys客戶體驗平臺增加新功能
預(yù)測路由解決方案是Genesys春季系列產(chǎn)品發(fā)布的重要組成部分，該方案包含數(shù)百項全新強化的功能，適用于PureCloud®、 PureConnect™ 和PureEngage™三大平臺。依照Genesys的全新產(chǎn)品發(fā)布戰(zhàn)略，公司每年將同步推出兩款產(chǎn)品，方便客戶選用并部署Genesys最新技術(shù)，預(yù)測性路由解決方案即是今年Genesys面向市場的首款主推產(chǎn)品。
春季發(fā)布的系列產(chǎn)品還包含以下重要創(chuàng)新功能：
- Genesys Hub:主要供應(yīng)商均已實現(xiàn)異步短信應(yīng)用程序與全新Genesys API的集成，讓企業(yè)能夠通過該新興渠道與消費者建立連接。
- 短信息聚合：為Genesys特有功能，該外呼短信息推送選項能夠提升運行效率，無需經(jīng)過第三方聚合器處理。
- 對話引擎：Genesys能夠借助自然語言處理技術(shù)探查客戶意圖、分析情緒并管理對話，助力人工座席與AI無縫協(xié)作，從而提升會話質(zhì)量并降低成本。
- 人力資源管理預(yù)測：Genesys預(yù)測型解決方案由AI賦能并具備云端交付能力，能夠打造業(yè)內(nèi)最為精準(zhǔn)的長效規(guī)劃及聯(lián)絡(luò)中心人員編制能力。
關(guān)于Genesys
Genesys每年在全球提供超過250億次的最佳的客戶體驗。我們成功地為企業(yè)的客戶和員工，在任何渠道構(gòu)建日常穩(wěn)定通暢的交互會話。來自100多個國家超過11，000家企業(yè)和政府機構(gòu)信任Genesys，選擇了這個業(yè)內(nèi)第一的客戶體驗平臺，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩(wěn)固的客戶關(guān)系。融匯了最佳的技術(shù)和人類的智慧，Genesys方案既能如實反映用戶的訴求，更能實際達(dá)到用戶的期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的方案無論在云端或自建都能同樣地運行，提供一樣的功能，滋養(yǎng)真正的全渠道交互。體驗通信應(yīng)有的效用：流暢、直接和技能增益！關(guān)注genesys.com/cn和Genesys微博、Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、Genesysblog以及Genesys微信。
