探究CRM未來(lái)趨勢(shì)：連接型CRM到底是什么？

　　但連接型CRM到底是什么？如何做？為什么做？本文希望通過(guò)探究紛享銷客定位連接型CRM的前因后果，對(duì)CRM未來(lái)主流方向之一的連接型CRM做出解讀。

　　從產(chǎn)業(yè)大背景說(shuō)起。當(dāng)前產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的浪潮早已勢(shì)不可擋，目前數(shù)字化升級(jí)的成果也正開(kāi)始顯現(xiàn)。從國(guó)家最新發(fā)布統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，2017年我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)達(dá)到82萬(wàn)億，高出市場(chǎng)普遍預(yù)期，實(shí)現(xiàn)6.9%的增長(zhǎng)，成為7年來(lái)首次增速回升。

　　2018年政府工作報(bào)告也明確提到：“過(guò)去5年，國(guó)家深入開(kāi)展‘互聯(lián)網(wǎng)+’行動(dòng)，實(shí)行包容審慎監(jiān)管，推動(dòng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用，新興產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深刻重塑。實(shí)施‘中國(guó)制造2025’，推進(jìn)工業(yè)強(qiáng)基、智能制造、綠色制造等重大工程，先進(jìn)制造業(yè)加快發(fā)展。”

　　這是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+、數(shù)字化升級(jí)成果的肯定。數(shù)字化升級(jí)是全方位的升級(jí)，從經(jīng)營(yíng)思路、管理方式、運(yùn)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、流程制度、IT支撐等各方面的轉(zhuǎn)變，而銷售作為是直面客戶的組織單元，其管理是企業(yè)最為核心的管理場(chǎng)景之一，自然也是企業(yè)數(shù)字化的重中之重。

　　在這種背景下，傳統(tǒng)以SFA為主線的CRM面臨諸多挑戰(zhàn)，如阿米巴模式下的銷售管理如何進(jìn)行，如新零售的人貨場(chǎng)關(guān)系重塑，CRM又該如何支撐等等。傳統(tǒng)CRM架構(gòu)在企業(yè)數(shù)字化過(guò)程中，逐漸跟不上企業(yè)新時(shí)期的多樣化需求，這也就要求CRM進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)。

　　從行業(yè)來(lái)看，CRM的變化在經(jīng)歷多方向的變化：繼續(xù)專業(yè)型，以SFA為核心拓展產(chǎn)品范疇；打破CRM既有架構(gòu)，重新思考并建構(gòu)產(chǎn)品；也有聚焦行業(yè)，專注行業(yè)方案……

　　那么，作為銷售管理的支撐工具，CRM在數(shù)字化浪潮下如何轉(zhuǎn)變才是企業(yè)需要的？

　　回歸企業(yè)的視角來(lái)看。企業(yè)資源正在外延，管理邊界從內(nèi)部延伸到外部產(chǎn)業(yè)鏈、上下游伙伴，甚至要求觸達(dá)終端消費(fèi)者，因此基于互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等應(yīng)用技術(shù)，在連接企業(yè)全員的基礎(chǔ)上，連接外部資源。

　　其次，企業(yè)管理正從以管理為核心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詷I(yè)務(wù)為中心、打破組織邊界的場(chǎng)景化管理協(xié)作。以銷售營(yíng)銷為例，將從過(guò)去的單槍匹馬，轉(zhuǎn)變?yōu)榭绮块T協(xié)同。不再是單槍匹馬，而是打破組織邊界，跨部門協(xié)同。

　　紛享銷客創(chuàng)始人羅旭認(rèn)為，未來(lái)企業(yè)將在物理、管理和智能三個(gè)維度發(fā)生質(zhì)的變化。從物理角度看，未來(lái)的企業(yè)組織會(huì)從一個(gè)封閉型的組織轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)開(kāi)放型的組織，從窄義的組織轉(zhuǎn)變?yōu)閺V義的組織，從管控型組織轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕?biāo)為中心的共創(chuàng)共贏的組織。通過(guò)和伙伴連接、和員工連接、和客戶連接，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)充足的信息流，使組織變得更加敏捷。此時(shí)就需要以客戶為中心，進(jìn)行敏捷的決策、敏捷的生產(chǎn)、敏捷的服務(wù)和敏捷的管理，從而構(gòu)建企業(yè)獨(dú)一無(wú)二的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，最終促使組織向智能化邁進(jìn)。

　　因此，紛享銷客致力于構(gòu)建連接型CRM，基于以客戶為中心，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品理念，通過(guò)IM(即時(shí)通訊)、OA(協(xié)同辦公)、互聯(lián)組件等手段，將組織內(nèi)部所有員工、外部合作伙伴，以及客戶連接起來(lái)。整個(gè)鏈條中的交互信息最終會(huì)沉淀到CRM系統(tǒng)，進(jìn)入組織相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程體系中，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的聚合、沉淀以及分析利用，輔助企業(yè)管理決策和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，推動(dòng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　連接型CRM，連接自然是核心。針對(duì)企業(yè)全員、外部伙伴以及最終客戶，紛享銷客將產(chǎn)品劃分出三大板塊，移動(dòng)CRM、銷售協(xié)同、互聯(lián)方案，結(jié)合紛享銷客開(kāi)放平臺(tái)和PaaS平臺(tái)，全方位推動(dòng)企業(yè)銷售營(yíng)銷的升級(jí)。

　　移動(dòng)CRM覆蓋銷售管理全周期，從獲客管理、客戶跟進(jìn)、商機(jī)管理、成交訂單、回款管理到企業(yè)定制、實(shí)施交付與售后服務(wù)，完成從營(yíng)銷到銷售到服務(wù)的統(tǒng)一數(shù)字化銷售管理，助力企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

　　銷售協(xié)同針對(duì)企業(yè)內(nèi)部全員的連接，紛享銷客將IM企信、OA辦公與CRM進(jìn)行打通，通過(guò)CRM+OA連接企業(yè)全員，打破銷售、市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)、財(cái)務(wù)等組織界限，以客戶為中心進(jìn)行協(xié)作式銷售。

　　互聯(lián)方案針對(duì)上下游伙伴，通過(guò)“通知”“網(wǎng)盤”“訂貨通”“報(bào)數(shù)通”等模塊讓企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)多非對(duì)稱通知，信息傳達(dá)高效安全，解決上下游企業(yè)間核心的訂貨、培訓(xùn)、銷售數(shù)據(jù)上報(bào)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)直達(dá)上游CRM系統(tǒng)。同時(shí)，消息支持紛享和微信雙終端聯(lián)通，真正實(shí)現(xiàn)上下游伙伴高效業(yè)務(wù)協(xié)作。

　　而針對(duì)客戶，則通過(guò)CRM+微信實(shí)現(xiàn)數(shù)字營(yíng)銷和敏捷服務(wù)�？蛻艋ヂ�(lián)覆蓋售前、售中、售后的完整鏈條，通過(guò)市場(chǎng)活動(dòng)線索收集，對(duì)收集數(shù)據(jù)自動(dòng)分析后，針對(duì)目標(biāo)客戶，智能觸發(fā)營(yíng)銷郵件，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷；而售中溝通和售后服務(wù)基于微信便能進(jìn)行，并能將信息同步到CRM中。

　　在這種全方位的連接下，企業(yè)的組織邊界逐漸模糊，管理的模式將逐步從金字塔變成柔性的方式連接外部合作伙伴，達(dá)成企業(yè)高效全網(wǎng)協(xié)作，幫助企業(yè)完善價(jià)值鏈體系，并使整個(gè)流程的數(shù)據(jù)得以沉淀，發(fā)揮其數(shù)據(jù)價(jià)值。

　　雙平臺(tái)建立企業(yè)專屬定制

　　開(kāi)放平臺(tái)針對(duì)連接企業(yè)的各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)及其中數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)孤島一直是企業(yè)信息化過(guò)程中的難題，在過(guò)去需要大量的個(gè)性化開(kāi)發(fā)來(lái)完成，耗時(shí)耗力。隨著企業(yè)服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，大量的SaaS進(jìn)入企業(yè)的深度業(yè)務(wù)后，SaaS時(shí)期的新孤島也不斷出現(xiàn)。

　　數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)來(lái)講是戰(zhàn)略資產(chǎn)，是經(jīng)營(yíng)、管理、決策的重要依據(jù)，也是優(yōu)化改善產(chǎn)品的指標(biāo)，但如果是隔離的數(shù)據(jù)就難以行之有效的進(jìn)行整合分析以及價(jià)值挖掘。

　　紛享銷客開(kāi)放平臺(tái)將CRM與異構(gòu)系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通，將企業(yè)業(yè)務(wù)信息連接起來(lái)，打破信息孤島。目前，紛享銷客開(kāi)放平臺(tái)能夠與企業(yè)的金蝶、用友、Sap、管家婆等主流ERP管理軟件，財(cái)務(wù)系統(tǒng)、HR系統(tǒng)以及企業(yè)OA系統(tǒng)完成集成。

　　PaaS平臺(tái)則是針對(duì)定制化和行業(yè)化問(wèn)題。眾所周知，不同行業(yè)、企業(yè)的需求均存在較大差異，尤其是不同行業(yè)的需求點(diǎn)更是千差萬(wàn)別。紛享銷客PaaS平臺(tái)便是為個(gè)性化而來(lái)，提供CRM組件、流程組件、BPM組件以及BI、IM等基礎(chǔ)能力，企業(yè)可以根據(jù)自身需求，對(duì)流程、權(quán)限、規(guī)則以及頁(yè)面布局進(jìn)行自定義配置，真正實(shí)現(xiàn)千企千面。

　　同時(shí)，客戶或伙伴也能基于PaaS平臺(tái)進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)，并與開(kāi)放平臺(tái)進(jìn)行集成，將企業(yè)的管理理念最真實(shí)的落地為IT產(chǎn)品。

　　連接人與信息造就了百度，連接人與人造就了騰訊，連接人與貨品造就了阿里，連接作為互聯(lián)網(wǎng)的天然屬性，已經(jīng)為消費(fèi)者市場(chǎng)帶來(lái)巨大的變化。而在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，連接的價(jià)值同樣巨大，如零售行業(yè)升級(jí)新零售，連接的是人貨場(chǎng)的全新關(guān)系，制造業(yè)升級(jí)的基礎(chǔ)便是連接人、設(shè)備、數(shù)據(jù)。

　　從數(shù)字化升級(jí)的角度來(lái)看，最為核心的是數(shù)據(jù)，企業(yè)將轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，而業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、消費(fèi)者數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)更是眾多數(shù)據(jù)中的核心。因而CRM必須將數(shù)據(jù)整合的觸角觸達(dá)產(chǎn)業(yè)鏈、終端消費(fèi)者，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈、消費(fèi)者以及終端、系統(tǒng)在線，才能以企業(yè)單元為核心，建立完整的數(shù)據(jù)體系，從而為數(shù)字化升級(jí)建立基礎(chǔ)。

　　總結(jié)來(lái)看，消費(fèi)者習(xí)慣在變化，企業(yè)的發(fā)展環(huán)境也在快速變化，實(shí)時(shí)、精準(zhǔn)、智能是下一階段數(shù)字化商業(yè)的關(guān)鍵。在此過(guò)程中，伴隨企業(yè)管理邊界的向外延伸、組織關(guān)系的開(kāi)放，CRM也必須從SFA為核心的管理驅(qū)動(dòng)，轉(zhuǎn)變到業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，滿足全新組織形式下的銷售、營(yíng)銷新模式，從而推動(dòng)企業(yè)的數(shù)字化升級(jí)。