自2003年外資保險公司引進(jìn)海外技術(shù)，將電銷模式帶入中國，憑借其良好的性價比，人均產(chǎn)能高，易于管理等特點，保險電銷迅速成為保險業(yè)一條閃亮的新興業(yè)務(wù)渠道。但現(xiàn)如今，這個曾經(jīng)備受矚目的新興渠道，卻正經(jīng)歷著瓶頸期。
業(yè)務(wù)增長漸趨緩業(yè)內(nèi)角逐愈激烈
近日，中國保險行業(yè)協(xié)會對外發(fā)布《2017年壽險電話營銷行業(yè)發(fā)展形勢分析報告》中顯示，2017年，我國壽險電銷行業(yè)實現(xiàn)規(guī)模保費收入199億元，較2016年增長21%。但據(jù)此前公開的數(shù)據(jù)顯示，2011年至2014年，開展電銷業(yè)務(wù)的壽險公司數(shù)量呈階梯式增長趨勢，在2014年達(dá)到峰值后呈下滑趨勢，預(yù)計在未來幾年，保費規(guī)模占比較少的中小公司將逐步退出電銷市場。
電銷安全成重點業(yè)務(wù)合規(guī)迎挑戰(zhàn)
電銷從業(yè)人員基數(shù)大，業(yè)務(wù)體量大，業(yè)務(wù)合規(guī)管控是一個老生常談的問題。2017年以來，保監(jiān)會已對多家保險公司開出總計20份行政處罰決議書。處罰的內(nèi)容主要是針對在電話銷售中欺騙投保人，對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況等違規(guī)問題。另外，以電話作為主要生產(chǎn)工具的電銷業(yè)務(wù)，同樣需接受來自通信行業(yè)的合規(guī)性監(jiān)管。自2016以年，國家加大了對電信詐騙和電話騷擾的治理力度，從技術(shù)手段和管理手段上，都對電話外呼行為進(jìn)行了更多管理和限制。
創(chuàng)新科技驅(qū)發(fā)展技術(shù)演進(jìn)需換代
目前壽險電銷渠道未能實現(xiàn)格局上的突破，存在著系統(tǒng)建設(shè)滯后等問題。當(dāng)前保險公司普遍采用的以硬件為核心的技術(shù)架構(gòu)，在相對穩(wěn)定安全的同時，卻也面臨成本高，后期研發(fā)、維保成本高，擴(kuò)容不易等問題，難以滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需求。因此，如何將新技術(shù)與封閉的硬件系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合，給當(dāng)下以硬件為核心的呼叫中心系統(tǒng)運營者們，帶來了不小的挑戰(zhàn)。
智能云呼叫中心創(chuàng)新性賦能企業(yè)升級近幾年來，隨著移動互聯(lián)、SaaS、云計算技術(shù)的演進(jìn)發(fā)展，智能云呼叫中心將很多原來不可能的事變成了可能。
云呼叫中心比肩傳統(tǒng)呼叫中心
過去，人們對云呼叫中心的印象是小客戶為了省錢才采用的技術(shù)手段，性能指標(biāo)難以與傳統(tǒng)呼叫中心媲美。但隨著技術(shù)的迭代更新，當(dāng)前智能云呼叫中心在性能上已經(jīng)完全有能力比肩，甚至超過原有的以硬件為核心的呼叫中心系統(tǒng)。
以國內(nèi)智能云呼叫中心的領(lǐng)先廠商易米云通為例，其業(yè)務(wù)已覆蓋全國26個省市，300多個城市，平臺服務(wù)超過70萬家企業(yè)級付費用戶，月通話分鐘數(shù)超2.5億分鐘。由此可見，目前智能云呼叫中心的技術(shù)功能，不僅能服務(wù)中小型企業(yè)，亦能助力大型企業(yè)升級換代，提升效能，將呼叫中心變成企業(yè)的收益中心。
人工智能“落戶”云呼叫中心
人工智能是近期熱議的話題。但其從“技術(shù)”到“應(yīng)用”還需要一個過程。在呼叫中心領(lǐng)域，附加“智能化”和“語音入云”許是其落地生根、開花結(jié)果的最好模式。首先，人工智能在運行中需要耗費大量的計算和存儲資源，云的方式在這一方面具有無限使用、隨時調(diào)配的優(yōu)勢。而以硬件的方式，不僅投入巨大，改造也很困難。
其次，語音識別的識別率與錄音的質(zhì)量關(guān)系極大。傳統(tǒng)硬件呼叫中心的通話錄音是將客戶與坐席側(cè)的通話混在一起，識別效率難以提升。而易米云通·米話呼叫中心是以軟件為核心，可以實現(xiàn)雙軌錄音，即將坐席和客戶的錄音分開，從而提高語音識別效率。
米話呼叫中心助力推動保險電銷
針對文章開篇提及的保險行業(yè)痛點，易米云通作為國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)溝通平臺，加持了云計算和人工智能技術(shù)的智能云呼叫中心，在智能質(zhì)檢、智能化銷售等方面，給保險電銷開出了一劑“良方”。
全渠道客服覆蓋
保險電銷渠道的發(fā)展問題，實際上就是如何提升銷售能力的問題。很多財險公司正在大力發(fā)展前置坐席，就是要發(fā)揮全國各分公司的營銷力量，將營銷能力擴(kuò)展至業(yè)務(wù)末梢。通過易米云通·米話呼叫中心系統(tǒng)，可以快速低成本上線，實現(xiàn)一套平臺統(tǒng)一管理全國業(yè)務(wù)，可以在一點接入全國號碼，提高電話接聽率，提升本地服務(wù)體驗，享受本地號碼資費，降低企業(yè)溝通成本。以某人壽保險企業(yè)為例，原先使用的傳統(tǒng)話機(jī)和系統(tǒng)，使用手工撥號，全省部署成本高，維護(hù)難度大。針對客戶的實際情況，易米云通為其量身打造了米話方案。
通過云總機(jī)對接省NGN，并支持互聯(lián)網(wǎng)對接，確保易米云通·米話呼叫中心對企業(yè)在全省十幾個地市的分支機(jī)構(gòu)全面覆蓋。
號碼平臺保護(hù)客戶數(shù)據(jù)管理“保險箱”
易米云通號碼保護(hù)是移動互聯(lián)+SaaS的云通信在大型金融保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用，憑借領(lǐng)先一代的智能語音網(wǎng)絡(luò)平臺，促進(jìn)金融保險行業(yè)的全新變革。易米云通通過客戶號碼保護(hù)、面單安全號碼、號碼轉(zhuǎn)換、白名單及通話錄音等功能全面保護(hù)客戶隱私不泄露，客戶資源不流失。通過云呼叫中心，保險公司每通通話均會保存完整的通話記錄和錄音，方便導(dǎo)出和下載，為內(nèi)部話務(wù)質(zhì)檢及保監(jiān)會檢查提供便利，利于提升保險公司銷售團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量。
智能化銷售提升銷售成單率
通常情況下，中小型保險公司核心系統(tǒng)的日均支持保單量在10萬件以內(nèi)，大中型保險公司在幾十萬量級，而對互聯(lián)網(wǎng)保險公司而言，每天都要支撐上千萬筆的保單交易，傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)無法承受。而易米云通·米話呼叫中心可以有效幫助企業(yè)對銷售人員進(jìn)行管理，提升工作效率，促進(jìn)提高銷售成單率，將呼叫中心變成企業(yè)的收益中心。
易米云通以移動互聯(lián)方式重構(gòu)企業(yè)溝通平臺，為企業(yè)帶來極高性價比的內(nèi)外溝通SaaS服務(wù)。以企業(yè)云語音為入口，解除企業(yè)本地固話號碼與硬件交換設(shè)備和物理線路之間的綁定，使得本地話號碼具備可編程能力，囊括跨省組網(wǎng)、企業(yè)會議、開放API語音接口、移動客服、物聯(lián)網(wǎng)語音平臺在內(nèi)的企業(yè)溝通所需的各項功能，讓企業(yè)無需布線，無需硬件投入，即可快速建立企業(yè)語音、聯(lián)絡(luò)中心以及內(nèi)外溝通管理平臺，形成企業(yè)內(nèi)外的全方位溝通、全渠道服務(wù)，從而極大的提升企業(yè)營銷效率，是各企業(yè)打造便利完善呼叫中心系統(tǒng)的最優(yōu)選擇。
