白駒過隙，自2013年5月起做代理班長至今，已將近5年。在此期間，自己不忘初心，砥礪前行，努力地做好班長這個角色，體現(xiàn)班長這份責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，帶著目標(biāo)和信念去做好每一件事，無論是曾有過的低谷，還是階段性的良好表現(xiàn)，都是我努力成為優(yōu)秀班長的強(qiáng)大動力。
2018年以來，雖然有孕在身，自己卻并沒有因此而放松，相反更有一種壓力和責(zé)任在激勵自己積極去工作，只是所帶的班組在省部通報指標(biāo)和班組業(yè)績考核中持續(xù)處于落后的局面，深深地困擾著我。因此，在3月努力找短板做提升，也得到了一點(diǎn)小進(jìn)步，覺得需要小結(jié)一下，給自己接下來的工作打一針強(qiáng)心針。
第一，是突出“堅持”兩字。堅持每日及每周的小結(jié)，及時找問題，尋短板，針對性地想方法，促改進(jìn)；堅持每天提醒滿意度的回復(fù)引導(dǎo)，要求每人每天至少50個；堅持在組群或例會分享好的口徑和方法，另外通過抽聽錄音，分析原因，溝通提升；堅持?jǐn)?shù)據(jù)提醒，提高組員對數(shù)據(jù)的敏感度，點(diǎn)對點(diǎn)，及時調(diào)整和把握指導(dǎo)方向。
第二，是突出“積極”兩字。為了更快地提升相關(guān)數(shù)據(jù)，自己沉下心，主動承接疑難話務(wù)，讓組員能夠在較小的壓力下改進(jìn)和提升；同時，通過定期召開班后會，分析數(shù)據(jù)的成因，鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。
通過這些措施，雖然過程和最終的結(jié)果都未能達(dá)到預(yù)期的效果，但也取得一定成效。再深入分析發(fā)現(xiàn)以下向好的變化：
第一，人員整體的提升動力和學(xué)習(xí)意識相對之前有提升，部分伙伴開始轉(zhuǎn)變，從“要我做”變成“我要做”，但少部分頑固分子還需要繼續(xù)努力讓他們改變意識。
第二，個別人員進(jìn)步很大，例如李旦，之前滿意度一直非常不穩(wěn)定，3月份進(jìn)步非常明顯，也在努力培養(yǎng)她成為左右手。還有成珍，曾艷梅，滿意度、首解和CALL都有進(jìn)步。
第三，滿意度引導(dǎo)回復(fù)率進(jìn)步很明顯，通過苦口婆心，每天強(qiáng)調(diào)+施壓，大部分的伙伴能堅持引導(dǎo)回復(fù)，完成每天至少50個的回復(fù)10量，但是也有小部分伙伴借口多多。
第四，班組人員比較穩(wěn)定，在高強(qiáng)度工作狀態(tài)下，暫時無人提出離職想法。而且雖然部分組員負(fù)面情緒較多，但都是找我溝通和發(fā)泄情緒，通過積極開導(dǎo)和安撫，都會平靜下來，而不會公眾場合隨意發(fā)表不好的言論，影響到其他人。
在班組整體情況向好的同時，班組也存在一定的困難需要解決的。
第一，面對個別思想較懶散負(fù)面的員工，不斷再嘗試溝通和引導(dǎo)方法，很明確地告知他們不要覺得自己是來混日子或者只能做到這樣了；引導(dǎo)該如何提高自己的學(xué)習(xí)動力。
第二，目前班組缺乏正能量以及積極進(jìn)取的標(biāo)桿人物，僅有莫桂容1人。所以需盡快培養(yǎng)其他標(biāo)桿，如用李旦的正向能量來引導(dǎo)其他伙伴
第三，面對缺少量質(zhì)雙良員工，后進(jìn)人員偏多提升速度較緩慢的困境�？紤]從相對較好的數(shù)據(jù)入手和作突破，提高他們的信心和積極性，再努力追趕短板。
3月已過，班組業(yè)績有所改觀，同時自己也感覺有點(diǎn)迷茫，生產(chǎn)崗家華不止一次和我談心，并給予我指導(dǎo)，很是感激。
4月已到，我相信“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。接下來，我會努力學(xué)習(xí)，向優(yōu)秀班長多請教，并學(xué)以致用，同時調(diào)整心態(tài)，迎難而上，積極進(jìn)取，爭取交出一份讓領(lǐng)導(dǎo)滿意、讓自己滿意的答卷。我相信，自己可以做到，我的班組也可以做到。
