眾多知名品牌公司應(yīng)邀參加了本次論壇，參會嘉賓涵蓋零售行業(yè)，電子商務(wù)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，IT行業(yè)，旅游行業(yè)，汽車行業(yè)，智能手機行業(yè)，以及金融行業(yè)等等。
互聯(lián)企信亞太區(qū)總裁：David Rizzo先生介紹TP業(yè)務(wù)
Teleperformnce亞太區(qū)副總裁David Rizzo先生發(fā)表了講話，詳細介紹了Teleperformance亞太區(qū)，以及大中華區(qū)的業(yè)務(wù)，David先生講到在各自的垂直領(lǐng)域行業(yè)，怎樣更好的服務(wù)用戶，提升用戶體驗，使品牌不同于競爭對手，是提升差異化的重要一點。并且，越來越多的數(shù)據(jù)表明，在用戶與品牌的交互過程中，客服團隊的服務(wù)水平至關(guān)重要，提供了良好的客服服務(wù)，可以顯而易見的提升用戶對此品牌的忠誠度，幫助品牌留存用戶。而Teleperfoamance正是在全球范圍內(nèi)有超過40年專業(yè)提供客戶體驗管理領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，通過多種語言，全渠道的方式，每年累計與全球40%的人口提供專業(yè)的客戶服務(wù)。
CX-Lab研究室負(fù)責(zé)人Marina與大家分享用戶行為報告
來自Teleperforamnce集團的CX-lab（Teleperformance全球客戶體驗研究室）負(fù)責(zé)人Marina，現(xiàn)場與大家分享了最新的中國用戶行為報告，每一年，CX-lab會通過針對18個垂直領(lǐng)域，180000份問卷調(diào)研，來詳細研究一些重點領(lǐng)域的用戶行為與偏好，并分享給客戶，幫助提升其客服水平。我們發(fā)現(xiàn)，70%的用戶會聯(lián)系客服團隊幫助其解決問題，在這一點上面，可以說客服中心是品牌與用戶交互的一個重要窗口與節(jié)點。在智能手機領(lǐng)域，用戶在考慮更換手機品牌過程中，除了40%的因素會與產(chǎn)品，價格有關(guān)系（例如，手機擁有更智能的功能，促銷季有更優(yōu)惠的價格），其實，還有至少10%的因素是與品牌提供的客服服務(wù)有關(guān)系。
而在眾多的聯(lián)系客服的渠道選擇當(dāng)中（例如：語音電話，郵件，聊天，社交媒體等等），語音服務(wù)仍然是選擇最多的一種渠道。
在體驗過良好客服中心服務(wù)以后，約有35%的人樂意向身邊人推薦該品牌。
報告顯示，與其他國家相比，中國是在過去的一年中，用戶與客服聯(lián)絡(luò)次數(shù)最多的一個國家，并且年輕人喜愛多渠道與客服接觸，除了語音電話聯(lián)系客服之外，還喜歡使用及時通訊，聊天窗口等與客服聯(lián)系。報告里，大量的用戶行為數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果引發(fā)了參會者的極大興趣。
數(shù)據(jù)安全專家：Bruce Wignall介紹怎樣進行數(shù)據(jù)安全管理
有資料顯示，受數(shù)據(jù)泄露影響到人數(shù)大約為1.45億。來自Teleperformance集團的數(shù)據(jù)安全專家Bruce詳細介紹了Teleperformance的一些管理工具與嚴(yán)苛的流程制度，與大家一起分享通過什么樣的技術(shù)與手段，使得在客服中心服務(wù)的過程中避免客服人員盜用泄露用戶數(shù)據(jù)，尤其是針對金融領(lǐng)域，用戶的數(shù)據(jù)安全至關(guān)重要。
現(xiàn)場，來自Teleperformance不同的演講人針對移動智能設(shè)備領(lǐng)域，汽車領(lǐng)域，在線旅游領(lǐng)域，電商與零售領(lǐng)域，技術(shù)領(lǐng)域，金融領(lǐng)域等等，詳細跟大家分享了一些成功案例，展示了通過怎樣的部署服務(wù)，來為用戶提供全渠道，多語種的客服中心服務(wù)。其實有一些公司一開始是自建的客戶聯(lián)絡(luò)中心的，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展壯大，發(fā)現(xiàn)管理自己的客服中心勞心勞力，疲于應(yīng)付，而外包給Teleperformance之后，服務(wù)質(zhì)量的提升顯而易見；運營管理方面也經(jīng)驗豐富，非常流暢。這樣，公司可以節(jié)省精力聚集自己的主營業(yè)務(wù)。
技術(shù)解決方案副總裁：ManishPandya現(xiàn)場為大家演示人工智能客服以及聊天機器人在客服中心的應(yīng)用
人工智能客服可以幫助解決一些傳統(tǒng)客服人員的工作量，隨著技術(shù)發(fā)展的今天，智能客服可以根據(jù)以往的客服案例，累積的經(jīng)驗等等，智能自動的補充知識庫，識別用戶的問題及需求，從而及時的提供服務(wù)，避免用戶在線冗長的排隊等候。根據(jù)數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，基本上，在用戶提問的問題中，100個問題當(dāng)中，其中有10%是最最普遍的常用問題，那么這部分的問題可以完全由提前設(shè)置好答案的聊天機器人來回答解決，從而提升效率，并降低企業(yè)的客服用人成本。
還有很重要的一點是，Teleperformance的智能客服，聊天機器人都已經(jīng)整合了微信客服功能（文本，語言文件，圖片，視頻通通能夠?qū)崿F(xiàn)），并且Teleperformance的解決方案與工具是支持40多種語言的，并非僅僅是中文與英語。演示期間，吸引了現(xiàn)場聽眾的極高興致，大家也紛紛對演講者就智能客服和聊天機器人一些功能提問，非常熱鬧。
從上海的本次系列活動的第一場開始，到北京的活動最后一場完美結(jié)束，共五個主題行業(yè)的會議，參會嘉賓紛紛表示收獲很多。紛紛感受到了Teleperformance在研究用戶行為，客服技術(shù)發(fā)展領(lǐng)域等方面走在時代前沿，及時將最新的客服趨勢與提升的手段與方法分享給我們的客戶，幫助提升客戶體驗。預(yù)祝在未來日子中，Teleperformance China互聯(lián)企信公司在專業(yè)客服外包領(lǐng)域越做越強。
