3月22日，在2018華為中國(guó)生態(tài)伙伴大會(huì)“融合通信，驅(qū)動(dòng)政企業(yè)務(wù)敏捷”分論壇上，華為云核心網(wǎng)IPCC總經(jīng)理錢(qián)森水現(xiàn)場(chǎng)作了“智能客服，聯(lián)絡(luò)中心價(jià)值轉(zhuǎn)型的新錨點(diǎn)”的主題發(fā)言，詳細(xì)闡述了包含“三大業(yè)務(wù)場(chǎng)景，六大能力”的華為智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
場(chǎng)景一 業(yè)務(wù)機(jī)器人
1.智能鑒權(quán)，客戶在需要驗(yàn)證個(gè)人身份時(shí)，可以通過(guò)聲紋、人臉、指紋等方式進(jìn)行驗(yàn)證，而無(wú)需再記憶和輸入繁瑣的數(shù)字密碼，在提高便捷性的同時(shí)，也保障了客戶的安全性和私密性。
2.智能語(yǔ)音導(dǎo)航，相對(duì)傳統(tǒng)冗長(zhǎng)而繁復(fù)的IVR導(dǎo)航菜單，智能語(yǔ)音導(dǎo)航通過(guò)全程語(yǔ)音交互溝通的方式，實(shí)現(xiàn)了扁平化業(yè)務(wù)菜單，極大地提升了使用體驗(yàn)，同時(shí)也降低了IVR流程的維護(hù)工作。
場(chǎng)景二 統(tǒng)一路由
3.智能路由，對(duì)應(yīng)聯(lián)絡(luò)中心傳統(tǒng)路由能力，華為提供了不同渠道同一坐席的能力，以及客戶溝通信息自動(dòng)保存推送的能力，給雙方帶來(lái)便捷。
場(chǎng)景三 客服助手
4.智能知識(shí)庫(kù)匹配，客服人員在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，面對(duì)海量知識(shí)點(diǎn)的求助，不必像以前一樣忙于過(guò)濾并輸入關(guān)鍵信息，手工篩選最優(yōu)結(jié)果。而是系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配關(guān)鍵詞并推送知識(shí)點(diǎn)。
5.智能質(zhì)檢，讓“拼運(yùn)氣”的抽檢成為過(guò)去，由系統(tǒng)自動(dòng)完成海量的數(shù)據(jù)檢索和評(píng)分，讓質(zhì)檢過(guò)程中的人力去完成更高級(jí)的復(fù)核工作，實(shí)現(xiàn)了不增加人力資源的前提下，極大提升服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估準(zhǔn)確性。另一方面，基于實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別的質(zhì)檢過(guò)程，也讓事中質(zhì)檢更高效，服務(wù)優(yōu)化過(guò)程實(shí)時(shí)閉環(huán)。
6.智能外呼，讓有效信息可以基于業(yè)務(wù)邏輯分析(客戶畫(huà)像)，傳遞到對(duì)的人，直接實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。避免了原來(lái)諸多無(wú)效溝通對(duì)客戶的干擾，提升了系統(tǒng)資源利用率，向“銷(xiāo)一單，成一單”邁進(jìn)。同時(shí)，在自動(dòng)回訪的諸多使用場(chǎng)景中，通過(guò)優(yōu)化問(wèn)卷設(shè)計(jì)，徹底釋放這部分人力去投入更高效的工作。
華為企業(yè)云通信將秉持開(kāi)放合作的態(tài)度，聚合更多的行業(yè)生態(tài)和能力伙伴，在智能化和行業(yè)化的道路上持續(xù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。在IPCC業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們將直面聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的變革，借勢(shì)風(fēng)口，與伙伴一起孵化出更多的行業(yè)化解決方案，打造更有價(jià)值的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。
