改變自己,迎接調(diào)整
今年2月份中心對量酬、績效標(biāo)桿都進行了比較大幅度的調(diào)整,3月份是標(biāo)桿調(diào)整的第一個月,還記得上月底看到3月份的標(biāo)桿,當(dāng)時何丹是傻眼了,滿意度標(biāo)桿升高了,而滿意度不是她的強項,馬上她開始思考:3月份要怎么做才能有好的數(shù)據(jù)?她詳細(xì)對比這幾個的數(shù)據(jù),關(guān)鍵可以拉距離的是CALL和滿意度,CALL是這一方面算是自己的優(yōu)勢。面對新標(biāo)桿的調(diào)整,她制定了自己的策略:結(jié)合自身滿意度情況要求我自己滿意度量酬去到1.15,定一個比較容易達成的目標(biāo),每天要在這個基層上在爭取高一點,使得自己數(shù)據(jù)可以靠前。面對標(biāo)桿定改變,標(biāo)桿出來了就是固定,要變的只能是自己了,只有改變自己的心態(tài),從心里認(rèn)可了它,才能想方設(shè)法去提升它,這樣才能令自己有所進步。
(圖為本文主人公)
領(lǐng)跑團隊,一同進步
當(dāng)時看到標(biāo)桿的時候組內(nèi)氣氛比較低沉,大家都在念叨:3月份的任務(wù)好艱巨,因為班組的綜滿并不是熱線13組的強項,但陳巖班長很快給大家指了“明路”。何丹提到:“既然新標(biāo)桿調(diào)整已經(jīng)發(fā)生,大家就要快速定位自己現(xiàn)在能做什么,怎么做才能使數(shù)據(jù)上去。平時在月末的班前會或者班后會的時候會談?wù)撓乱粋月的目標(biāo),如CALL量,我會跟大伙說,下個月要去到4800,5200,時CALL要26.66,28.88我就可以有機會上去拉,哈哈哈,然后拉這幾個組內(nèi)的人員說,你下個月的目標(biāo)是4800沒無問題的。”就是通過這種方式讓大家一起思考自己下個月的目標(biāo)在哪里,要怎么做才能達標(biāo)。組內(nèi)每天的CALL量和滿意度都會公布,空閑CALL低了,何丹也會及時分享空閑要怎么去拉高CALL,也說說自己的做法,鼓勵大家不要灰心等。
幫扶后進,從小事做起
梁何丹表示協(xié)助班長開展班組提升并不簡單,恰巧這個月班組還有借調(diào)人員的回歸,業(yè)務(wù)和流程不熟悉這是他們存在最基本的問題,因為不熟悉才導(dǎo)致CALL量,滿意度和解決問題上不去。這時何丹會和組內(nèi)其他優(yōu)秀員工了解他們接線中遇到的困難,幫他們總結(jié)不熟悉的業(yè)務(wù)流程,只有熟悉業(yè)務(wù)CALL才能快速提升?偨Y(jié)了難點熱點私下跟他們交流,如不遇到不明白的可以記下了,一起討論。
現(xiàn)在科室在著力做營銷指標(biāo),梁何丹也會根據(jù)班長的部署來激勵組員完成營銷任務(wù)。有時候何丹會故意存幾個升檔套餐或者商機單陸續(xù)發(fā)到群上,刺激群里小伙伴也要努力,不能落后的心理會使大家奮起直追。給小小的壓力轉(zhuǎn)換成動力,那就可以進步一點點。“要想辦法提高中等員工的水平,不是靠鼓勵他們增強毅力,而是嘗試對他們的行動加以指導(dǎo),提高他們的業(yè)績。”方法總比困難多,發(fā)現(xiàn)困難找到方法就迎刃而解了。
俗話說:“獨樂樂不如眾樂樂”,在梁何丹身上體現(xiàn)出來積極奉獻的帶頭精神十分值得我們學(xué)習(xí),我們是一個團隊,團隊表現(xiàn)優(yōu)秀才能給個人提供更好的平臺。你,和你的團隊今天加油了嗎?