和美IBM智能客服 PK 人工客服

　　和美信息抓住了這一時(shí)代機(jī)遇，以技術(shù)革新，推出了基于IBM認(rèn)知計(jì)算的和美IBM智能客服，支持多輪對(duì)話，精準(zhǔn)定位問(wèn)題，回答內(nèi)容更智能。保障客服質(zhì)量，助力銀行業(yè)務(wù)分析，提升業(yè)務(wù)洞察力，打造專屬的客服服務(wù)平臺(tái)。

　　語(yǔ)音人工客服只能提供給一對(duì)一服務(wù)，而文字人工客服同時(shí)接待十幾位客戶已經(jīng)是極限，這種現(xiàn)狀導(dǎo)致人工坐席忙，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，用戶體驗(yàn)差。

　　同時(shí)在客戶致電或在線咨詢客服代表的問(wèn)題中，超過(guò)80%的問(wèn)題都是常見的，存在大量的重復(fù)性問(wèn)題，這種機(jī)械工作不僅消磨著客服人員的工作熱情，銀行也要為重復(fù)的工作量買單。

　　和美IBM智能客服提供多渠道（覆蓋電話、微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、智能終端等）智能回復(fù)，回答響應(yīng)時(shí)間小于0.5S，無(wú)需排隊(duì)等候，用戶體驗(yàn)佳。

　　和美IBM智能客服更多的價(jià)值在于它能夠?yàn)殂y行客戶提供低成本的7*24h隨需服務(wù)，全年無(wú)休，不遺漏每一位客戶的咨詢信息，客戶可隨時(shí)隨地通過(guò)和美IBM智能客服得到相應(yīng)的服務(wù)。

　　人力成本PK

　　人工坐席多人力資本高，配備的軟硬件成本等導(dǎo)致成本不斷攀升。在當(dāng)前人口紅利逐漸消失、工資成本攀升的階段，龐大的人工客服隊(duì)伍必然導(dǎo)致銀行財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)的快速增長(zhǎng)。

　　此外，客服人員的工作重復(fù)性強(qiáng)、強(qiáng)度大、成就感低，導(dǎo)致銀行面臨著員工離職率高、招聘難度大、培訓(xùn)成本高、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性差等多個(gè)痛點(diǎn)。

　　和美IBM智能客服可節(jié)省70%的知識(shí)維護(hù)人員及工作量，只需要少量的人力輔助機(jī)器審核。

　　同時(shí)可實(shí)現(xiàn)和美IBM智能客服與人工客服自由切換，解決約80%同質(zhì)化重復(fù)問(wèn)題并自動(dòng)組織標(biāo)準(zhǔn)答案，幫助客服人員大幅提升回復(fù)質(zhì)量和效率，從而將客服人員從標(biāo)準(zhǔn)、枯燥的業(yè)務(wù)中解放出來(lái)，為優(yōu)質(zhì)的客戶提供更優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)的人工服務(wù)，從事為銀行帶來(lái)更多價(jià)值的客戶服務(wù)。

　　銀行產(chǎn)品信息更新速度快，客服人員在工作之余，需要花大量的時(shí)間學(xué)習(xí)新產(chǎn)品，而不同的客服人員對(duì)于新產(chǎn)品信息學(xué)習(xí)程度參差不齊，因此營(yíng)銷的效果因人而異，無(wú)法實(shí)現(xiàn)最大化的營(yíng)銷效果。

　　和美IBM智能客服可短時(shí)間完成知識(shí)體系的學(xué)習(xí)與構(gòu)建，自動(dòng)地從結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中自動(dòng)學(xué)習(xí)形成知識(shí)。只需1分鐘即可快速導(dǎo)入新產(chǎn)品信息，通過(guò)自學(xué)習(xí)引擎對(duì)新產(chǎn)品信息進(jìn)行自動(dòng)化加工，生成知識(shí)圖譜，通過(guò)語(yǔ)義理解洞悉客戶問(wèn)題后，在知識(shí)圖譜中尋找中準(zhǔn)確答案并反饋給客戶，并基于不同的問(wèn)法，進(jìn)行人工智能分析，自動(dòng)分析其他的相似問(wèn)法并加入知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫(kù)的實(shí)時(shí)更新。

　　客服人員回復(fù)問(wèn)題里面包含了大量的信息，而客服人員每天承受巨大咨詢量，難以對(duì)客戶深層次的金融需求進(jìn)行深入了解、對(duì)海量的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，從而無(wú)法提供專業(yè)化、個(gè)性化的投資咨詢和理財(cái)服務(wù)，白白浪費(fèi)了營(yíng)銷機(jī)會(huì)。

　　和美IBM智能客服在平時(shí)的問(wèn)答中積累大量的客戶數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)分析將幫助銀行挖掘數(shù)據(jù)金礦，更加主動(dòng)地判斷客戶的需求，并根據(jù)客戶的信用能力為其選擇適合的金融產(chǎn)品和服務(wù)。銀行可通過(guò)和美IBM智能客服精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)客戶需求，為客戶提供個(gè)性化、定制化的金融營(yíng)銷服務(wù)，從而有效提升客戶對(duì)銀行服務(wù)的體驗(yàn)。

　　一直以來(lái)，銀行的服務(wù)質(zhì)檢主要以人工抽查的方式進(jìn)行，依靠質(zhì)檢客服聽取錄音、查看線上聊天記錄并結(jié)合自己的專業(yè)判斷來(lái)進(jìn)行合規(guī)性檢測(cè)。在銀行業(yè)務(wù)量越來(lái)越大的情況下，傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式覆蓋率低、時(shí)效性差、效率不高、主觀性大等弊端逐漸顯露出來(lái)，影響了銀行客服質(zhì)量。

　　和美IBM智能客服可將海量錄音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為文本，實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音文件的100%全覆蓋，管理員可監(jiān)控會(huì)話服務(wù)，不僅定量了解服務(wù)實(shí)施數(shù)據(jù)，而且可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)、定位問(wèn)題，并提示責(zé)任人，從而進(jìn)行有效的事前預(yù)警，事中處理，事后及時(shí)取證的全自動(dòng)、全天候?qū)崟r(shí)監(jiān)控。

　　同時(shí)，銀行通過(guò)對(duì)文本的分析和數(shù)據(jù)挖掘，可實(shí)現(xiàn)合規(guī)檢查、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、趨勢(shì)分析、商機(jī)挖掘等。

　　綜上，和美IBM智能客服相比人工客服有著成本低、準(zhǔn)確率高、用戶體驗(yàn)好、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、高價(jià)值營(yíng)銷功能及實(shí)時(shí)質(zhì)檢監(jiān)控預(yù)警等明顯的優(yōu)勢(shì)，能更高效處理問(wèn)題。

　　客服中心在銀行傳統(tǒng)的金融業(yè)態(tài)中，發(fā)揮的是對(duì)外窗口的形象宣傳作用，其實(shí)質(zhì)是銀行對(duì)外的一張名片。

　　隨著近年來(lái)客服中心不斷走向成熟和對(duì)人工智能的應(yīng)用，依靠著對(duì)大量客戶一手信息和使用習(xí)慣的掌握，加之運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其之于銀行的作用必將被強(qiáng)化。未來(lái)的客服中心，必將承擔(dān)起銀行業(yè)務(wù)中樞的職能。