現(xiàn)在，不少互聯(lián)網(wǎng)公司都應(yīng)用了AI客服，根據(jù)識(shí)別語義完成某些共性問題的解答，在一定程度上縮短了客服回復(fù)時(shí)間，也緩解了勞動(dòng)力供應(yīng)壓力。但AI畢竟不是人，在交流過程中缺少對(duì)消費(fèi)者需求變化的及時(shí)理解和反應(yīng)，《IT時(shí)報(bào)》記者嘗試通過比較市面上常用的幾家電商平臺(tái)，針對(duì)商品購(gòu)買前的咨詢和購(gòu)買后的退換貨服務(wù)，對(duì)平臺(tái)客服進(jìn)行測(cè)評(píng)。
在此次調(diào)查中，記者選擇淘寶、天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品和小米商城進(jìn)行測(cè)評(píng)。由于各個(gè)平臺(tái)銷售商品的品類存在差異，記者盡可能避免因商品差異本身造成的客服差異，將重點(diǎn)著眼于智能回復(fù)與人工客服占比、商品評(píng)價(jià)排列依據(jù)、客服回復(fù)速度及效率以及咨詢客服過程中的消費(fèi)者感受。
1.測(cè)試內(nèi)容：客服回復(fù)滿意度
AI客服適合標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化問題還得人工
不同電商平臺(tái)的咨詢方式、開放時(shí)間和人工智能程度均不相同。阿里旗下的淘寶和天貓，其客服歸店鋪?zhàn)约汗芾恚头到y(tǒng)可以設(shè)置關(guān)鍵詞回復(fù)，也可以指定帶有超鏈接的菜單，供消費(fèi)者在其中選擇想要咨詢的問題，如“我的東西未收到”“快遞太慢”“能不能便宜點(diǎn)”等，并立即得到回復(fù)。而人工客服則需要在其店鋪固定客服上班時(shí)間內(nèi)才能接通，淘寶和天貓店鋪的人工客服工作時(shí)間一般在上午九點(diǎn)左右到凌晨十二點(diǎn)左右，接通時(shí)間則取決于不同店鋪的運(yùn)營(yíng)情況。
總的來說，淘寶和天貓客服整體上人工回復(fù)較為迅速，且在消費(fèi)者咨詢客服過程中人工客服占比較多。蘇寧易購(gòu)的客服主打智能服務(wù)Sunny，京東也以智能回復(fù)為主，二者在修改訂單和退換貨服務(wù)上回應(yīng)迅速，但在人工客服上稍遜于前兩者。值得提及的是，聚美優(yōu)品在App客戶端界面沒有客服，小米商城也只有智能回復(fù)“米兔”界面，需要人工回復(fù)需撥打客服熱線進(jìn)行咨詢。
值得注意的是，自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)設(shè)置的回復(fù)內(nèi)容盡管和消費(fèi)者提出的問題相關(guān)，但并不一定能夠直接解決問題。當(dāng)此時(shí)消費(fèi)者想找人工客服時(shí)，往往很難第一時(shí)間找到，需要在對(duì)話框里打入“人工”二字，但并不是所有人都知道這個(gè)“竅門”。
評(píng)測(cè)結(jié)論
人工智能沒那么懂你
從幾家電商的總體情況來看，智能回復(fù)占據(jù)了客服的半壁江山，但人性化的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)稀缺，消費(fèi)者在遭遇疑難問題時(shí)無處申訴是當(dāng)前電商服務(wù)的最大問題。銷售過程中人與人的溝通，也是電商從線下遷移至線上過程中，始終沒有徹底解決的問題。人工智能尚不足以彌補(bǔ)人們?cè)谫?gòu)物過程中的個(gè)性化問題和情感訴求。
2.測(cè)試內(nèi)容：客戶服務(wù)滿意度
尋求售后服務(wù)消息狀態(tài)可見與否很關(guān)鍵
在咨詢電商客服的過程中，記者發(fā)現(xiàn)，淘寶、天貓平臺(tái)的咨詢界面與微博咨詢界面類似，會(huì)顯示出消費(fèi)者發(fā)送出的信息是否已被閱讀，也會(huì)顯示出對(duì)方正在輸入的狀態(tài)。
在京東和蘇寧易購(gòu)的人工客服咨詢界面，已發(fā)送信息閱讀狀態(tài)卻不可見，這很容易使消費(fèi)者在長(zhǎng)久等待后產(chǎn)生“回復(fù)遙遙無期”的錯(cuò)覺，降低消費(fèi)者對(duì)商家的信任感。
對(duì)于沒有開設(shè)人工客服咨詢界面的聚美優(yōu)品和小米商城來說，消費(fèi)者在購(gòu)物過程中對(duì)商家的信任感更降一層。消費(fèi)者基本無法在售前對(duì)二者商城中的產(chǎn)品信息進(jìn)行咨詢，只能根據(jù)現(xiàn)有商家展示出的產(chǎn)品介紹和消費(fèi)者評(píng)論進(jìn)行判斷。對(duì)于售后存在的問題，消費(fèi)者需要撥打客服熱線進(jìn)行咨詢，而服務(wù)熱線的接通率也存在很大隨機(jī)程度。
評(píng)測(cè)結(jié)論
“已讀”可以消解消費(fèi)焦慮
狀態(tài)可見的聊天形式，很容易使消費(fèi)者在咨詢過程中平復(fù)因未知產(chǎn)生的不安心理，“店鋪已經(jīng)收到我的信息，我可以安心等待回復(fù)了。”此外，消費(fèi)者可見“已讀”則意味著店家需要盡快回復(fù)問題，減少了店家對(duì)消費(fèi)者問題視若無睹的情況。
3.測(cè)試內(nèi)容：商品評(píng)價(jià)有效性
評(píng)價(jià)排序無依據(jù)好評(píng)差評(píng)參考性減弱
在記者測(cè)評(píng)的幾家電商客戶端中存在一個(gè)共性問題，即商品評(píng)價(jià)排序無序。所謂無序，是指商品購(gòu)買者在購(gòu)買后發(fā)布的評(píng)價(jià)，其陳列既不按照購(gòu)買者評(píng)價(jià)的時(shí)間排序，也不按照店家回復(fù)順序排序，更不是按照商品評(píng)分或是類似的某項(xiàng)數(shù)據(jù)排序。
據(jù)記者觀察，蘇寧、天貓和聚美優(yōu)品的商品評(píng)價(jià)大多將給分較高和留言較多的評(píng)論置于頂部，差評(píng)則需要拉至很下方才能看到。反之，淘寶店鋪中的商品評(píng)價(jià)卻是差評(píng)置上，好評(píng)在將菜單逐漸下拉后才能看到。相比之下，京東和小米商城則將好評(píng)和差評(píng)數(shù)量顯示在評(píng)論最上方，消費(fèi)者可根據(jù)自己的需要選擇不同類型評(píng)論進(jìn)行查看，避免刻板印象先入為主。
記者對(duì)淘寶、天貓、京東和蘇寧易購(gòu)的客服提出“商品評(píng)價(jià)按什么排序”的問題，并沒有得到明確答復(fù)，甚至有的客服直接拒絕回答�？梢姡娚唐脚_(tái)的商品評(píng)論是個(gè)“敏感話題”。
商品評(píng)論的真實(shí)性，也多處存疑。記者曾遭遇購(gòu)買后被客服打電話告知“好評(píng)可以換紅包”的規(guī)則，也就是在收到商品后，給出五星好評(píng)、評(píng)價(jià)20字以上，即可添加對(duì)方微信獲得三至五元不等的紅包。一些商家還會(huì)推出類似買一送一的活動(dòng)，即拍下兩件，商家通過微信退還其中一件的款項(xiàng)。記者也在給出差評(píng)后接到商家電話，商家提出修改差評(píng)即可獲贈(zèng)紅包。
評(píng)測(cè)結(jié)論
信息真實(shí)性還需加強(qiáng)
總體來說，商家促銷手段各異，目的在于提升商品好評(píng)度和熱度。對(duì)于買賣雙方，電商市場(chǎng)的商品信息存在巨大不對(duì)稱性，消費(fèi)者需在購(gòu)物時(shí)擦亮眼睛，學(xué)會(huì)判斷電商平臺(tái)呈現(xiàn)信息的真實(shí)性，避免在選擇商品時(shí)受到虛假反饋的影響。電商平臺(tái)也需要不斷改進(jìn)客服系統(tǒng)，調(diào)整促銷理念，在消費(fèi)者與商家雙贏的前提之下，實(shí)現(xiàn)自身利益最大化。
