對(duì)于新金融企業(yè)而言，客群越來越趨于C端用戶。賬戶出現(xiàn)日常問題，當(dāng)用戶不能第一時(shí)間聯(lián)系到客服時(shí)，由于涉及用戶個(gè)人財(cái)產(chǎn)，焦慮上升，從而重復(fù)撥打客服電話，造成惡性循環(huán)。為滿足用戶，新金融企業(yè)需要不斷提升服務(wù)水平。企業(yè)也逐漸意識(shí)到傳統(tǒng)人工客服的弊端，升級(jí)智能客服是基本且重要的一環(huán)。
近期，國美金融宣布成功引進(jìn)并搭建智能客服系統(tǒng)，更大程度地提升客戶服務(wù)質(zhì)量，為用戶帶來全新的金融服務(wù)體驗(yàn)。
據(jù)介紹，國美金融智能客服全面上線后，用戶可從APP端、微信端、M端等多個(gè)渠道進(jìn)行咨詢；實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，滿足更多用戶需求；機(jī)器人客服解答率達(dá)到70%以上，大大提升服務(wù)效率。
國美金融客服總監(jiān)李兵稱，國美金融客服已在全國34個(gè)省級(jí)區(qū)域、1600家線下門店完成服務(wù)布局。截至目前已累計(jì)為1000余萬用戶提供全方位的金融服務(wù)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，目前國美金融在線客服平均響應(yīng)時(shí)間為15秒，遠(yuǎn)高于同業(yè)平均水平；電話接起率保持在90%以上。
作為智能客服系統(tǒng)的答案來源，知識(shí)庫內(nèi)容越豐富意味著機(jī)器人可解決的問題越多。寒暄僅僅是基礎(chǔ)，理解業(yè)務(wù)并能解決問題才是服務(wù)的內(nèi)核。摒棄傳統(tǒng)語法分詞模型，國美金融選用的系統(tǒng)支持采用自然語言方式添加知識(shí)庫，和客服日常怎么溝通，就可以怎么錄入詞條，并支持一鍵批量導(dǎo)入，讓知識(shí)添加更加便捷。另外，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，機(jī)器人客服可以自主學(xué)習(xí)用戶問題，并自動(dòng)進(jìn)行知識(shí)庫的更新維護(hù)，輕松完成知識(shí)庫的不斷豐富。用戶輸入一個(gè)問法，其他相似的問法可智能自動(dòng)識(shí)別，并返回一個(gè)符合用戶需求的答案。
人工智能并非人工全能，但依舊能輔助人工提高效率。人工客服會(huì)話時(shí)，客服機(jī)器人會(huì)根據(jù)國美金融用戶的問題，自動(dòng)在工作臺(tái)右側(cè)給出參考答案，供人工選擇回復(fù)。此時(shí)，人工客服只需簡單點(diǎn)選回復(fù)，或在參考答案基礎(chǔ)上加工編輯，即可迅速完成常見問題答復(fù)。脫離了原始手敲、搜索知識(shí)庫、或復(fù)雜跳轉(zhuǎn)的模式，客服工作效率得到100%提升。
金融與科技深度融合的步伐正在加速，無論是在風(fēng)險(xiǎn)管理還是客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，科技的力量可大幅提高金融服務(wù)效率、降低服務(wù)成本，提升金融機(jī)構(gòu)未來發(fā)展的核心競(jìng)爭力。
國美金融作為國美控股集團(tuán)旗下從事金融發(fā)展與股權(quán)投資的綜合金融板塊。2018年，將圍繞“家·金融”核心戰(zhàn)略，以線上線下場(chǎng)景融合能力為依托，深化“場(chǎng)景+金融+科技”內(nèi)涵，并堅(jiān)持以“用戶為中心”的理念，創(chuàng)造更多金融產(chǎn)品，更好地為用戶服務(wù)。
