在此環(huán)境下，智能客服已慢慢崛起。拿去年雙11來說，當(dāng)很多人工客服為解答客服問題奮戰(zhàn)到天明時，阿里的智能客服“店小蜜”能全天24小時不間斷服務(wù)350萬個客戶，且每個客服機器人單日對話量都在1000萬次以上，不一而足……同時，2016年底公布的《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》也顯示，31.5%的受訪企業(yè)已使用智能客服系統(tǒng)，34.5%的受訪企業(yè)表示將在一年內(nèi)引入智能客服系統(tǒng)。
智能客服逐步從“概念”進入“應(yīng)用”風(fēng)口。
科技金融平臺加碼智能客服
隨著智能客服的全天候服務(wù)、并發(fā)接待量、提高服務(wù)效率等優(yōu)勢日益凸顯，除了BATJ等行業(yè)巨頭，包括金融在內(nèi)的強客服體驗行業(yè)也開始借翼人工智能，提升智能化客服水平，加速優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)普及。
如智能財富管理工具簡理財，搭建了覆蓋App、微信、微博、短信、電話、郵件等在內(nèi)的全渠道智能客服系統(tǒng)，提高響應(yīng)速度。并在此基礎(chǔ)上，建立了“直接匹配→引導(dǎo)匹配→問題升級轉(zhuǎn)人工客服”的三級服務(wù)流程。
(簡理財智能客服三級處理系統(tǒng))
在這套系統(tǒng)中，用戶提問后，對應(yīng)的問題會迅速匹配到FAQ(常見問題解答)數(shù)據(jù)庫，如果有相關(guān)關(guān)鍵詞，系統(tǒng)會毫秒級回復(fù)用戶，大大減少用戶咨詢等待時間。如果關(guān)鍵詞匹配困難，用戶的問題比較模糊，系統(tǒng)會結(jié)合大數(shù)據(jù)進行智能推理，并推薦可能提問的、高頻提問的問題，引導(dǎo)匹配解決。如果問題升級，系統(tǒng)無法解決用戶的問題，可以無縫接入人工客服，通過個性化咨詢，解決問題。
除了建立三級處理系統(tǒng)外，簡理財也在不斷打磨細節(jié)，優(yōu)化用戶體驗。如用戶情緒化引導(dǎo)層面，簡理財結(jié)合各地方言特點，輔以“呆萌賤”的表情包、個性化的頭像等各種新穎有趣的形式，提高交互的用戶體驗效果。
(簡理財客服的“呆萌賤”表情包)
此外，在人工客服的效率提升上，簡理財也在逐步進行智能化改造。智能客服系統(tǒng)不僅提供完善的工單流程管理工具，通過“平均分配”原則、“回頭客優(yōu)先”原則等，自動將工單內(nèi)容與客服人員最適匹配，同時，問題工單還可一鍵轉(zhuǎn)為幫助文章，通過智能豐富知識庫、同步快速檢索，精確定位，快速解決用戶問題。
人力驅(qū)動到技術(shù)驅(qū)動背后的智能秘密
隨著客服從人力驅(qū)動轉(zhuǎn)向技術(shù)驅(qū)動，智能客服正在重塑整個行業(yè)，據(jù)簡理財客服負責(zé)人介紹，目前其智能客服解決問題的量已超過傳統(tǒng)人工電話的量的50%。同時，除了降支提效外，通過整理并分析用戶問題，智能客服系統(tǒng)也已在支撐產(chǎn)品迭代優(yōu)化、助力商業(yè)決策層面發(fā)揮作用。
效率的提升離不開技術(shù)的支撐，縱觀智能客服行業(yè)，推動其“技壓群芳”的奧秘在于語料庫建設(shè)和差異化問法的處理，即問答庫如何能夠解決海量用戶的問題，以及如何精準(zhǔn)識別用戶的各種非標(biāo)準(zhǔn)化問法。
首先是語料庫的建設(shè)，作為智能客服系統(tǒng)的答案來源，語料庫內(nèi)容越豐富意味著機器人可解決的問題越多。簡理財在日常問題搜集積累的基礎(chǔ)上，輔以盡可能多的行業(yè)問答知識，已經(jīng)在建設(shè)一個高質(zhì)量、高擴展性的語料庫，目前其答案條數(shù)已經(jīng)接近上萬條。用戶輸入一個問法，其他相似的問法可智能自動識別，并返回一個符合用戶需求的答案。
但是，未來要提升智能客服的競爭力，智能層面的語料庫的豐富必不可少。通過增強機器人的自主學(xué)習(xí)能力、自動總結(jié)及挖掘高頻問法，結(jié)合歷史對話數(shù)據(jù)，進而補充和完善知識庫。
其次是差異化問法的處理。如何理解用戶的個性化問答，關(guān)乎各科技金融平臺的技術(shù)實力。目前針對同一問題的不同提問形式，簡理財?shù)闹悄芸头勺R別將近20種問法。但是智能客服要想做到人工客服那樣理解用戶，靈活并吸引人，未來機器學(xué)習(xí)、自然語言處理、搜索技術(shù)等各類前沿技術(shù)的應(yīng)用必不可少。
“花繁枝秀香以馥，潮平風(fēng)正揚帆時。”智能客服雖還處于起步階段，但已成為趨勢，隨著人工智能、云計算等新技術(shù)的應(yīng)用加深，包括金融在內(nèi)的各個行業(yè)的用戶體驗也將迎來大變革。
