走進受理現(xiàn)場，電話鈴聲此起彼伏，60個話務(wù)員接聽席24小時三班倒接受電話咨詢。熱線全平臺去年共受理各類有效訴求30.1萬余件，日均有效訴求825余件，同比上升了24%，無證攤販、違章建筑、公交服務(wù)建議等是市民訴求熱點。借力“互聯(lián)網(wǎng)+”，12345熱線在現(xiàn)有的電話、網(wǎng)站、APP渠道基礎(chǔ)上，今年計劃升級微信咨詢、辦復(fù)渠道，擴大渠道覆蓋的廣度和深度。
熱線服務(wù)資源整合正在加快。目前，企業(yè)和市民對“不見面審批”和其它政務(wù)服務(wù)的咨詢可致電12345.近期12345熱線已著手與紀(jì)檢專線融合對接，統(tǒng)一對外提供服務(wù)。按照無錫市河長大會的要求，市水利局正與市行政審批局銜接，將河長制舉報投訴電話移交12345熱線。今后市民只要撥打12345就可快速聯(lián)系到每條河流的河長，及時反映和推動問題的解決。
12345熱線梳理編制了“群眾提問頻繁、社會普遍關(guān)注”的民生熱點問題，以“一問一答”形式通過中國無錫門戶網(wǎng)站和無錫市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)同步公開，累計達906條，今年力爭突破1200條。熱線負(fù)責(zé)人說：“對一些涉及到多個區(qū)域、部門和單位的疑難問題，會派員現(xiàn)場踏勘，召開協(xié)調(diào)會，對因政策空白、管理盲區(qū)、職能交叉而產(chǎn)生的復(fù)雜訴求，組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，進一步明確責(zé)任，做好跟蹤落實。”市區(qū)建筑路正在改擴建，1月底的暴雪使得一根電線桿突然倒塌，砸壞了市民陸女士的門店招牌，她立刻報警，民警召集有關(guān)單位現(xiàn)場查看，各方均否認(rèn)該電線桿產(chǎn)權(quán)為其所有。陸女士又求助于12345熱線，工作人員接報后兩次赴現(xiàn)場勘察、協(xié)調(diào)，最終解決了問題，陸女士對此表示非常滿意。
通過對市民訴求的深度分析，12345熱線向市政府上報了無主僵尸車、高架聲屏障等多個疑難訴求專題，經(jīng)市政府研究決定，有針對性開展了無主僵尸車綜合治理行動。高架聲屏障建設(shè)被列入2017年為民辦實事項目，市政和園林局會同環(huán)保部門等單位對方案進行論證，對符合設(shè)置要求的金城高架跨清揚路段等路段增設(shè)了聲屏障，較大程度解決了橋梁和高架噪音擾民問題。
