2017年7月，F(xiàn)acebook Messenger發(fā)布了2.1版本，內(nèi)嵌自然語(yǔ)言處理模塊。在內(nèi)嵌自然語(yǔ)言處理功能之后的Messenger 2.1可以自動(dòng)偵探諸如「hello」、「bye」、「thanks」等常用短語(yǔ)，以及日期時(shí)間、地點(diǎn)、金額、電話(huà)號(hào)碼和電子郵件。一旦探測(cè)到以上相關(guān)的信息，機(jī)器人就會(huì)進(jìn)入自動(dòng)應(yīng)答模式。Facebook表示這是將自然語(yǔ)言提供給開(kāi)發(fā)者的第一步，這將方便企業(yè)在自動(dòng)化機(jī)器人和人類(lèi)之間進(jìn)行切換。以后還會(huì)有更多良好的體驗(yàn)。
如今，F(xiàn)acebook終于要拿出這部分功能，作為智能客服系統(tǒng)向所有小企業(yè)主提供服務(wù)。盡管中國(guó)智能客服已經(jīng)不是新鮮事物，但我們或許還能在Facebook的做法中找到一些可以借鑒的觀(guān)點(diǎn)。
當(dāng)李飛飛和馬斯克都高舉著AI民主化大旗時(shí)，我們常常思考，究竟怎樣才能讓每個(gè)人都享受到AI帶來(lái)的益處？我們可以在每個(gè)人的手機(jī)中都放上一片AI芯片，也可以讓身邊所有設(shè)備都連上云端服務(wù)器，但僅僅做這些是不足夠的。
最近Facebook推出了一項(xiàng)新功能，希望讓Facebook上的所有小企業(yè)主都享受到智能客服的賦能，更重要的為Facebook帶來(lái)更多廣告業(yè)務(wù)以外的收益。
這種騷擾用戶(hù)的新方式，終于讓FB可以靠AI賺錢(qián)
這項(xiàng)功能名為Messenger Broadcasts（廣播），是建立在Facebook通信模塊Messenger（私信工具）上的自助消息傳遞工具。對(duì)于大多數(shù)小企業(yè)主來(lái)說(shuō)，他們沒(méi)有技術(shù)能力，在FB上和消費(fèi)者溝通時(shí)，只能采用人工的低效率方式。
在廣播中，企業(yè)主只要提供圖片和少量文字，F(xiàn)B就會(huì)自動(dòng)形成一條廣告消息，當(dāng)用戶(hù)向企業(yè)主發(fā)送消息時(shí)，可以觸發(fā)相關(guān)的自動(dòng)回復(fù)。企業(yè)主還可以為消息加上興趣標(biāo)簽，比如“美妝”或“潮牌”，F(xiàn)B就會(huì)自動(dòng)發(fā)送給符合標(biāo)簽的潛在用戶(hù)。
在目前的免費(fèi)測(cè)試版中，廣告消息只能發(fā)送給和企業(yè)主有訂閱關(guān)系的用戶(hù)。在未來(lái)的收費(fèi)版本中，目測(cè)可能會(huì)擴(kuò)大這一范圍。
其實(shí)有關(guān)這一產(chǎn)品的計(jì)劃早在2016年4月就有相關(guān)消息透露，在早期的預(yù)想中，廣播可以為企業(yè)用戶(hù)提供一系列自動(dòng)化客服支持和互動(dòng)體驗(yàn)，包括自動(dòng)回復(fù)、接受預(yù)定、查看訂單等等。當(dāng)時(shí)Facebook的計(jì)劃是允許企業(yè)用戶(hù)在Messenger中接入第三方智能客服，不過(guò)目前來(lái)看，F(xiàn)acebook自己承擔(dān)了這些工作。
雖然廣播功能目前剛剛開(kāi)始測(cè)試，但業(yè)界都對(duì)這一功能非常樂(lè)觀(guān)，甚至有媒體評(píng)價(jià)廣播可能會(huì)成為FB下一個(gè)最賺錢(qián)的功能。其中原因大概有以下幾點(diǎn)：
第一，海外和中國(guó)不同，不是每個(gè)小企業(yè)都有公眾號(hào)、小程序、外賣(mài)等等和消費(fèi)者溝通的平臺(tái)。大部分小微企業(yè)沒(méi)有能力搭建自己的網(wǎng)站主頁(yè)或App，仍然實(shí)行著電話(huà)預(yù)定、電郵+直郵廣告、人工短信溝通這樣原始的營(yíng)銷(xiāo)方式。廣播提供的功能雖然只是有限的自動(dòng)化，卻為他們節(jié)約了大量時(shí)間。
第二，F(xiàn)B自身屬于流量閘門(mén)，不管是消費(fèi)者還是小微企業(yè)主，總逃不過(guò)這款國(guó)民社交軟件，建立在龐大用戶(hù)量之上，自然不會(huì)為廣播的收益發(fā)愁。
第三，取決于FB在人工智能方面的建樹(shù)，廣播在Martech（智能營(yíng)銷(xiāo)）上有著無(wú)限的想象空間，光是通過(guò)社交數(shù)據(jù)挖掘用戶(hù)興趣就可以為小微企業(yè)提供大量有價(jià)值的信息。而在樂(lè)昆不再擔(dān)任FB人工智能研究負(fù)責(zé)人后，有種說(shuō)法是FB希望把AI的研究更多貼近實(shí)際應(yīng)用甚至賺錢(qián)。那么廣播無(wú)疑是個(gè)AI變現(xiàn)的好模式。
或許，廣播是FB唯一不會(huì)被原樣照搬的功能……
通過(guò)大流量賦能小微企業(yè)，結(jié)合廣告營(yíng)銷(xiāo)和智能客服的全線(xiàn)服務(wù)，將AI能力進(jìn)一步貼近客戶(hù)和市場(chǎng)。這樣的邏輯在中國(guó)有可能行的通嗎？
現(xiàn)在已經(jīng)不再是一切照搬海外互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，不僅是因?yàn)槲覀儞碛辛嗽瓌?chuàng)的能力，更是因?yàn)樵谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中，中國(guó)早就形成了和海外完全不同的土壤。
就拿廣播最大的目標(biāo)群體小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，就存有很大的差異�；蛟S在海外大多數(shù)小微企業(yè)主需要廣播提供的智能客服服務(wù)，但在國(guó)內(nèi)，小微企業(yè)早已被電商平臺(tái)、公眾號(hào)、小程序、生活服務(wù)平臺(tái)等等瓜分殆盡。即使是經(jīng)營(yíng)模式最“原始”的朋友圈微商，也可以使用有贊、微盟、微店等等提供的平臺(tái)化服務(wù)。
這就意味著那些對(duì)于海外小微企業(yè)非常困難的事情：通過(guò)電話(huà)和私信接受用戶(hù)用訂單，記住用戶(hù)的口味喜好……這些對(duì)于中國(guó)小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，都只是點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就能做到的事。
而且中國(guó)的智能客服產(chǎn)業(yè)也非常發(fā)達(dá)，尤其是在這一波AI風(fēng)潮后，相關(guān)機(jī)構(gòu)稱(chēng)在2020年中國(guó)智能客服市場(chǎng)將達(dá)到萬(wàn)億級(jí)別。其中不光有網(wǎng)易七魚(yú)這樣的大廠(chǎng)出品，還有IDG參投的智齒科技、軟銀參投的小能科技等等。那些對(duì)智能客服有著強(qiáng)烈需求的企業(yè)，可能早就已經(jīng)接入其中某一家了。
電商、外賣(mài)平臺(tái)在智能客服領(lǐng)域有哪些機(jī)會(huì)？
平臺(tái)化和第三方智能客服廠(chǎng)商的密集分布，貌似削弱了小微企業(yè)對(duì)智能客服服務(wù)的需求，但現(xiàn)在仍然有企業(yè)在做著和FB廣播功能邏輯相似的事。像淘寶和京東都開(kāi)發(fā)了自己的智能客服，京東還把智能客服能力開(kāi)放給了一些企業(yè)賣(mài)家，接替人工客服在工作時(shí)間以外的服務(wù)。
但對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，為大企業(yè)用戶(hù)提供服務(wù)絕不是自研智能客服能力最好的釋放方式。大企業(yè)用戶(hù)一定會(huì)覆蓋多個(gè)渠道平臺(tái)，擁有自己統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)甚至定制化智能客服系統(tǒng)。此時(shí)平臺(tái)方再接入智能客服服務(wù)，也只能提供補(bǔ)充作用。
像FB的廣播一樣，把目標(biāo)瞄準(zhǔn)小微企業(yè)，或許是個(gè)不錯(cuò)的選擇。相比接入第三方服務(wù)，平臺(tái)方仍然存有自己的優(yōu)勢(shì)。
最主要的優(yōu)勢(shì)自然是流量。和FB一樣，所有得以讓小微企業(yè)扎根的平臺(tái)基本都建立在巨大流量之上。這就意味著平臺(tái)的智能客服可以更好的理解與自己交流的客戶(hù)，結(jié)合對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)的挖掘提供更全面的服務(wù)。
舉個(gè)例子，當(dāng)用戶(hù)聯(lián)系客服進(jìn)行退換貨時(shí)，算法可以根據(jù)該用戶(hù)的歷史行為判斷出這一用戶(hù)更容易接受退部分差價(jià)還是退貨、換貨，從而讓智能客服為用戶(hù)提供更令人滿(mǎn)意方案。
而且在產(chǎn)品的巨大流量之下，智能客服可以承擔(dān)更多工作，而不僅僅是回答客戶(hù)的咨詢(xún)。比如現(xiàn)在的電商平臺(tái)都在內(nèi)容端發(fā)力，打造更多買(mǎi)家和賣(mài)家間的溝通途徑。這時(shí)智能客服就可以承擔(dān)群聊機(jī)器人、回復(fù)商品評(píng)價(jià)、回復(fù)內(nèi)容評(píng)論等等工作。
第二大優(yōu)勢(shì)，是平臺(tái)自身建立行業(yè)知識(shí)圖譜的能力。提到智能客服，可能大多數(shù)人第一反應(yīng)想到的是NLP技術(shù)，但智能客服能否準(zhǔn)確理解用戶(hù)的語(yǔ)音文字，同時(shí)也考驗(yàn)了知識(shí)圖譜的搭建能力。如果說(shuō)NLP技術(shù)考驗(yàn)了智能客服能否“聽(tīng)到”用戶(hù)的每一句話(huà)，那知識(shí)圖譜技術(shù)則意味著智能客服能否“聽(tīng)懂”用戶(hù)的每一句話(huà)。
尤其在漢語(yǔ)中，結(jié)合流行文化，同樣的詞匯可能在不同行業(yè)、不同場(chǎng)景中有著巨大的差異。比如當(dāng)用戶(hù)對(duì)智能客服提到“香芋”二字，在外賣(mài)平臺(tái)中可以意味著用戶(hù)想要香芋口味的食物，但在電商中可能意味著用戶(hù)在尋找香芋色的服裝。同樣，在大眾語(yǔ)境中“范冰冰”可能意味著一位明星，但在電商平臺(tái)中，用戶(hù)提及范冰冰往往是想找到她最新的同款服飾化妝品。
這樣一來(lái)，第三方客服很難獨(dú)自建立出各種垂直場(chǎng)景的知識(shí)圖譜。還是要依靠平臺(tái)自身對(duì)于行業(yè)相關(guān)信息進(jìn)行跟蹤和深挖，從而為平臺(tái)上的小微企業(yè)主提供強(qiáng)大的智能客服服務(wù)。
在很多賽博朋克作品的幻想中，未來(lái)世界被科技無(wú)情的割裂，大財(cái)閥掌握著22世紀(jì)的技術(shù)，普通人卻在80年代的生活水平中茍且。這種割裂當(dāng)然是我們最不想看到，所以我們才會(huì)號(hào)召讓AI為所有人所用。這也是平臺(tái)為小微企業(yè)提供智能客服服務(wù)最有價(jià)值的一點(diǎn)，在中國(guó)，小微商業(yè)有著更強(qiáng)大的數(shù)字化基礎(chǔ)，其實(shí)會(huì)比FB模式下的海外小微商業(yè)更快、更好的適應(yīng)智能客服，如果所有的小微企業(yè)都能接入智能客服，微小的銷(xiāo)量提升乘以龐大的群體，形成的能量或許會(huì)超出所有人的想象。
我們的AI要跑的更快些，同樣也不應(yīng)該落下任何一個(gè)人。
