晉商銀行成立于2009年，由太原商業(yè)銀行改組發(fā)展而來，政府控股，充分吸收和盤活民營資本；晉商銀行上承晉商金融文化傳統(tǒng)，又充分吸收現(xiàn)代經(jīng)營理念，發(fā)展勢如破竹，掛牌不足三年即獲得“中國十大最具影響力商業(yè)銀行”、“中國品牌100強(qiáng)”等榮譽(yù)，分支機(jī)構(gòu)也雨后春筍般遍及山西各地。
業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的服務(wù)困擾
作為一家業(yè)務(wù)快速發(fā)展的金融機(jī)構(gòu)，晉商銀行創(chuàng)立之初便立志為廣大用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在推出一系列極具競爭力的金融產(chǎn)品的同時(shí)，通過租賃運(yùn)營商呼叫中心坐席方式開通統(tǒng)一服務(wù)熱線，為儲戶提供公開透明的咨詢投訴服務(wù)。但隨著業(yè)務(wù)的飛速增長，儲戶的急劇增多，晉商銀行在業(yè)務(wù)咨詢和辦理服務(wù)上遇到了很大的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面：
1、多樣化的業(yè)務(wù)請求方式：在通信方式爆炸式發(fā)展的今天，儲戶已經(jīng)不再局限于通過電話或短信方式溝通和咨詢，他們希望能通過微信，微博，網(wǎng)頁請求等新互聯(lián)網(wǎng)方式來方便的取得服務(wù)；而集團(tuán)或企業(yè)客戶則希望通過傳真方式實(shí)現(xiàn)批量辦理。
2、各自為政的業(yè)務(wù)流程：為支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，晉商銀行陸續(xù)建設(shè)了很多信息化的系統(tǒng)和工具，但這些系統(tǒng)因缺乏統(tǒng)一架構(gòu)和界面支撐，數(shù)據(jù)和信息難以通暢地流轉(zhuǎn)共享，再加上坐席業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)跟業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分網(wǎng)隔離，體現(xiàn)在客戶側(cè)像“換個(gè)業(yè)務(wù)員說法就不一樣”，“辦理不同業(yè)務(wù)好像是在不同的公司”的說法時(shí)有發(fā)生。
3、煩惱的維護(hù)工作人員：銀行維護(hù)人員每天要維護(hù)很多系統(tǒng)，很大精力在做不同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)同步，而因?yàn)橄到y(tǒng)由不同廠家各建，像呼叫中心這樣的綜合性的系統(tǒng)就由很多產(chǎn)品組成，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)的問題溝通、問題定位就是很大的難題。
晉商銀行越來越認(rèn)識到，向客戶提供統(tǒng)一的信息咨詢和業(yè)務(wù)辦理中心對銀行發(fā)展是多么重要，而目前通過租賃運(yùn)營商坐席而設(shè)立的呼叫中心，顯然已經(jīng)不能滿足要求，自建呼叫中心迫在眉睫。
華為憑借20余年深厚的IPCC（IP call center）技術(shù)積累和多年為金融行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，持續(xù)發(fā)力呼叫中心方案研究，積累了豐富的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，定制化的解決方案為晉商銀行交出完美答卷，該解決方案有如下亮點(diǎn)：
多渠道全媒體一體化平臺
華為呼叫中心為晉商銀行提供了一體化端到端基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺，有效降低系統(tǒng)集成和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)復(fù)雜度，協(xié)作業(yè)務(wù)部門盡快實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，具體體現(xiàn)在：
- 呼入、呼出一體化。采用一套呼叫中心平臺統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)呼入呼出業(yè)務(wù)，方便實(shí)現(xiàn)呼入、呼出的互助應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)諸如：預(yù)覽外呼過程中客戶來電的交叉營銷、外呼客戶的預(yù)約處理或自動回呼座席路由、人工呼入遇忙的自動外撥補(bǔ)救、呼入呼出活動的自動削峰填谷等能力。
- 人工、自動一體化。人工、自動業(yè)務(wù)統(tǒng)一在一套CTI平臺，業(yè)務(wù)邏輯統(tǒng)一控制，媒體資源充分共享。IVR轉(zhuǎn)人工座席自動呈現(xiàn)IVR服務(wù)軌跡，人工座席可以轉(zhuǎn)接控制任意IVR流程分支節(jié)點(diǎn)。
- 多媒體、多渠道一體化。語音、傳真，短信、WEB、EMAIL統(tǒng)一的CTI排隊(duì)能力，方便實(shí)現(xiàn)多媒體全能座席，同時(shí)預(yù)留微信和微博的接口，供二期微信客服調(diào)用。
- 寬帶、窄帶、視頻接入一體化。同時(shí)支持與傳統(tǒng)窄帶TDM接入和寬帶IP接入，適應(yīng)NGN、3G網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)需要，保護(hù)長期投資。
全產(chǎn)品全流程統(tǒng)一知識庫
華為全部自主知識產(chǎn)權(quán)的整套呼叫中心系統(tǒng)，同時(shí)為ISV（獨(dú)立軟件提供商）提供了豐富SDK流程調(diào)用接口，合作伙伴在華為知識庫流程基礎(chǔ)上，針對晉商銀行具體業(yè)務(wù)特性，為客服中心坐席提供了覆蓋所有非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的統(tǒng)一知識庫，包括但不限于銀保、銀證、分期、國債、理財(cái)，商旅等增值合作。
使每一個(gè)坐席工作人員在提供不同業(yè)務(wù)咨詢辦理服務(wù)時(shí)，都可以獲得標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的信息支撐，輕松應(yīng)對一切詢問；而且因?yàn)閿?shù)據(jù)和信息的統(tǒng)一，使客戶在任何時(shí)間任何方式均可以得到一致的服務(wù)體驗(yàn)。
高集成降低運(yùn)維難度和成本
華為U2980排隊(duì)機(jī)，CTI，IVR等呼叫中心核心設(shè)備與軟件，均具有電信級的特點(diǎn)。通過高可靠、高集成、易擴(kuò)展、易對接、易維護(hù)、節(jié)能減排、綠色環(huán)保等特性，降低系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù)成本。具體體現(xiàn)在：
- 高可靠性：基于華為NGN核心網(wǎng)架構(gòu)平臺設(shè)計(jì)，超大話務(wù)量接入情況下，達(dá)到99.999%的可靠性要求。
- 高集成度：一塊單板支持960線中繼接入，單點(diǎn)呼叫中心平臺支持20000座席以上。
- 易擴(kuò)展性：采用接入資源、媒體資源和CTI能力完全解耦的構(gòu)架，系統(tǒng)開放性增強(qiáng)，集成難度下降，而且可以隨需擴(kuò)展，靈活調(diào)配。
- 易對接性：滿足電信運(yùn)營商接口規(guī)范，在適配七號信令、核心網(wǎng)交換機(jī)對接、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備對接方面有優(yōu)勢明顯。
- 易維護(hù)性：可服務(wù)性、可維護(hù)性要求被納入系統(tǒng)設(shè)計(jì)，能夠提供一系列電信級部署和運(yùn)營維護(hù)工具集，簡化維護(hù)管理。
充分考慮晉商銀行未來業(yè)務(wù)發(fā)展
考慮到晉商銀行未來發(fā)展，在呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，華為從容量增加的橫向擴(kuò)展和業(yè)務(wù)發(fā)展的縱向開放兩個(gè)維度做了考慮：
容量擴(kuò)展：接入平臺，中繼錄音資源均支持熱插拔的平滑擴(kuò)容方式，保證用戶在服務(wù)過程中不被中斷，同時(shí)平臺容量擴(kuò)容可以保持已建設(shè)系統(tǒng)設(shè)備的繼承性，保護(hù)晉商銀行的既有投資，座席和IVR擴(kuò)容則只需要增加座席的License數(shù)量即可。
業(yè)務(wù)支撐：華為在不斷豐富與主流第三方平臺的接口，并與業(yè)內(nèi)眾多集成商開展廣泛的合作，同時(shí)提供簡單易用的二次開發(fā)工具供客戶或集成商進(jìn)行二次開發(fā)，確保晉商銀行對未來新業(yè)務(wù)的開發(fā)部署均能得到足夠接口調(diào)用。
正如晉商銀行客戶代表所言：“華為在呼叫中心的建設(shè)方面經(jīng)驗(yàn)豐富，為我行打造的一體化全媒體呼叫中心，有助于我行熱線系統(tǒng)煥發(fā)新活力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠有效支撐未來新業(yè)務(wù)的發(fā)展。”
