不遠的未來，以客戶需求為驅動，以智能客服為橋梁，企業(yè)或將把客戶服務的職能延伸至設計、研發(fā)、市場等各個部門，客戶服務將和企業(yè)服務融為一體，“大客服”時代即將來臨。
陳博表示，智能客服行業(yè)的發(fā)展動力與國內宏觀經濟層面的三個變動密切相關。國內經濟結構向服務業(yè)轉型，然而老齡化問題導致勞動力問題使得服務業(yè)發(fā)展遭遇瓶頸；我國居民可支配收入保持穩(wěn)定上漲，消費升級的經濟基礎基本確定；隨著以人工智能技術為主的新一代信息技術快速商業(yè)化，數(shù)字經濟正強勢崛起。智能客服行業(yè)的價值能夠有效地解決以上三大宏觀經濟變動所帶來的問題，主要體現(xiàn)在兩大方面：其一，就勞動力補給方面來看，智能客服能夠將客服人員從標準、枯燥和低端的業(yè)務解放出來從事為企業(yè)帶來更多價值的客服服務，能夠補給一部分勞動力不足的問題。就生產力而言，智能客服能夠為企業(yè)用戶提供低成本的24/7隨需服務。其二，智能客服是企業(yè)智能升級的重要抓手，從行業(yè)演化看，智能客服行業(yè)的發(fā)展是數(shù)字經濟進一步發(fā)展的必然結果。借助智能客服，企業(yè)增加了創(chuàng)新的有效來源，將會直接影響企業(yè)經濟效益，并且由于潛在經濟效益的驅動，智能客服在各行各業(yè)的落地或將加速，企業(yè)前端業(yè)務的數(shù)字化變革大概率會發(fā)生。
“在未來，智能客服將會促進企業(yè)前端業(yè)務結構的調整，隨著智能客服在各行各業(yè)的逐步落地，企業(yè)的電銷與客戶服務部門將會高度融合，這也是企業(yè)數(shù)字化轉型的必經之路。”陳博說道。
當前，業(yè)界對“智能客服”的定義眾說紛紜。陳博表示產業(yè)的關注點應停留在智能客服的存在價值以及對其的評判標準上，在此基礎之上，對“智能客服”的認識會更加明晰。從業(yè)內的觀察來看，智能客服的價值主要體現(xiàn)在3個方面：其一，智能客服在處理簡單重復的業(yè)務上具備很強的效率和成本優(yōu)勢，機器人客服的呼叫效率更快，服務質量更加穩(wěn)定，以及所產生的邊際管理運營費用更低。其二，智能客服解決了傳統(tǒng)客服無法實現(xiàn)的業(yè)務問題，由于機器沒有生理和經驗局限，在面臨大并發(fā)、削峰填谷，以及隨時隨需、個性化等方面的服務時，機器人客服具備不可比擬的優(yōu)勢。其三，機器人客服能夠全面記錄反饋客戶行為，企業(yè)能夠做到對客服流程進行隨時隨地隨需的調整或優(yōu)化，讓基于數(shù)據驅動的優(yōu)化流程成為可能。
陳博認為，語音識別、語音合成、自然語言理解、聲紋識別等基礎AI能力引擎，構建了智能客服復雜的人機對話能力，但是僅僅具備交互能力還不夠，要實現(xiàn)智能客服的商業(yè)價值，還需要具備以下五大能力:1、具備先驗領域知識的交互能力；選用對話機器人的關鍵在于前期落地成本是否足夠低，包括前期知識庫構建、機器人開發(fā)周期、可視化對話交互流程設計工具等。2、機器人對話在線學習知識庫；AI的核心評價標準是學習能力，針對應用中遇到的各類語音場景、新概念等進行標注訓練，系統(tǒng)要能夠持續(xù)在線學習，完善知識庫。3、用戶情緒的感知與分析；智能客服要能夠偵測用戶在通話中傳遞出來的情緒信息，及時轉接到人工進行后期處理，更可以依據用戶的情緒反饋，分析智能客服行為，優(yōu)化客服水平。4、聲紋驗證；在電話場景，聲紋是唯一適用的生物特質標識。使用聲紋驗證客戶身份，根據驗證置信度實現(xiàn)分級流程，避免企業(yè)潛在損失或用戶敏感信息泄露。5、對話數(shù)據的積累與分析；隨著企業(yè)跟用戶連接點越來越多，采集到的數(shù)據維度與廣度越全面，對于客戶需求的理解也將越精準。
陳博分析，在宏觀層面上，智能客服行業(yè)的發(fā)展受到宏觀層面經濟性質以及結構調整的影響，它解決了國內適齡人口成本上升與服務行業(yè)發(fā)展提速的困境；微觀層面上，智能客服是企業(yè)數(shù)字化轉型，提升企業(yè)全面競爭力(特別是創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展能力)的重要工具。從行業(yè)發(fā)展的角度來看，企業(yè)前端業(yè)務數(shù)字化變革以及創(chuàng)新業(yè)務加速形成將會使得智能客服業(yè)務在各行各業(yè)(特別是服務業(yè))逐步落地，由于企業(yè)對于競爭的本能反應，智能客服業(yè)務落地速度或提速成為了智能客服行業(yè)發(fā)展的源動力，促進了該行業(yè)的快速發(fā)展。
關于智能客服，它不僅是效率提升和成本下降的“量”變，更是企業(yè)客服行為的“質”變。在靈伴即時CEO陳博看來，智能客服的真正價值在于其賦予了企業(yè)一種全新的生產力或創(chuàng)新能力，幫助企業(yè)構建了全新的客服行為體系框架，同時為客戶帶來了新型服務體驗。
不遠的未來，以客戶需求為驅動，以智能客服為橋梁，企業(yè)或將把客戶服務的職能延伸至設計、研發(fā)、市場等各個部門，客戶服務將和企業(yè)服務融為一體，“大客服”時代即將來臨。
陳博表示，智能客服行業(yè)的發(fā)展動力與國內宏觀經濟層面的三個變動密切相關。國內經濟結構向服務業(yè)轉型，然而老齡化問題導致勞動力問題使得服務業(yè)發(fā)展遭遇瓶頸；我國居民可支配收入保持穩(wěn)定上漲，消費升級的經濟基礎基本確定；隨著以人工智能技術為主的新一代信息技術快速商業(yè)化，數(shù)字經濟正強勢崛起。智能客服行業(yè)的價值能夠有效地解決以上三大宏觀經濟變動所帶來的問題，主要體現(xiàn)在兩大方面：其一，就勞動力補給方面來看，智能客服能夠將客服人員從標準、枯燥和低端的業(yè)務解放出來從事為企業(yè)帶來更多價值的客服服務，能夠補給一部分勞動力不足的問題。就生產力而言，智能客服能夠為企業(yè)用戶提供低成本的24/7隨需服務。其二，智能客服是企業(yè)智能升級的重要抓手，從行業(yè)演化看，智能客服行業(yè)的發(fā)展是數(shù)字經濟進一步發(fā)展的必然結果。借助智能客服，企業(yè)增加了創(chuàng)新的有效來源，將會直接影響企業(yè)經濟效益，并且由于潛在經濟效益的驅動，智能客服在各行各業(yè)的落地或將加速，企業(yè)前端業(yè)務的數(shù)字化變革大概率會發(fā)生。
“在未來，智能客服將會促進企業(yè)前端業(yè)務結構的調整，隨著智能客服在各行各業(yè)的逐步落地，企業(yè)的電銷與客戶服務部門將會高度融合，這也是企業(yè)數(shù)字化轉型的必經之路。”陳博說道。
當前，業(yè)界對“智能客服”的定義眾說紛紜。陳博表示產業(yè)的關注點應停留在智能客服的存在價值以及對其的評判標準上，在此基礎之上，對“智能客服”的認識會更加明晰。從業(yè)內的觀察來看，智能客服的價值主要體現(xiàn)在3個方面：其一，智能客服在處理簡單重復的業(yè)務上具備很強的效率和成本優(yōu)勢，機器人客服的呼叫效率更快，服務質量更加穩(wěn)定，以及所產生的邊際管理運營費用更低。其二，智能客服解決了傳統(tǒng)客服無法實現(xiàn)的業(yè)務問題，由于機器沒有生理和經驗局限，在面臨大并發(fā)、削峰填谷，以及隨時隨需、個性化等方面的服務時，機器人客服具備不可比擬的優(yōu)勢。其三，機器人客服能夠全面記錄反饋客戶行為，企業(yè)能夠做到對客服流程進行隨時隨地隨需的調整或優(yōu)化，讓基于數(shù)據驅動的優(yōu)化流程成為可能。
陳博認為，語音識別、語音合成、自然語言理解、聲紋識別等基礎AI能力引擎，構建了智能客服復雜的人機對話能力，但是僅僅具備交互能力還不夠，要實現(xiàn)智能客服的商業(yè)價值，還需要具備以下五大能力:1、具備先驗領域知識的交互能力；選用對話機器人的關鍵在于前期落地成本是否足夠低，包括前期知識庫構建、機器人開發(fā)周期、可視化對話交互流程設計工具等。2、機器人對話在線學習知識庫；AI的核心評價標準是學習能力，針對應用中遇到的各類語音場景、新概念等進行標注訓練，系統(tǒng)要能夠持續(xù)在線學習，完善知識庫。3、用戶情緒的感知與分析；智能客服要能夠偵測用戶在通話中傳遞出來的情緒信息，及時轉接到人工進行后期處理，更可以依據用戶的情緒反饋，分析智能客服行為，優(yōu)化客服水平。4、聲紋驗證；在電話場景，聲紋是唯一適用的生物特質標識。使用聲紋驗證客戶身份，根據驗證置信度實現(xiàn)分級流程，避免企業(yè)潛在損失或用戶敏感信息泄露。5、對話數(shù)據的積累與分析；隨著企業(yè)跟用戶連接點越來越多，采集到的數(shù)據維度與廣度越全面，對于客戶需求的理解也將越精準。
陳博分析，在宏觀層面上，智能客服行業(yè)的發(fā)展受到宏觀層面經濟性質以及結構調整的影響，它解決了國內適齡人口成本上升與服務行業(yè)發(fā)展提速的困境；微觀層面上，智能客服是企業(yè)數(shù)字化轉型，提升企業(yè)全面競爭力(特別是創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展能力)的重要工具。從行業(yè)發(fā)展的角度來看，企業(yè)前端業(yè)務數(shù)字化變革以及創(chuàng)新業(yè)務加速形成將會使得智能客服業(yè)務在各行各業(yè)(特別是服務業(yè))逐步落地，由于企業(yè)對于競爭的本能反應，智能客服業(yè)務落地速度或提速成為了智能客服行業(yè)發(fā)展的源動力，促進了該行業(yè)的快速發(fā)展。
