27日上午，長江日報(bào)記者來到中國鐵路武漢局集團(tuán)公司12306客服中心，這里承擔(dān)著武漢局管內(nèi)客運(yùn)咨詢業(yè)務(wù)。正值節(jié)后返程客流高峰，約200平方米的房間內(nèi)，20多位客服代表緊張忙碌著，他們每天要接聽旅客打來的1萬多個(gè)問詢電話。
休息一天就少接幾百個(gè)電話，旅客就有可能打不進(jìn)來
在客服中心內(nèi)，記者看到一位工作人員頭戴耳麥，正在站著接電話。她一邊與旅客溝通，一邊扶著腰，低頭敲擊鍵盤查詢相關(guān)信息。12306客服中心負(fù)責(zé)人劉曉玉告訴記者，客服代表賀渃文患有嚴(yán)重的腰間盤突出，最怕長時(shí)間坐著，而他們一個(gè)班要坐20個(gè)小時(shí)，所以只能站一會(huì)，再坐著休息一下。
賀渃文今年40歲，已在鐵路部門工作近20年。她告訴長江日報(bào)記者，由于工作原因，自己腰椎一直不好。今年元旦過后，病情加重，有時(shí)睡覺翻身都會(huì)被疼醒。賀渃文去醫(yī)院檢查，醫(yī)生診斷后告知她，她腰椎之間的縫隙比正常人小很多，所以稍微活動(dòng)一下就會(huì)磨損得很疼，這種情況必須立即做手術(shù)，恢復(fù)期至少要一個(gè)多月。
可是馬上就將迎來春運(yùn)，這是12306客服中心一年中最忙的時(shí)刻。賀渃文“不甘心”，又去多家大醫(yī)院就診，得到的都是相同答復(fù)，并告知她“長時(shí)間坐著，病情還會(huì)加重”。
“我休息一天，就會(huì)少接幾百個(gè)電話，旅客就有可能打不進(jìn)電話，耽誤行程。”家人讓她盡快手術(shù)，但不想耽誤工作的賀渃文并沒有把此事告訴同事，直到同事們發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常站著接電話，追問之下她才說出實(shí)情。
如今春運(yùn)已過大半，賀渃文始終堅(jiān)持在崗，沒有讓同事替過一個(gè)班，有時(shí)實(shí)在太疼，就吃點(diǎn)止痛藥緩解一下。賀渃文認(rèn)為，這是自己的本職工作，其他同事上一個(gè)班也要工作20個(gè)小時(shí)，大家都很辛苦，自己忍忍就挺過來了，春運(yùn)結(jié)束再接受手術(shù)。
即便遭對方辱罵，也不能立即掛斷旅客電話
春運(yùn)期間，大量旅客集中出行。有時(shí)遇到搶不到票的情況，旅客電話就會(huì)不斷打到12306.還有些旅客遇到列車晚點(diǎn)、旅途不順心等情況，打進(jìn)電話，先不說事情經(jīng)過，上來就是一頓辱罵。
“客服代表必須等到旅客掛斷才能放下電話。”劉曉玉表示，客服人員代表中國鐵路的形象，按要求要始終保持禮貌，克制情緒。即便遭對方持續(xù)辱罵，也必須對旅客強(qiáng)調(diào)“您好，因您持續(xù)使用不文明用語，我將掛斷電話，請您稍后來電反映”，才能放下電話。
“必須學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)，否則沒人能幫到自己。”客服代表林愛華告訴記者，新來的同事經(jīng)常突然放下耳麥，氣得滿臉通紅，趴在桌子上直哭。從事多年客服工作，她現(xiàn)在對旅客的發(fā)泄性話語，心中自動(dòng)屏蔽，“接電話主要是聆聽旅客訴求，幫他們解決問題，而不是被旅客情緒帶著走。”
記者了解到，大部分客服代表都會(huì)通過跑步、瑜伽等方式減壓。武漢局客服中心每季度還舉辦一次心理疏導(dǎo)班。在北京局、上海局等硬件設(shè)施較好的客服中心，還專門設(shè)有減壓室，工作人員可在里面通過放聲大喊、打拳擊等方式釋放負(fù)面情緒。
幫旅客解決問題一剎那的成就感，“覺得所有付出都值了”
已在客服中心工作7年的劉亞倩表示，客服工作沒日沒夜，一直支撐她努力工作的就是幫旅客解決問題一剎那的成就感。
對此，林愛華也有同感。她告訴記者，去年春運(yùn)，一位女士給在邊境駐守的丈夫買了拉薩到武漢的車票，但丈夫因臨時(shí)任務(wù)無法回家。退票手續(xù)只能去車站辦理，然而從駐守地到拉薩要一兩天的時(shí)間。林愛華打了十多個(gè)電話協(xié)調(diào)，終于成功幫旅客辦理了退票手續(xù)。對方再次打來電話，不停道謝，“當(dāng)時(shí)就覺得所有付出都值了”。
