從某種程度而言，客戶智能（CI）管理系統(tǒng)的優(yōu)劣，甚至能決定一家金融機構的未來發(fā)展走向。誰能夠利用最先進的數(shù)字化技術改進自身的CI系統(tǒng)，誰就能對客戶進行更精細化的管理，提供精準、實時、千人千面的個性化推薦服務，從而在競爭日益激烈的全球金融服務行業(yè)中取得優(yōu)勢地位。
蘇黎世保險集團正是應用了最先進的微軟企業(yè)服務，最終成功實現(xiàn)了CI的轉(zhuǎn)型升級，為自身“智”察天下客戶需求，制勝未來又增添了一份“保險”。
一直以來，蘇黎世保險集團在直接服務客戶的同時，也通過類似CI系統(tǒng)等渠道提供服務。近年來，隨著用戶需求的日漸多元化，原有的CI系統(tǒng)已經(jīng)不敷使用。為使高管、保險商和銷售團隊深入理解銷售渠道及現(xiàn)有的客戶組合，蘇黎世保險決定改進現(xiàn)有的客戶智能(CI)平臺。蘇黎世保險部署了Microsoft Dynamics CRM 2016，在微軟企業(yè)服務團隊的輔助下，緩解項目風險并確保在預定期限內(nèi)完成平臺的遷移。目前，經(jīng)30個國家/地區(qū)的2，500多位用戶證實，這款平臺非常適于在日常工作中為客戶和經(jīng)紀人提供服務，而且有助于識別和促進國際交叉銷售機遇，這在過去實現(xiàn)起來極為困難。總體而言，全新的CI系統(tǒng)有助于實現(xiàn)公司目標，確保為客戶和經(jīng)紀人提供優(yōu)質(zhì)服務。
蘇黎世保險集團憑借為全球客戶和經(jīng)紀人提供卓越服務推動收入和利潤增長。為促進提供相關服務，IT團隊努力增強公司的客戶智能(CI)功能。目前，約有2，500名全球商業(yè)保險業(yè)務市場人員和保險商成功使用Microsoft Dynamics CRM 2016高級平臺與移動功能和云擴展特性。為確保順利部署、成功遷移并讓用戶快速接受，公司選擇與微軟企業(yè)服務團隊合作，并且由微軟的一名轉(zhuǎn)型管理專家提供指導。
增強客戶服務 增強CI智能
據(jù)蘇黎世保險高級業(yè)務分析師，CI轉(zhuǎn)型團隊領導者，John Martin稱，在上一版平臺中，用戶提供銷售和承銷活動數(shù)據(jù)，因此高管可以監(jiān)控客戶和經(jīng)紀人賬戶及整體銷售渠道。這是預測收入以及為投資者提供指導的唯一方式，但團隊確信應用CI技術后，將能夠為用戶創(chuàng)造更大的價值，使CI演變成為輔助他們開展工作的有效手段。
系統(tǒng)數(shù)據(jù)的時效性，特別是提取、轉(zhuǎn)換或加載(ETL)流程也是一個重大問題，類似于過去導出數(shù)據(jù)制作客戶報告。Martin解釋說：“我們不得不等待ETL運行完成然后更新業(yè)務對象中的數(shù)據(jù)。我們希望打造一個更易用、報告功能更出眾的CI解決方案，保證我們的用戶喜歡使用它，并幫助用戶更有效地為他們的客戶和經(jīng)紀人服務，隨時掌握最新消息并做出敏捷的響應。”
Dynamics為云計算的未來發(fā)展奠定基礎
為尋找適應未來發(fā)展和功能擴展的CI解決方案，Laimer與蘇黎世保險業(yè)務項目經(jīng)理Cassie Galloway一起評估了各項可用方案，包括另一款專業(yè)云平臺，以及本地Microsoft Dynamics CRM 2016.
蘇黎世保險IT項目經(jīng)理Michael Laimer補充道，Dynamics CRM 2016的很多自帶功能，特別是基于職務的用戶儀表板，有助于做出快速準確的商務決策。他指出：“我們希望盡量改善CI平臺的用戶體驗。這將促進我們的用戶使用工具并持續(xù)更新數(shù)據(jù)，因為這有助于他們更有效地開展工作。有了Dynamics，無論是他們自身的數(shù)據(jù)，還是客戶和經(jīng)紀人的共享信息都將變得觸手可及。更重要的是，儀表板還能幫助他們掌握最新信息，從而確定下一步行動方案。”
為確保他們能夠最有效地量身定制Microsoft Dynamics CRM 2016平臺以實現(xiàn)這些CI目標，Galloway及其團隊廣泛征詢五個不同職能部門，特別是承保人（規(guī)模最大的群體）及不同地域的意見。
“由于我們一直在竭力追趕12個月的轉(zhuǎn)型期限，幾乎沒有時間留給流程改造，但微軟企業(yè)服務部的解決方案幫我們確定了最佳實踐并完成了相關建模。在這個過程中，Dynamics提供了很多幫助，避免了繁瑣的自定義編碼工作。我們的外延工作還有助于向用戶傳達CI平臺所發(fā)生的更改，可以讓客戶們更順利地接受系統(tǒng)變更。”
—Cassie Galloway
蘇黎世保險業(yè)務項目經(jīng)理
團隊密切協(xié)作 予力戰(zhàn)略成功
在Galloway確定了最終期限后，公司決定與微軟企業(yè)服務團隊合作來完成部署。Martin指出，這一舉措既出自戰(zhàn)略層面，也不乏戰(zhàn)術意義。他表示：“將云計算納入未來發(fā)展戰(zhàn)略后，微軟企業(yè)服務團隊可以幫助我們確保Dynamics CRM 2016本地CI平臺做好準備，待時機成熟后還能遷移到Dynamics 365.微軟企業(yè)服務部對部署中遇到的任何問題，無論大小，都能及時反饋、處理與解決，最大程度上降低了CI轉(zhuǎn)型風險。”
Galloway還提到：“微軟企業(yè)服務團隊十分靈活，支持有效利用敏捷技術。與此同時，還能通過定義最小可行性產(chǎn)品幫助我們確保始終滿足項目范圍需求，并避免功能蔓延，這對于滿足遷移期限至關重要。”
Galloway指出，微軟與蘇黎世保險團隊之間的協(xié)作尤為重要。“我們還獲得了微軟數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家的大力協(xié)助，輔助我制定了綜合性全球部署計劃，包括識別不同地區(qū)的職能部門杰出人才并提供培訓，還支持開展通信。目前用戶遍布30個國家和地區(qū)，成為我們邁向成功的重要因素。”
專注CI用戶 拉動業(yè)務增長
為確保新的CI平臺為用戶提供最佳體驗，項目通過第三方提供的公司全球網(wǎng)絡進行了大量性能測試和優(yōu)化。
“在微軟業(yè)服務團隊的大力協(xié)助下，我們歷時約9個月構建了本地基礎結構，并針對Dynamics CRM進行了優(yōu)化。在這個過程中，我們獲得了微軟企業(yè)服務團隊現(xiàn)場專業(yè)工程師的幫助，成功完成項目離不開他們的幫助。微軟企業(yè)服務部專家運用自身的專業(yè)知識和能力管理涉及的各類復雜問題，因此我們得以在遷移期限內(nèi)順利完成項目。”
—Michael Laimer
蘇黎世保險IT項目經(jīng)理
在蘇黎世保險團隊的配合下，微軟企業(yè)服務團隊確立了服務運營模型，包括設定角色和責任、運營指南和任務清單、SharePoint運營管理網(wǎng)站，以及服務依賴關系映射。此外，還建立了服務監(jiān)控模型，涵蓋啟動前模擬、上線推廣以及啟動后主動跟蹤使用情況。最后，還確立了可持續(xù)發(fā)展的變更和發(fā)布流程。
所有這些計劃都有助于將全新CI平臺模型的內(nèi)部支持融入公司現(xiàn)有的、更大的支持運營模型。確立了服務運營模型之后，來自微軟的一支團隊協(xié)助蘇黎世保險團隊持續(xù)實施項目，逐步完善新的CI平臺。
目前，據(jù)Galloway報告稱，用戶對于Microsoft Dynamics CRM 2016實現(xiàn)的工作轉(zhuǎn)變十分滿意。隨著IT團隊面向差旅員工推出移動服務，通過員工的筆記本電腦和移動設備嵌入功能和數(shù)據(jù)，此次轉(zhuǎn)型的效果必將更加引人矚目。
Galloway指出：“在Dynamics CRM的幫助下，操作CI工具的時間將縮短，從而有更多時間開展核心業(yè)務。此工具更易用，幫助員工專心開展下一步的工作，更有效地為客戶服務。更重要的是，這還創(chuàng)造了面向國際客戶交叉銷售產(chǎn)品和服務的機會，很多銷售模式過去根本無法實現(xiàn)。這不僅有助于我們推動收入增長，而且還會大幅增加投資回報。”
