解碼CCSO標準
CCSO是中華人民共和國通信行業(yè)標準《呼叫中心服務質量和運營管理規(guī)范》（Contact center service quality and operation management specification）的簡稱，是目前國內唯一一個由權威機構頒發(fā)的、專門針對呼叫中心服務及運營管理水平的、評審規(guī)則極為嚴謹和科學的規(guī)范體系。具有權威性、嚴謹性、科學性三大特點。
權威性：CCSO標準由國家工業(yè)和信息化部正式發(fā)布，是我國呼叫中心領域第一個部頒行業(yè)標準。
嚴謹性：按照CCSO評審要求，企業(yè)需將評審資料上傳至認證專屬平臺，接受業(yè)界公開審核。
科學性：評審專家組以隨機抽取方式選定組成，采用文檔審核、人員訪談、指標測算、駐場觀察等方式，對申請企業(yè)進行全方位、全景式專業(yè)評審。
專業(yè)實力贏得殊榮
為全力應對本次認證評審工作，中信保誠人壽呼叫中心自2017年6月啟動準備，圍繞呼叫中心規(guī)劃及發(fā)展方向、人員管理、現(xiàn)場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、系統(tǒng)與技術、網(wǎng)絡與信息安全、客戶權益保護等9大模塊、共計279個條目進行全面對標，全面梳理。
與此同時，呼叫中心在運營管理中更緊跟公司精細化管理戰(zhàn)略和CCSO規(guī)范要求，在日常工作中進一步深耕細作，切實落實精細化管理，提升管理效能，最終一次性成功通過專業(yè)評審獲取認證。
高標準打造好服務
2017年，呼叫中心成功攻克開門紅、產(chǎn)品銷售調整等重大業(yè)務高峰，在全年電話人工服務總量同比增長17%、單月增長率最高超過39%、服務人力保持不變的情況下，各項關鍵指標均處于行業(yè)領先水平。作為監(jiān)管服務評價中關鍵指標的人工接聽率年度達成97.5%，直接體現(xiàn)客戶服務感知度的20秒內服務響應率達90.2%，熱線服務滿意度高達98.5%。
未來，中信保誠人壽呼叫中心將不斷對標CCSO標準，沿著“學習—融匯—創(chuàng)新—提升”的軌跡，秉持“科技助力銷售，服務助力銷售”的服務思維，推動管理效能和客戶服務體驗不斷提高，為全體客戶提供專業(yè)、高效的保險熱線咨詢服務！
