業(yè)內(nèi)專家表認(rèn)為，機(jī)器人達(dá)到今天的水平，已經(jīng)花了數(shù)十年的時間。除了工業(yè)機(jī)器人外，服務(wù)機(jī)器人相關(guān)技術(shù)成熟度、市場接受度和采用度越來越高，以及創(chuàng)業(yè)者們不斷的創(chuàng)新應(yīng)用，促使服務(wù)機(jī)器人的發(fā)展已經(jīng)到了臨界點(diǎn)。在基于深度學(xué)習(xí)算法、計(jì)算機(jī)視覺、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能語音、人機(jī)交互能力、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)，以及持續(xù)的機(jī)械創(chuàng)新，使得機(jī)器人“人格化”越來越明顯，與人合作越來越緊密將成發(fā)展趨勢。
服務(wù)機(jī)器人替代人工作漸成趨勢
根據(jù)國際機(jī)器人聯(lián)合會（IFR）的統(tǒng)計(jì)，2017年，全球機(jī)器人市場規(guī)模達(dá)到232億美元，2012-2017年的平均增長率接近17%。其中，工業(yè)機(jī)器人147億美元，服務(wù)機(jī)器人29億美元。預(yù)計(jì)2018至2020年將至少年均增長15%。中國電子學(xué)會表示，中國機(jī)器人市場規(guī)模為62.8億美元，同比增長24%，其中工業(yè)機(jī)器人市場規(guī)模約為42.2億美元，服務(wù)機(jī)器人市場規(guī)模約為13.2億美元。
目前服務(wù)機(jī)器人分為在線服務(wù)機(jī)器人和實(shí)體服務(wù)機(jī)器人。其中，在線服務(wù)機(jī)器人，又包括在線客服機(jī)器人和自動問答機(jī)器人。
徐立新認(rèn)為，服務(wù)機(jī)器人代替人工作是不可阻擋的。預(yù)計(jì)未來兩到三年內(nèi)，服務(wù)機(jī)器人會得到大規(guī)模爆發(fā)，人對機(jī)器人的接受程度也會越來越高。
業(yè)內(nèi)人士表示，未來十年，人類一半的工作將會被人工智能替代，被替代的工作崗位集中在體力勞動及簡單思考的崗位，比如說文秘、銷售、客服類崗位，這些崗位是簡單標(biāo)準(zhǔn)化的重復(fù)勞動。
目前，天貓客服已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)部分功能由天貓機(jī)器人“小蜜”完成，通過預(yù)判客戶需求，自動發(fā)送不同問題的回答鏈接，來減少人工客服的工作量。2017年雙11，阿里小蜜家族單日共完成對話1.2億次，是目前世界上單日接待量最大的客服機(jī)器人。如果按照每人每天接待250人來計(jì)算，這相當(dāng)于16萬名客服工作量。
實(shí)際上，很多呼叫中心、客服中心已經(jīng)通過在線機(jī)器人服務(wù)客戶。攜程CEO孫潔透露，今年春運(yùn)，將升級深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)客服機(jī)器人服務(wù)，盡快解決用戶的實(shí)際問題及個性化需求。
對于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，由于客戶接觸方式已經(jīng)不是單一的電話模式，很多人都是通過微信、QQ、網(wǎng)站等進(jìn)行交互，客服需求已經(jīng)發(fā)生了改變。
徐立新表示，在線客服機(jī)器人對服務(wù)效率有了很大提升，這是人工智能應(yīng)用的關(guān)鍵。通過在線機(jī)器人實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化，能夠幫助客戶提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化運(yùn)營管理、實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值變現(xiàn)。目前，這類機(jī)器人已經(jīng)在招商銀行、螞蟻金服、10086等用戶進(jìn)行應(yīng)用。
業(yè)界專家認(rèn)為，從互聯(lián)網(wǎng)誕生至今，行業(yè)中每一次的服務(wù)變革本質(zhì)上都是一次商業(yè)整體的降維打擊。在創(chuàng)新技術(shù)的賦能下，客戶服務(wù)的價(jià)值將進(jìn)一步向營銷方向延伸，并滲透進(jìn)用戶客服中心管理的方方面面。人工智能技術(shù)將通過對人的實(shí)時狀態(tài)信息的追蹤，為個性化的服務(wù)提供基礎(chǔ)。
中小企業(yè)受制資金云服務(wù)共享模式解決痛點(diǎn)
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)飛速發(fā)展，各行業(yè)對客服中心的重視程度日益提高。與此同時，技術(shù)的應(yīng)用也越來越成為企業(yè)競爭力的重要組成。
調(diào)研顯示，國內(nèi)一些規(guī)模較大且資金實(shí)力雄厚的企業(yè)，一般選擇自建的模式來構(gòu)建客服中心。但從實(shí)際情況來看，中小企業(yè)的客服需求長期處于受抑制狀態(tài)，并且70%的中小企業(yè)也不愿意投入太多資金去提升客服中心。
值得注意的是，除了在購買軟硬件、建設(shè)機(jī)房外，當(dāng)前企業(yè)在客服方面面臨的人力資源壓力越來越大。面對招聘難、流失大、管理弱、成本高等一系列難題，眾包概念隨之興起。
徐立新表示，眾包概念就是共享經(jīng)濟(jì)的模式，可以實(shí)現(xiàn)人力資源共享、系統(tǒng)平臺共享、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)共享、人工智能共享等。“共享經(jīng)濟(jì)下，客服模式發(fā)生的新變化，衍生出了終端租賃模式、眾創(chuàng)空間模式、眾籌眾包模式、云客服模式四種新模式。”
基于上述現(xiàn)狀，天堂聲谷云眾包為中小企業(yè)提供應(yīng)用整合和集成靈活性，可以降低客服平臺的建設(shè)及運(yùn)營成本。據(jù)了解，天堂聲谷云眾包可以接收企業(yè)服務(wù)任務(wù)，依據(jù)會員匹配策略及質(zhì)量監(jiān)控體系，發(fā)包至平臺，服務(wù)專員依據(jù)個人時間及興趣自由選擇，領(lǐng)取任務(wù)后接受平臺調(diào)度、參加培訓(xùn)，執(zhí)行并領(lǐng)取薪酬。
在徐立新看來，客戶服務(wù)中心，本身就是一個特殊的共享經(jīng)濟(jì)體。以前，客服服務(wù)主要集中于大中型企業(yè)，海量的中小企業(yè)難以享受服務(wù)。云眾包可以滿足海量中小企業(yè)需求，讓服務(wù)飛入尋常百姓家。另外通過服務(wù)海量中小企業(yè)，累計(jì)了大量數(shù)據(jù)，從而反哺機(jī)器人，讓機(jī)器的大腦中有更多的知識，服務(wù)更加智能。
據(jù)悉，中小企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際需求，通過互聯(lián)網(wǎng)向廠商租用客服中心系統(tǒng)，并按租賃內(nèi)容和時間長短支付相關(guān)費(fèi)用。比如，把一套運(yùn)營管理軟件系統(tǒng)分成多個標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品模塊，企業(yè)可以根據(jù)本身需求，選擇一個或者多個模塊付費(fèi)下載。
業(yè)內(nèi)人士表示，共享客服平臺的出現(xiàn)，可以幫助企業(yè)脫離市場、人力、資本困境，讓企業(yè)的營銷與服務(wù)更簡單。未來的三到五年，眾包共享客服將成為客戶服務(wù)中心的主流服務(wù)模式。
事實(shí)上，共享經(jīng)濟(jì)讓組織邊界逐漸消融，這一特征也滲透到了服務(wù)領(lǐng)域。消費(fèi)者在任何渠道發(fā)起的一個需求，通過無組織邊界的共享服務(wù)平臺在世界任何一端的人或者機(jī)器人都可以提供服務(wù)，所以知識共享、人力共享、數(shù)據(jù)共享，將極大提升服務(wù)效率和智能化水平。
服務(wù)機(jī)器人擴(kuò)大規(guī)模應(yīng)用場景落地是關(guān)鍵
當(dāng)前，全球機(jī)器人產(chǎn)業(yè)正可謂盛況空前。為滿足市場不同場景下的應(yīng)用需求，實(shí)體服務(wù)機(jī)器人這一細(xì)分領(lǐng)域，從營業(yè)服務(wù)機(jī)器人、物業(yè)安防巡邏機(jī)器人到咨服務(wù)機(jī)器人，應(yīng)用場景越來越多。
《財(cái)經(jīng)》新媒體記者了解到，在今年第四屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會上，保障互聯(lián)網(wǎng)大會的機(jī)器人服務(wù)吸引了眾多參會人員的關(guān)注。其中咨詢服務(wù)機(jī)器人12臺、安防巡邏機(jī)器人1臺、垃圾收集機(jī)器人2臺。
“從不同服務(wù)維度切入，咨詢服務(wù)機(jī)器人為大會嘉賓提供便捷的展會導(dǎo)覽及相關(guān)咨詢服務(wù)，安防巡邏機(jī)器人重點(diǎn)輔助強(qiáng)化安全防護(hù)，垃圾收集機(jī)器人則提供智能化的清潔服務(wù)保障。”徐立新介紹，咨詢問答服務(wù)機(jī)器人在會議期間服務(wù)人員達(dá)1.2萬人次，完成了6萬多次交互。
“智能服務(wù)機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了人機(jī)協(xié)同，在很大程度上替代枯燥、重復(fù)、繁瑣的勞動，解放勞動力，使人們?nèi)氖赂袆?chuàng)造性的工作。”徐立新表示。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，實(shí)體機(jī)器人替代人與人進(jìn)行互動，其核心問題是如何更好的理解人的口語表達(dá)，并通過精準(zhǔn)的人機(jī)互動，幫助人解決問題。未來，誰能提供符合市場應(yīng)用需求的機(jī)器人，誰就能決勝未來。
目前，遠(yuǎn)傳機(jī)器人已經(jīng)應(yīng)用于物業(yè)小區(qū)、商場、工業(yè)園區(qū)、銀行和通信企業(yè)的營業(yè)廳、科技園區(qū)、小區(qū)等多場景，實(shí)現(xiàn)商業(yè)化應(yīng)用。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，已經(jīng)出現(xiàn)了人和人、人和物、甚至物和物的連接。如何更好地創(chuàng)造連接，帶動用戶連接的變化是企業(yè)必須考慮的問題。
“有連接必有服務(wù)，有服務(wù)必有交互。當(dāng)智能交互發(fā)生著越來越多的變化，那么具備智能交互能力的服務(wù)機(jī)器人，也將為用戶互帶來更多的便利。”徐立新認(rèn)為，在未來，服務(wù)機(jī)器人發(fā)展速度將會更加超乎我們的想象，可能僅需五年時間，很多簡單的重復(fù)性勞動就不再需要由人來做了。
在不少業(yè)內(nèi)人士看來，新興應(yīng)用場景和應(yīng)用模式拉動服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。但是，服務(wù)機(jī)器人行業(yè)要想進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模的話，除了技術(shù)上的突破，門檻提高勢在必然。不過，企業(yè)一旦進(jìn)入門檻較高的機(jī)器人應(yīng)用領(lǐng)域，發(fā)展空間將驚人。
