智能客服在業(yè)界并非一個新鮮概念，一些公司已通過大規(guī)模知識處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)和知識管理技術(shù)等建立起自動問答系統(tǒng)，為消費者解決高頻問題。這是客服智能化的初級狀態(tài)。在民航業(yè)，大部分航企已逐步將自動問答系統(tǒng)鋪設(shè)到電話、網(wǎng)站、微信、手機APP等所有服務(wù)端口，全天候為旅客自動解答常見問題，從而分流傳統(tǒng)電話渠道服務(wù)的業(yè)務(wù)，成功降低人工成本。
航企客服工作的一大特點是進線量的巨幅波動。當(dāng)出現(xiàn)航班大面積延誤等情況時，航企容易遭遇進線“洪峰”，導(dǎo)致有限的人力無法滿足暴漲的客服需求。對此，通過人工智能技術(shù)準(zhǔn)確預(yù)測進線量的波動，合理配備人力是有效的解決之道。在今年春運期間，某網(wǎng)站上線了客戶智能服務(wù)系統(tǒng)，能根據(jù)天氣預(yù)報、歷史數(shù)據(jù)和近期數(shù)據(jù)等預(yù)測全國各地機場出現(xiàn)航班不正常情況的概率，更為精準(zhǔn)地預(yù)測進線量，為合理進行客服人員排班提供依據(jù)。
在保證效率的基礎(chǔ)上，為旅客提供更為準(zhǔn)確的、更具個性化的客戶服務(wù)是智能客服的另一個功能層次。人工智能出眾的大數(shù)據(jù)收集能力可以幫助航企收集旅客在各個服務(wù)端口的瀏覽痕跡、過往客服記錄、過往航程等數(shù)據(jù)，從而構(gòu)建客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫。這一數(shù)據(jù)庫既可以供智能客服系統(tǒng)自主學(xué)習(xí)，源源不斷地擴大其自動解答問題的范圍與數(shù)量，也能夠在人工客服接待旅客時，根據(jù)問題快速匹配相關(guān)資料，幫助人工客服精準(zhǔn)回答旅客問題，大大提升服務(wù)品質(zhì)。
當(dāng)航企智能客服覆蓋了全服務(wù)端口，并有強大的數(shù)據(jù)庫和知識庫作為依托時，客服窗口的商業(yè)價值將會凸顯。智能客服在為旅客答疑解惑的同時，也在不斷搜集旅客相關(guān)信息，這些信息將勾勒出一張張“旅客畫像”。一方面，“旅客畫像”將成為人工客服的營銷指南，從旅客的個性化需求出發(fā)，提高營銷的成功率；另一方面，智能客服甚至能通過“旅客畫像”，在各個服務(wù)端口主動“搭訕”旅客，適時推薦機票及上下游附加產(chǎn)品。目前，一些旅游搜索平臺已經(jīng)挖掘出智能客服的商業(yè)價值，能夠根據(jù)用戶的咨詢內(nèi)容、搜索痕跡計算出用戶需求，從而準(zhǔn)確地推薦相關(guān)產(chǎn)品。
對于航企而言，服務(wù)品質(zhì)和商業(yè)價值是硬幣的兩面，智能客服在這兩個方面均有巨大潛力可供深度挖掘。
