煙臺(tái)智享門(mén)店于2016年3月開(kāi)業(yè)，門(mén)店日均客流量約80人，客戶(hù)滿(mǎn)意度97%。此次活動(dòng)是平安集團(tuán)三十周年“科技未來(lái)季”的煙臺(tái)站，也標(biāo)志著煙臺(tái)平安人壽總經(jīng)理?yè)?dān)任“一日店長(zhǎng)”的智慧客服體驗(yàn)周正式開(kāi)啟，將邀請(qǐng)客戶(hù)全方位體驗(yàn)“智慧客服”。
開(kāi)放日現(xiàn)場(chǎng)，童燹以“店長(zhǎng)”身份參與了柜面人員通過(guò)“智慧客服”為遠(yuǎn)端客戶(hù)辦理保單紅利領(lǐng)取、保單貸款、客戶(hù)資料變更、保單價(jià)值部分領(lǐng)取四項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過(guò)程，以往這些業(yè)務(wù)均需臨柜完成。
隨著AI技術(shù)的日臻成熟，平安人壽依托二十余年不斷精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的后援服務(wù)，以及不斷完善的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，積累了豐富、詳實(shí)的大數(shù)據(jù)。通過(guò)自主研發(fā)，開(kāi)創(chuàng)性地將AI技術(shù)貫穿運(yùn)用于保險(xiǎn)服務(wù)的場(chǎng)景之中，構(gòu)建出業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險(xiǎn)定位、在線自助、空中門(mén)店四大能力。
具體來(lái)說(shuō)，在業(yè)務(wù)甄別方面，依托生物識(shí)別可迅速確認(rèn)客戶(hù)身份，并通過(guò)人際交互等技術(shù)洞察客戶(hù)需求進(jìn)行智能推薦；在風(fēng)險(xiǎn)定位方面，基于人臉、聲紋等生物識(shí)別技術(shù)，配合平安集團(tuán)海量數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行身份鑒定并匹配風(fēng)險(xiǎn)畫(huà)像，最終依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、反欺詐等計(jì)算模型定位客戶(hù)及待辦業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；在自助辦理方面，借助影像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)和資源，通過(guò)決策樹(shù)、電子簽名等手段可支持90%以上低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)辦理完成；而空中門(mén)店能力的構(gòu)建，則是依托智能派工系統(tǒng)，雙向通訊、云平臺(tái)等技術(shù)服務(wù)于中風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程視頻辦理。
通過(guò)四大核心能力的構(gòu)建，“智慧客服”可支持包括保單貸款、生存金領(lǐng)取、保單信息確認(rèn)和受益人變更、理賠等所有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在線完成辦理，為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)的服務(wù)痛點(diǎn)提供了全方位的解決方案。根據(jù)平安人壽的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，依托智慧客服，件均服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)將從傳統(tǒng)模式的4天縮短為10分鐘，到2022年，服務(wù)人力將節(jié)約8萬(wàn)人，客服門(mén)店將實(shí)現(xiàn)0增長(zhǎng)，所節(jié)省的紙張資源紙張達(dá)3億張，減少的碳排放達(dá)到30萬(wàn)噸。
截至目前，“智慧客服”已累計(jì)受理空中業(yè)務(wù)超6萬(wàn)件，日均受理約500件，最遠(yuǎn)服務(wù)了身處非洲的客戶(hù)，最快用時(shí)3分鐘。
據(jù)悉，隨著平安集團(tuán)“金融+科技”雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略的推出，將科技融于平安的核心金融業(yè)務(wù)，進(jìn)行流程改造、成本管控、服務(wù)優(yōu)化的探索已全面推進(jìn)，并且成效初顯。目前，平安人壽客戶(hù)規(guī)模達(dá)到9000萬(wàn)人，服務(wù)類(lèi)型齊全且水平較為領(lǐng)先。業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí)，未來(lái)五年平安人壽將面臨全方位的四大挑戰(zhàn)，包括人力成本壓力增大、服務(wù)門(mén)店擴(kuò)張、風(fēng)控水平迎來(lái)大數(shù)據(jù)革命以及地域性客戶(hù)體驗(yàn)平均化。
