平安人壽陜西分公司總經(jīng)理孫財匯帶領(lǐng)大家體驗空中客服服務(wù)
此次活動是平安集團三十周年“科技未來季”的重要一站，也為平安人壽陜西分公司在三秦大地開展“智慧客服體驗周”活動拉開了帷幕。孫財匯以“店長”身份參與了柜面人員通過“智慧客服”為遠端客戶辦理業(yè)務(wù)的全過程。
一位通過空中客服成功辦理部分領(lǐng)取的客戶周女士表示：“因工作忙請不了假，無法前往客服門店辦理，就在金管家上抱著試一試的心態(tài)呼叫空中客服，沒想到辦業(yè)務(wù)用了不到5分鐘，不跑腿就能辦理業(yè)務(wù)，享受到如此極致的服務(wù)，簡直太棒了！”
另一位客戶趙女士表示：“1月10號路過西大街辦事，順便想了解一下名下保單的收益情況，等到門店后工作人員了解我的需求后直接幫我取號分流至自助打印區(qū)域，將身份證放在打印機上，手機收到一條動態(tài)驗證碼之后，我要的萬能年報就打印出來了，全程用了不到兩分鐘，便攜程度超出預(yù)期，再次被平安的高科技服務(wù)所征服。”
隨著平安集團“金融+科技”雙輪驅(qū)動戰(zhàn)略的推出，將科技賦能于平安的核心金融業(yè)務(wù)，進行流程改造、成本管控、服務(wù)優(yōu)化的探索已全面推進，并且成效初顯。
目前，平安人壽客戶規(guī)模達到9000萬人，服務(wù)類型齊全且水平較為領(lǐng)先。業(yè)務(wù)增長的同時，未來五年平安人壽將面臨全方位的四大挑戰(zhàn)，包括人力成本壓力增大、服務(wù)門店擴張、風(fēng)控水平迎來大數(shù)據(jù)革命以及地域性客戶體驗平均化。
隨著AI技術(shù)的日臻成熟，平安人壽依托二十余年不斷精細化、標(biāo)準(zhǔn)化的后援服務(wù)，以及不斷完善的互聯(lián)網(wǎng)平臺，積累了豐富、詳實的大數(shù)據(jù)。通過自主研發(fā)，開創(chuàng)性地將AI技術(shù)貫穿運用于保險服務(wù)的場景之中，構(gòu)建出業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險定位、在線自助、空中門店四大能力。
具體來說，在業(yè)務(wù)甄別方面，依托生物識別可迅速確認客戶身份，并通過人際交互等技術(shù)洞察客戶需求進行智能推薦；在風(fēng)險定位方面，基于人臉、聲紋等生物識別技術(shù)，配合平安集團海量數(shù)據(jù)對客戶進行身份鑒定并匹配風(fēng)險畫像，最終依據(jù)風(fēng)險預(yù)測、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、反欺詐等計算模型定位客戶及待辦業(yè)務(wù)的風(fēng)險等級；在自助辦理方面，借助影像識別、自然語言處理、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)和資源，通過決策樹、電子簽名等手段可支持90%以上低風(fēng)險業(yè)務(wù)的自動辦理完成；而空中門店能力的構(gòu)建，則是依托智能派工系統(tǒng)，雙向通訊、云平臺等技術(shù)服務(wù)于中風(fēng)險業(yè)務(wù)的遠程視頻辦理。
通過四大核心能力的構(gòu)建，“智慧客服”可支持包括保單貸款、生存金領(lǐng)取、保單信息確認和受益人變更、理賠等所有保險業(yè)務(wù)在線完成辦理，為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的服務(wù)痛點提供了全方位的解決方案。根據(jù)平安人壽的數(shù)據(jù)預(yù)測，依托智慧客服，件均服務(wù)的時長將從傳統(tǒng)模式的4天縮短為10分鐘，到2022年，服務(wù)人力將節(jié)約8萬人，客服門店將實現(xiàn)0增長，所節(jié)省的紙張資源紙張達3億張，減少的碳排放達到30萬噸。
同時，在“智慧客服”服務(wù)模式下，保全、理賠、核保等服務(wù)場景的時效實現(xiàn)大大提升，平均處理時長大幅降低，70%的理賠客戶可以實現(xiàn)30分鐘內(nèi)賠付，96%的投保可以實時承保。截止目前，“智慧客服”已累計受理空中業(yè)務(wù)超4萬件，日均受理約500件，最遠服務(wù)了身處非洲的客戶，最快用時3分鐘。
從2004年開創(chuàng)以“大集中”為特點的標(biāo)準(zhǔn)化、一站式后援服務(wù)，到2014年利用移動端APP擴大服務(wù)范圍和提升服務(wù)效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人壽始終致力于運用最前沿的科技，為客戶帶去簡單、便捷更有品質(zhì)的服務(wù)。與此同時，平安人壽也計劃進行技術(shù)輸出，讓行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)與服務(wù)惠及整個保險行業(yè)和更多的用戶。
