隨著全球經(jīng)濟形式變化，中國制造從數(shù)量向質(zhì)量轉(zhuǎn)型，中國自有品牌的出口跨境電商在外貿(mào)出口中所占比例越來越大。這意味著中國出口從傳統(tǒng)OEM代工低利潤正走向自有品牌高利潤。可以想象，未來中國品牌走向世界的空間非常巨大。我國目前有相當一大部分的出口跨境電商通過亞馬遜平臺將自己品牌的產(chǎn)品賣到美國、加拿大、歐洲等很多國家。而Review則是亞馬遜平臺上決定品牌高低以及銷量的生死線。點評越多，評價星級越高，那么就越利于產(chǎn)品脫穎而出，從而增加銷售額。反之則銷量快速下滑�？芍^強者越強，大者愈大。有一項針對七百萬亞馬遜客戶點評的研究指出，熱門產(chǎn)品之間的競爭相當激烈，銷售額排名前列的10%的產(chǎn)品與位居最后的50%的產(chǎn)品相比較，在Review星級上居然僅僅只有0.4分的優(yōu)勢。銷售量排名前10%的產(chǎn)品平均評級是4.7，而銷量排名居于后50%的產(chǎn)品的Review也有4.3顆星。這意味著每個正面好評是多么的重要！
歷年來很多新老亞馬遜賣家獲取亞馬遜好評的一個公開的小秘密
很多年以來，為了得到誠實的點評（當然通常都希望是積極正面的好評），賣家們?yōu)轭櫩吞峁┐蠓日劭鄣腃ouponCode或幾乎免費的產(chǎn)品。甚至有專門的交易網(wǎng)站讓消費者能輕松獲取打折或免費亞馬遜禮品，以此來快速換取大批消費者對商家的好評。于是很多新老賣家可以做到一上新品就可獲得很多詳細的甚至帶照片的五星評價。對于亞馬遜賣家來說，這似乎是能輕松獲取與掌控產(chǎn)品評價的一計良策。然而，這個江湖里面免不了會夾帶很多誤導(dǎo)性的五星點評。中國俗話說：“吃人嘴軟，拿人手短”。這些拿了深度折扣甚至領(lǐng)取免費產(chǎn)品的亞馬遜消費者們免不了都會往五星好評方向?qū)�！因此，亞馬遜在2016年10月狠心做了政策大改變，嚴禁獎勵性質(zhì)的點評。新政策目的在于使亞馬遜的點評內(nèi)容和星級評價大數(shù)據(jù)更加公平，從而有助于廣大亞馬遜網(wǎng)購消費者，也穩(wěn)固了亞馬遜這棵大樹的根本！
這項政策的轉(zhuǎn)變，讓許多亞馬遜賣家開始使用自動化軟件自動給客戶發(fā)送跟蹤?quán)]件來索取評價，然而大多數(shù)亞馬遜賣家最多也只能收到銷售量的10-20％的點評。最大的問題還是在于大家都這樣頻發(fā)送郵件，令很多客人開始生厭投訴。
獲得更多、更正面的亞馬遜點評的最佳方法-使用專業(yè)的第三方呼叫中心腳踏實地認真服務(wù)
對于本身就是在踏踏實實提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的亞馬遜賣家，您要從真實存在的客人那獲得更多好的亞馬遜好評的最好辦法，就是腳踏實地、實實在在、真心誠意地為客戶著想并提供優(yōu)秀的售后客服。Callnovo多語種呼叫中心外包公司在最近兩年的實踐中已經(jīng)充分驗證這一招能成為亞馬遜賣家獲得更多亞馬遜5星好評的最有力的工具。
第一步：呼叫中心為亞馬遜賣家在美國、加拿大、英國、西班牙、德國等國家設(shè)置本地電話號碼或免費800電話號碼（對于已經(jīng)有國外各市場號碼的賣家，可以保留原電話號碼，只需通過呼叫轉(zhuǎn)移把話務(wù)轉(zhuǎn)接到Callnovo這樣的第三方專業(yè)客戶服務(wù)中心）。您需要把客服電話號碼印在產(chǎn)品的包裝盒以及說明書上。本來賣家可能只有郵箱供客人聯(lián)系，現(xiàn)在有了本地800服務(wù)電話號碼，客戶總覺得您的公司就在本國，沒有跨境的陌生感和距離感。
第二步：不妨在產(chǎn)品包裝盒內(nèi)再額外放一張醒目的卡片，客人一開盒子，就可以看到卡片上大大印著類似這樣的話“IMPORTANT: Please Do NOT return if you have any question, Call US Now at 1.800.123.4567”.。意思是：“重要：如果您有任何問題，請不要退貨，現(xiàn)在就致電1.800.123.4567聯(lián)系我們”。這可以在客戶遇到使用安裝問題或者產(chǎn)品真的有故障的時候，在客人喪氣不滿意的那個瞬間，并開始萌生念頭想拿起手機馬上去寫一星差評的那一關(guān)鍵時刻，擋住他們！這張卡片是在告訴客人：我們非常愿意為您服務(wù)！順便分享一下：北美很多公司賣出的產(chǎn)品都是需要客人自助組裝，不少客人都可能會因遇到這樣或那樣的問題而變得心情沮喪，而其實絕大多數(shù)情況并不是產(chǎn)品真有質(zhì)量問題。產(chǎn)品公司就在包裝盒里放一張類似這樣的卡片，以防客人輕易退貨。
第三步：純正英語、西班牙語、法語、德語、意大利語等的呼叫中心客服代表們通過接聽這些售后支持來電就可立刻向客人提供產(chǎn)品的安裝和使用方法或立即排除故障。
Callnovo公司的平臺還可以允許業(yè)務(wù)代表通過短信發(fā)送短視頻的方式來演示正確安裝和使用產(chǎn)品的步驟。業(yè)務(wù)代表還可在電話這頭當場判斷這一件產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題，快速決定是否需要給客人重新免費寄送一件產(chǎn)品。不要吝嗇一件免費產(chǎn)品，因為對于換取一個五星好評來說這是絕對值得！這樣不僅能主動幫客人解決問題，還最大程度避免潛在的差評和退貨。
第四步：最重要在于這一步。Callnovo專業(yè)跨境電商客服中心有一個重要策略：不馬上掛電話，趁熱打鐵，在電話上詢問客人此刻的感受。當然只要前面第三步的服務(wù)到位，客人的體驗一定是棒棒的！那么就立刻告訴客人：Sir/Madam, Amazon Review is very important to us. I highly appreciate if you can write an honest review. If you can post some pictures, that would even be better”。意思是說“先生/女士，亞馬遜評價對我們非常重要。如果您能夠?qū)懸粋�真實的測評我真的感激不盡，要是您能再上傳幾張照片，那就更棒了！”。不用常常想著去用價格折扣免費等好處去換取客戶好評，要趁熱打鐵持續(xù)跟進，讓客人心甘情愿地將自己當下的最佳體驗親自寫到亞馬遜網(wǎng)站的評價里，這樣就成功了！當然，不一定要勉強客人馬上就寫，可以過幾天再跟進客人。
第五步：之后，呼叫中心業(yè)務(wù)代表們可以根據(jù)交談內(nèi)容向客戶發(fā)送個性化電子郵件，為賣家建立長期的客戶關(guān)系。這樣除了能吸引更多回頭客和推薦之外，還能隨著業(yè)務(wù)增長，提升新產(chǎn)品的銷售量。
最后：總有一小部分客人是不由分說就去寫差評的。不要忘了，這是服務(wù)的好機會，將絆腳石變成踏腳石，通過郵寄主動聯(lián)系客人，爭取和客人講上電話，然后解決問題，曉之以情動之以理，差評最終也就會轉(zhuǎn)化成好評！
Callnovo呼叫中心代表可以使用多種語言與許多亞馬遜市場的客人進行交流，這些市場包括美國、加拿大、英國、德國、日本、中國、西班牙等。Callnovo具有為跨境亞馬遜電商賣家的第三方專業(yè)客服團隊以及豐富經(jīng)驗，全天候24小時365天運作，每種語言都是使用母語的業(yè)務(wù)代表團隊在工作，全程錄音，充分保障了本地化服務(wù)的高水平。Callnovo的云端CRM系統(tǒng)還能為您隨時反饋市場一線的情況，讓您的產(chǎn)品團隊和市場團隊接地氣，從而協(xié)助跨境電商的運營不斷發(fā)展！。
