雖然增長有些許放緩，但隨著消費升級和新零售時代的崛起，物流快遞行業(yè)的競爭核心逐漸從單純的市場份額和業(yè)務(wù)量的競爭轉(zhuǎn)移到服務(wù)方面。當以四通一達為首的快遞行業(yè)的物流布局和速度差距已經(jīng)無法拉開時，價格和服務(wù)成為了競爭的關(guān)鍵，2018年“增利提質(zhì)”將成為主旋律。那么，快遞行業(yè)該如何在降低自身成本提高效率的同時提升服務(wù)質(zhì)量?怎樣提供給客戶全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)?“最后一公里”配送就是其中重要一環(huán)，如何做好最后一公里配送，其中客戶服務(wù)又是重中之重。
從2017年一整年的變化來看，四通一達基本按季節(jié)性進行同步增長，中通業(yè)務(wù)量表現(xiàn)穩(wěn)健，一直處在龍頭位置。中通快遞在全國有2萬區(qū)縣級加盟網(wǎng)點，約30個省會級直營網(wǎng)點，其服務(wù)中遇到的問題極具行業(yè)代表性：
1、咨詢來源渠道雜且咨詢量巨大，海量會話不斷涌入，造成客戶等待時間長，滿意度降低；
2、呼叫中心成本居高不下，業(yè)務(wù)量增長帶來呼叫中心成本同時增長的惡性循環(huán)；
面對這樣的問題，環(huán)信為中通定制了物流快遞行業(yè)專屬的解決方案，兩步三法幫助中通全面升級在線服務(wù)質(zhì)量，為2018“增利提質(zhì)”打下了堅實基礎(chǔ)。
1法 海量咨詢一站式處理。
第一步：如何解決“渠道來源復(fù)雜，咨詢接入量大”的問題？微信、支付寶、菜鳥、官網(wǎng)、郵箱……中通有不少于20處的咨詢渠道及入口，單日會話量高達20萬條以上。如此海量的會話，對客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性及并發(fā)處理都有極高的要求。為改善現(xiàn)狀提升服務(wù)，中通快遞提出了“線上下單，線上服務(wù)”的理念，即客戶在哪里下單，企業(yè)在哪里為客戶提供服務(wù)。環(huán)信認同這樣的服務(wù)理念，結(jié)合自身在多渠道尤其是移動端的優(yōu)勢，為中通提供的第一個辦法策略：海量咨詢一站式處理。
目前在Web、支付寶、菜鳥、WAP微信端接入中通16+個渠道關(guān)聯(lián)，統(tǒng)一完成客服會話處理，其他渠道入口陸續(xù)接入中�，F(xiàn)階段幫助中通完成日均接待會話數(shù)萬條，通過智能路由對渠道、時間、VIP客戶接待等進行靈活規(guī)則配置，合理分配客服坐席，最大化客服消化能力，成倍降低客戶排隊等待時間，同時客服單會話成本較呼叫中心降低140%。
2法 智能客服機器人覆蓋物流場景問答
第二步：接入海量咨詢后，如何高效處理會話？針對物流快遞行業(yè)，結(jié)合中通的歷史會話數(shù)據(jù)，環(huán)信做了數(shù)據(jù)分析，結(jié)果極具行業(yè)典型特征，物流快遞業(yè)客戶常見問題場景分為以下幾種：
1、查快遞。問題最多，占比接近70%，包括催單、派送時間、多久到、查快遞位置、無物流信息、未收到快遞、查快遞單號等問題；
2、改快遞。占比約11%，包括改收貨地址、改收貨人電話、改派送時間等；
3、寄快遞。占比約7%，包括上門取件時間、怎么寄快遞、取消預(yù)約等；
4、其他問題。包括網(wǎng)點查詢、違禁品查詢等。
如此巨大的會話量，業(yè)務(wù)場景卻如此集中，對此環(huán)信為中通提供了第二個方法策略：智能客服機器人覆蓋物流場景問答。
- 基于NLU的精準單輪問答
簡單的物流快遞問題，結(jié)合自然語言處理算法，環(huán)信機器人可對訪客問句進行分詞分句、句法分析、權(quán)重分析，識別不同問句問法，當相似高時，準確返回正確答案，當相似度較低時，為訪客進行相似問題推薦。
- 基于領(lǐng)域意圖識別的復(fù)雜多輪問答
主要圍繞三大常見業(yè)務(wù)場景：查快遞、改快遞、寄快遞提供多輪問答服務(wù)，識別訪客意圖，對接中通后臺API打通業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，引導(dǎo)訪客提供相關(guān)信息，實現(xiàn)自動查詢與應(yīng)答。
- 超時、默認等自動回復(fù)應(yīng)用自助菜單導(dǎo)航
企業(yè)可自行配置會話超時結(jié)束時間，機器人回答不上來時的默認文案，會話接入歡迎語等，同時在各類自動回復(fù)中應(yīng)用自助菜單導(dǎo)航，匯總常見問題，幫助訪客進行問題收斂，引導(dǎo)訪客自助解決。
- 多種轉(zhuǎn)人工方式及規(guī)則
多處支持方便地機器人轉(zhuǎn)人工，可配置轉(zhuǎn)人工時間段。下班時間可僅由機器人接待，實現(xiàn)7X24小時貼心服務(wù)。
目前機器人在中通的官方網(wǎng)站渠道已經(jīng)逐漸替代人工客服接待會話，日均完成接待總量的1/4以上，一半以上問題通過機器人即能得到解答，無需人工再處理。初期超過85%的問題能夠匹配答案，答案回復(fù)準確率超過80%，而這一比例隨著知識庫的日益完善和算法精進正在穩(wěn)步提升。
3法 網(wǎng)點下沉，盤活服務(wù)資源。
機器人的確大幅度地提高了中通的應(yīng)答效率，但確實仍然存在無法由機器人解決只能由人工接待的復(fù)雜場景，如何進一步優(yōu)化人工服務(wù)的效率和效果呢?環(huán)信為中通提供了第三個方法策略：網(wǎng)點下沉，盤活服務(wù)資源。
中通快遞服務(wù)下沉至網(wǎng)點，智能路由優(yōu)選匹配
如前所述，中通擁有高達2萬家的區(qū)縣級加盟網(wǎng)點，如此龐大網(wǎng)點規(guī)模同時沉睡著龐大的服務(wù)資產(chǎn)，難點在于，如何通過一套合理的機制調(diào)動網(wǎng)點進行服務(wù)，同時保證服務(wù)質(zhì)量。環(huán)信與中通聯(lián)合打造的網(wǎng)點下沉方案核心突破了這一問題。
通常來說，快遞包裹都有所屬地，當客戶進行客服咨詢時，客服經(jīng)常需要向所屬地網(wǎng)點調(diào)取信息或進行信息核實，這中間浪費了大量的時間，造成效率低下。環(huán)信網(wǎng)點下沉方案則通過路由設(shè)置和排隊規(guī)則將有歸屬地的咨詢直接分配至對應(yīng)網(wǎng)點，直接解決問題；當二級網(wǎng)點排隊超過一定時間和數(shù)量時的咨詢則溢出至一級直營省級網(wǎng)點進行回復(fù)；無所屬地咨詢和從一級網(wǎng)點溢出的咨詢則由總部進行接待。這個方案能夠為訪客咨詢進行最優(yōu)匹配，根據(jù)排隊條件和咨詢所攜帶的數(shù)據(jù)被合理智能地分配到客服資源。
環(huán)信為中通打造的這套全渠道智能在線客服解決方案，利用三種方法策略——全渠道接入、智能客服機器人、網(wǎng)點下沉，其中首創(chuàng)的”AI+網(wǎng)點下沉”解決方案組合使得中通通過兩個階段的穩(wěn)步實施就能夠取得客戶服務(wù)質(zhì)量提升，達成低成本優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，從而爭取提前實現(xiàn)2018年“增利提質(zhì)”的目標。
據(jù)最新的物流報告數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)質(zhì)量的好壞相比價格因素對業(yè)務(wù)增長更具決定性作用，這一點在中通身上表現(xiàn)最為明顯，中通雖然客單價最高，但其較低的申訴率帶來了最高的業(yè)務(wù)量和較高業(yè)務(wù)增速。這其中環(huán)信客戶互動云針對物流行業(yè)提供的整體解決方案功不可沒！
中通快遞股份有限公司于2002年5月8日在上海成立，是一家集快遞、物流及其他業(yè)務(wù)于一體的大型集團公司，注冊商標“中通®”、“zto®”。中通快遞現(xiàn)已成為國內(nèi)業(yè)務(wù)規(guī)模較大、第一方陣中發(fā)展較快的快遞企業(yè)，2016年中通快遞業(yè)務(wù)量近45億件，服務(wù)質(zhì)量連續(xù)三年（2014-2016年）位居“通達系”之首。截至2017年11月，中通服務(wù)網(wǎng)點約2.89萬個，轉(zhuǎn)運中心79個，網(wǎng)絡(luò)合作伙伴超過9400家，干線運輸車輛超過4410輛，干線運輸線路超過1920條，網(wǎng)絡(luò)通達97.69%以上的區(qū)縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率超過81.5%。
