1月23日，保監(jiān)會(huì)共發(fā)5份監(jiān)管函，分別派送給紫金財(cái)險(xiǎn)、華安財(cái)險(xiǎn)、中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽、招商信諾人壽、光大永明人壽，均因電銷或網(wǎng)銷違規(guī)，要求3月31日前上交整改報(bào)告。
開年首月，保監(jiān)會(huì)已接連下發(fā)9份監(jiān)管函。
我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入新時(shí)代，面臨的主要矛盾已經(jīng)演進(jìn)為不平衡不充分的保險(xiǎn)供給與人民群眾日益迸發(fā)、不斷升級(jí)的保險(xiǎn)需求之間的矛盾。
2018年全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議指出，要以重塑保險(xiǎn)監(jiān)管為契機(jī)，堅(jiān)持從嚴(yán)監(jiān)管，聚焦股權(quán)、資本、資金運(yùn)用等突出風(fēng)險(xiǎn)和農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、中介市場(chǎng)、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)等重點(diǎn)領(lǐng)域，開展專項(xiàng)檢查，堅(jiān)決整頓市場(chǎng)亂象，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為和市場(chǎng)亂象，形成高壓震懾。
目前，保險(xiǎn)業(yè)電銷違規(guī)現(xiàn)象頻繁發(fā)生。例如話術(shù)不規(guī)范的問題，包括過分吹噓本公司市場(chǎng)地位，錯(cuò)誤講解與銷售產(chǎn)品無(wú)關(guān)的內(nèi)容等。
根據(jù)監(jiān)管函，上述險(xiǎn)企部分電銷保單存在銷售行為不規(guī)范問題。對(duì)于已簽單的部分電銷保單，中美聯(lián)泰存在不主動(dòng)向客戶寄送保單發(fā)票、電銷新單未在猶豫期內(nèi)進(jìn)行回訪、未及時(shí)配送電銷保單、未妥善保管電話銷售錄音等問題。
光大永明電話銷售人員以“內(nèi)部答謝方案”“回饋活動(dòng)”“答謝到一份保障”“內(nèi)部服務(wù)”等為由，吸引客戶購(gòu)買產(chǎn)品，但實(shí)際上述答謝方案并不存在。另外，在銷售“光大永明嘉福意外傷害保險(xiǎn)”時(shí)，電銷人員未主動(dòng)說(shuō)明該產(chǎn)品主險(xiǎn)可以單獨(dú)購(gòu)買的事實(shí)。
未按規(guī)定進(jìn)行回訪，也是險(xiǎn)企電銷行為不合規(guī)的一個(gè)方面。檢查發(fā)現(xiàn)，華安財(cái)險(xiǎn)對(duì)大部分電銷客戶未按規(guī)定進(jìn)行回訪；少量已完成的回訪中，存在回訪內(nèi)容不符合公司制定的回訪話術(shù)的情形。
華安財(cái)險(xiǎn)還存在內(nèi)容管理不嚴(yán)格的問題。例如，違反規(guī)定委托外部機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)電銷業(yè)務(wù)；公司員工代客戶接聽坐席人員來(lái)電，其中個(gè)別電話號(hào)碼一年接聽坐席來(lái)電超過1000次；華安財(cái)險(xiǎn)車險(xiǎn)電銷系統(tǒng)存在錄音文件與被保險(xiǎn)人、保單號(hào)不對(duì)應(yīng)的情形。
在互聯(lián)網(wǎng)銷售行為方面，上述險(xiǎn)企也存在不符合保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)范性文件要求的情況。
例如，中美聯(lián)泰存在網(wǎng)銷制度不完善、未妥善保存網(wǎng)銷交易信息、部分網(wǎng)銷保費(fèi)未進(jìn)入網(wǎng)銷保費(fèi)專用賬戶等問題；光大永明，網(wǎng)絡(luò)銷售客戶回訪不規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營(yíng)區(qū)域管理不規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)銷售信息披露不規(guī)范、未能及時(shí)更新完善網(wǎng)絡(luò)銷售管理制度等多項(xiàng)問題。
值得注意的是，去年末，中美聯(lián)泰與招商信諾已因電銷違規(guī)行為受到保監(jiān)會(huì)開出的罰單，并被罰款。
2017年11月24日，保監(jiān)會(huì)針對(duì)中美聯(lián)泰共掛出了7張行政處罰決定書，處罰事由均是“在電話銷售中存在欺騙投保人的行為”。12月1日，保監(jiān)會(huì)共開出5張罰單，其中4張開給招商信諾及其3家電銷中心，對(duì)險(xiǎn)企及相關(guān)負(fù)責(zé)人處以罰款，共計(jì)107萬(wàn)元。
近年來(lái)，電話銷售一度成為保險(xiǎn)業(yè)重要的銷售渠道，但隨之而來(lái)的是電銷亂象。2017年以來(lái)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)管力度逐漸加強(qiáng)，對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的各項(xiàng)法規(guī)都在進(jìn)一步收緊，電銷行業(yè)的亂象也成為監(jiān)管重拳整治領(lǐng)域。
去年，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)將電話通話過程全程錄音并備份存檔，不得規(guī)避電話銷售系統(tǒng)向投保人銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，更著重于規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)代理人合規(guī)展業(yè)。
根據(jù)第一財(cái)經(jīng)記者不完全統(tǒng)計(jì)，在2017年保監(jiān)會(huì)公示的37份監(jiān)管函中，就有20多份監(jiān)管函是針對(duì)保險(xiǎn)公司在電話銷售過程中的違規(guī)違法行為，數(shù)量占比過半。2018年開年首月，保監(jiān)會(huì)共下發(fā)9份監(jiān)管函，其中8份是針對(duì)保險(xiǎn)公司電銷不合規(guī)行為。
