商業(yè)銀行的客服電話本是為了方便客戶更便捷的咨詢、辦理業(yè)務(wù)，但銀行電話服務(wù)不給力卻讓客戶很無奈。有儲(chǔ)戶向《證券日報(bào)》記者抱怨，銀行菜單設(shè)置繁瑣轉(zhuǎn)接過多、人工客服等待時(shí)間過長、沒有銀行卡無法接通等現(xiàn)象。除了官方客服電話，部分支行網(wǎng)點(diǎn)工作人員應(yīng)對電話咨詢的態(tài)度、電話接通率等也令客戶不滿。
本報(bào)記者親身體驗(yàn)上述兩項(xiàng)電話服務(wù)發(fā)現(xiàn)，人工客服等待時(shí)間過長、菜單設(shè)置繁瑣、工作人員一問三不知等現(xiàn)象確實(shí)在部分銀行存在。
菜單設(shè)置分層過多 等不起的“坐席繁忙”
隨著越來越多的客戶使用銀行客服熱線，“人工坐席繁忙”的現(xiàn)象也越發(fā)明顯。
有客戶向《證券日報(bào)》記者反映，自己打進(jìn)某銀行客服后，卻找不到人工服務(wù)在哪里，“像進(jìn)了迷宮”。原本想進(jìn)行人工咨詢，撥通電話后，各種個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)一大堆，自己重復(fù)收聽了多遍也沒有找到人工客服，最后無奈按下了投訴與建議，才終于聽到了客服的聲音。
還有客戶反映，在其聽了快10遍“繼續(xù)等待請按1，放棄請直接掛機(jī)”之后，銀行一方卻把電話掛斷了。這位客戶吐槽“我有時(shí)間等待都不給機(jī)會(huì)”。
本報(bào)記者撥打了多家銀行的電話客服發(fā)現(xiàn)，各家銀行的菜單設(shè)置不太一樣，等候時(shí)間幾十秒到幾分鐘不等。由于部分銀行電話客服的菜單設(shè)置非常復(fù)雜，客戶需要多次選擇業(yè)務(wù)種類、輸入卡號密碼等操作之后，才能轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，而且通常還要等候較長時(shí)間才能真正接通；有的銀行則是由于人工坐席過于繁忙而長時(shí)間無法接通。
有網(wǎng)友調(diào)侃稱，“‘銀行熱線’變成了‘音樂欣賞’，耐心，是成功撥打銀行客服電話的必備條件”。
記者在調(diào)查過程中，確實(shí)發(fā)現(xiàn)部分銀行的人工服務(wù)等待時(shí)間較長，有客服解釋為“繁忙時(shí)段”。不過，作為普通客戶，并不可能了解銀行客服繁忙時(shí)段是哪段時(shí)間，即使知道，遇到“掛失”等緊急業(yè)務(wù)也不可能等到“空閑時(shí)段”再去撥打人工客服。
同時(shí)，《證券日報(bào)》記者注意到，各家銀行電話客服語音分層轉(zhuǎn)接過多，并且，在各個(gè)分層菜單，“人工服務(wù)”的按鍵選擇通常都是排在最后一個(gè)選項(xiàng)。如果客戶不熟悉語音菜單流程，只能一項(xiàng)一項(xiàng)聽到最后，很費(fèi)時(shí)間。更有甚者，在客戶好不容易接通人工服務(wù)后，還會(huì)被要求輸入該行的銀行卡號或身份證號，如果客戶沒有攜帶銀行卡或者不是該行持卡客戶，根本無法進(jìn)入電話服務(wù)系統(tǒng)或直接向人工客服咨詢問題。
本報(bào)記者撥打多家銀行電話客服發(fā)現(xiàn)，目前，有不少銀行的電話客服都是只針對本行持卡客戶，“沒有銀行卡無法接通人工服務(wù)”在多家銀行存在。但事實(shí)上，很多個(gè)人業(yè)務(wù)，在咨詢時(shí)顯然并不需要與信用卡或借記卡相關(guān)聯(lián)，即便是該銀行的持卡客戶，每次都要輸入卡號或身份證號也很浪費(fèi)時(shí)間。
有儲(chǔ)戶表示，銀行客服電話理應(yīng)站在客戶的立場，簡化一些設(shè)置，讓菜單設(shè)置更加清晰。
還有儲(chǔ)戶直接建議，撥通電話后的第一層菜單三個(gè)選擇就足夠，分別是：緊急掛失、語音服務(wù)和人工服務(wù)。
部分網(wǎng)點(diǎn)電話“接通率低” 工作人員態(tài)度冷漠
如果說銀行官方電話客服由于菜單設(shè)置有改善空間、部分時(shí)間段人員不足等原因造成人工服務(wù)“體驗(yàn)不佳”，電話咨詢量并不算過高的各銀行網(wǎng)點(diǎn)電話接通率低、對業(yè)務(wù)不熟悉、態(tài)度差等情況就顯得有些說不過去。
《證券日報(bào)》記者為咨詢房貸利率撥打了多家銀行網(wǎng)點(diǎn)電話。在某國有大行，在記者說明來電緣由后，工作人員直接回答：“你約面簽時(shí)間了嗎？面簽的時(shí)候再問我，之前問帶你看房的中介。”
在另一家股份制銀行，本報(bào)記者撥打了大堂電話、貸款部門電話以及個(gè)貸部門電話后仍沒有聯(lián)系到了解此項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作人員。有其他工作人員建議記者留下聯(lián)系方式，記者等待數(shù)天并沒有得到回復(fù)。
本報(bào)記者撥打多家銀行網(wǎng)點(diǎn)電話發(fā)現(xiàn)，部分銀行多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)電話一直處于無人接聽的狀態(tài)；部分網(wǎng)點(diǎn)電話雖然有人接聽，但是工作人員一問三不知。
針對此現(xiàn)象，《證券日報(bào)》記者采訪了部分儲(chǔ)戶。市民高先生表示，有一次想了解某項(xiàng)業(yè)務(wù)，在撥打官方客服電話后被告知“各地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)不同，需要咨詢網(wǎng)點(diǎn)”，并給了幾個(gè)支行的電話，逐一打過去均沒有人接聽，無奈之下只好找時(shí)間去網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)咨詢。
還有儲(chǔ)戶吐槽，部分銀行工作人員對于電話咨詢顯得很不耐煩，比各類智能機(jī)器和智能語音菜單的聲音還“冰冷”。
