以人工智慧（AI）跟用戶對話的聊天機器人（chatbot），在臉書、IBM、微軟等科技大廠紛紛投入，早被視為2017年的重要科技趨勢。
但你可能不知道，在臺灣，目前已上線的聊天機器人服務中，逾八成是由一家資本額一億元的小公司——程曦資訊提供背后智慧引擎。出人意料的，這家公司并非網(wǎng)絡新創(chuàng)公司，創(chuàng)立更長達二十四年，起家事業(yè)同樣很有歷史，是很多年輕人沒聽過的BBCall（手機盛行前的電子傳呼機）！
到底，這家LKK公司憑什么切入當前最夯的AI客服市場中，還成為第一把交椅？
語音留言系統(tǒng)起步 最先做到客服結合電腦
「聊天機器人的關鍵在于，能否理解客戶問題，」富邦媒體科技總經(jīng)理林啟峰分析，背后牽涉到能否正確理解語意、操作容易度，還有未來擴充能力。而在網(wǎng)絡界名不見經(jīng)傳的程曦，竟然都做得到！
這可不是什么天縱英明，而是多年來多次轉型，一步步從BBCall轉型到AI的華麗蛻變，關鍵在于「砍斷手臂裝義肢」的哲學。程曦資訊總經(jīng)理張榮貴說，眼見市場轉變，自己「砍掉」將被淘汰的事業(yè)，這很痛，沒錯！但是不會死。要是等到讓別人來砍，就會死！
在二十多年前、沒網(wǎng)絡的年代，他們以BBcall語音留言系統(tǒng)起家，后切入自動總機、語音查詢市場，即「要聽國語請按1、要聽臺語請按2」這種我們習以為常的語音系統(tǒng)。就在這時，他們決定做程曦董事長黃士軍口中的第一波破壞式創(chuàng)新：將電話與電腦系統(tǒng)結合。
當你撥打信用卡客服電話，鍵入卡號和生日，接聽的客服人員馬上能說：王小姐你好！這就是所謂電腦電話整合（CTI）業(yè)務�，F(xiàn)在聽來稀松平常，但在當時卻是個大創(chuàng)舉。
為做這個業(yè)務，這家公司把內部薪水最高的員工，全部調去做開發(fā)，「公司營收根本沒這塊，是零！」黃士軍說，開發(fā)完成前兩年完全沒案子，等于是用大家賺的錢，去養(yǎng)一個不知道會不會成功的新科技。
1990年代花旗銀行來臺設點，把運用CTI系統(tǒng)的做法帶入臺灣，只用了區(qū)區(qū)十一家分行，就在語音系統(tǒng)協(xié)助下，橫掃臺灣的信用卡市場。
程曦的價值這時候被看到了，憑藉在地化服務與對本地市場的了解，力退IBM等外商，接連拿下花旗與中信銀兩大客戶，也成為該領域的產業(yè)龍頭。
推跨平臺機器人客服 每月替電商解決萬筆疑問
但一三年，大數(shù)據(jù)、人工智慧趨勢顯現(xiàn)，震懾了黃士軍，「數(shù)據(jù)蒐集與分析一定會大幅度改變客服流程！」他說。
當時這家公司，已有每股稅后盈余（EPS）三至四元的實力，正考慮要進入資本市場募資，正需要沖高獲利數(shù)字。但黃士軍轉念一想，若延緩投資，反而會犧牲中長期的競爭力，考量到公司現(xiàn)金流還足以支撐，他當下就決定延緩上市柜，更壓下比第一次轉型還重的賭注：改為把每年的獲利全數(shù)投入AI研發(fā)！為此，身兼技術長的張榮貴，以五十一歲「高齡」，回到母校淡江大學資工系攻讀博士。
連續(xù)三年，他們把獲利滾入研發(fā)，張榮貴結合產學的研發(fā)能量，采用類神經(jīng)網(wǎng)絡做深度學習，開發(fā)出中文的機器人對話引擎，直到2015年11月，才有第一個服務上線�！该看未蟓h(huán)境變革，內部都經(jīng)過嚴重抗爭，但他們必須相信，我說的真的會實現(xiàn)。」黃士軍說。
到今年初，中信銀的小C上線時，已證明程曦具備跨Line、App、網(wǎng)站平臺能力，站穩(wěn)聊天機器人一哥地位。林啟峰就是滿意的客戶之一，他說，當客戶說「涼扇」，聊天機器人必須要能理解，客戶需要的是冷氣或電扇類的產品資訊，在這點上，這家公司表現(xiàn)贏過其他廠商，momo服務上線來，平均每月可解決上萬筆的疑問，成功率達九成以上！
「程曦看得比別人早、也愿意理解實踐，才能擁有先行者優(yōu)勢�！沟髮W工學院院長許輝煌分析。
如今，除了臉書打算在自家通訊軟件啟用中文AI聊天服務，程曦昔日宿敵IBM，也已拿著華生（Watson）人工智慧系統(tǒng)，來臺切入聊天機器人業(yè)務。他們打算如何應戰(zhàn)？
黃士軍說，他們已累積二十多年的技術與經(jīng)驗，垂直整合了call center（呼叫中心），有在地化優(yōu)勢，加入臉書等新溝通平臺，能整合已打通的網(wǎng)站、App的「全通路」服務，只是軟件升級而已。程曦的故事，證明小公司只要勇于面對困境，也可以跟國際大企業(yè)一較高下。
