客服中心不再僅僅是用來(lái)接聽和響應(yīng)客戶的洽詢與疑問(wèn)，而是一個(gè)能推動(dòng)運(yùn)營(yíng)成長(zhǎng)的完整客戶體驗(yàn)管理。在預(yù)算壓力下，能夠有效降低客服中心運(yùn)營(yíng)成本的技術(shù)解決方案成了眾望所歸。
近日戴姆勒采用岱凱(Dimension Data)基于Aspect Software的客服中心解決方案，成功建立起下一代客服中心體系，使客戶有了更好的體驗(yàn)。梅賽德斯-奔馳金融公司牽頭推進(jìn)這一革命性的項(xiàng)目，并探索同一客服中心平臺(tái)與其他品牌合作伙伴進(jìn)行全渠道協(xié)作的可行性，目的是實(shí)現(xiàn)“一個(gè)戴姆勒，一種心聲”的倡議。
基于Aspect?發(fā)布的2016年消費(fèi)者體驗(yàn)指數(shù)，客戶們期待的服務(wù)是——知道我、融入我的生活、節(jié)省我的時(shí)間！
岱凱客服中心解決方案，經(jīng)過(guò)客戶需求分析，實(shí)例開發(fā)和多系統(tǒng)集成等過(guò)程，近期終于在戴姆勒實(shí)際運(yùn)行，將全渠道下一代客服中心從概念變成現(xiàn)實(shí)，成功幫助戴姆勒改善客戶體驗(yàn)。
預(yù)測(cè)呼出+高級(jí)呼叫列表管理。
岱凱的客服中心解決方案，在戴姆勒金融與客戶交互過(guò)程中，通過(guò)歷史會(huì)話紀(jì)錄并觀察客戶的溝通行為，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的預(yù)判和交互節(jié)點(diǎn)的智能分析，提供衡量運(yùn)營(yíng)績(jī)效和策略提升的關(guān)鍵因素。自動(dòng)評(píng)分業(yè)務(wù)的智能方法，能夠提供與客戶互動(dòng)的重要信息，為客戶提供定制化服務(wù)提升客戶體驗(yàn)，增加客戶粘性。
借助于全數(shù)字渠道（語(yǔ)音、電子郵件、聊天、短信、傳真、微信），來(lái)完善IVR互動(dòng)實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式客服中心
岱凱將技術(shù)平臺(tái)和通訊渠道連接成一個(gè)整合的解決方案，實(shí)現(xiàn)智能現(xiàn)代IVR，使戴姆勒金融能夠以全渠道溝通方式觸達(dá)客戶需求。
移動(dòng)代理——軟件電話代替實(shí)際電話
岱凱云端和托管客服中心服務(wù)，為IT、業(yè)務(wù)和客服中心運(yùn)營(yíng)功能而設(shè)的全方位委外和托管服務(wù)，幫助戴姆勒平衡成本、風(fēng)險(xiǎn)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。
代理知識(shí)庫(kù)：全心全意完美回答客戶疑問(wèn)
岱凱針對(duì)端到端客戶關(guān)系和生命周期管理，設(shè)計(jì)和優(yōu)化工作流程，并提供知識(shí)管理，連接Aspect和戴姆勒金融，打造無(wú)縫連接的客戶體驗(yàn)，強(qiáng)化客戶關(guān)系。
人力優(yōu)化
岱凱客服中心解決方案，提供各方面的業(yè)務(wù)工具，如質(zhì)量和績(jī)效管理、培訓(xùn)、預(yù)測(cè)、流程和法規(guī)遵循，提高戴姆勒的客服人員工作效率，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答體驗(yàn)。
不但為合作伙伴構(gòu)建了下一代客服中心，同時(shí)也幫助了合作伙伴達(dá)成以下效益的提升:
- 減少浪費(fèi)–強(qiáng)化您的組織運(yùn)作并充分利用現(xiàn)有的資源。
- 降低技術(shù)成本–通過(guò)整合的基礎(chǔ)建設(shè)，提供應(yīng)用和支持資源。
- 增加營(yíng)收–提高客戶忠誠(chéng)度，以期增加更多收入。
- 增加效率–將客服人員需要處理的服務(wù)轉(zhuǎn)移到自助渠道，讓客戶可自行迅速解決問(wèn)題。
- 提供客服中心整合評(píng)估服務(wù)，讓您對(duì)客服中心有一個(gè)更具策略性的見解，確立客服中心重要項(xiàng)目。
通過(guò)討論和互動(dòng)學(xué)習(xí)，岱凱提出一項(xiàng)客服中心發(fā)展模式，幫助合作伙伴厘清運(yùn)營(yíng)策略和標(biāo)準(zhǔn)，更佳了解現(xiàn)狀及未來(lái)的發(fā)展方向，從而建立詳細(xì)的發(fā)展藍(lán)圖，協(xié)助合作伙伴逐步邁向業(yè)務(wù)成功的目標(biāo)。此外，岱凱還提供一份客服中心行業(yè)的基準(zhǔn)報(bào)告服務(wù)，讓合作伙伴針對(duì)自己所處行業(yè)和區(qū)域的現(xiàn)況與最佳實(shí)務(wù)，為客服中心做出衡量的基準(zhǔn)。
