2012年3月，面對(duì)各省供電客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、流程不暢通等問題，公司黨組決定在總部層面集中建設(shè)客戶服務(wù)中心，全面優(yōu)化服務(wù)資源，構(gòu)建縱向貫通、橫向融合的高效協(xié)同機(jī)制，全力打通客戶服務(wù)“最后一公里”。同年12月，“2+4”單位(2個(gè)省公司全業(yè)務(wù)、4個(gè)省公司五項(xiàng)業(yè)務(wù))業(yè)務(wù)集中初戰(zhàn)告捷。到2014年10月，27個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)公司95598業(yè)務(wù)全部由國網(wǎng)客服中心承接，初步建成世界規(guī)模最大、服務(wù)人口最多、服務(wù)功能最全的電力客戶服務(wù)中心，對(duì)客戶服務(wù)的窗口作用、對(duì)省公司的協(xié)同作用、對(duì)營銷決策的支撐和對(duì)供電服務(wù)的監(jiān)控作用顯著增強(qiáng)。
五年時(shí)間，從一片荒蕪的蘆葦蕩到公司系統(tǒng)首家三星級(jí)綠色建筑設(shè)計(jì)和運(yùn)營雙認(rèn)證園區(qū)；從寥寥幾十人到4000多名專業(yè)化客服專員，破解了呼叫人才快速成長難題；從邊集中、邊運(yùn)營、邊建設(shè)到榮獲全國質(zhì)量獎(jiǎng)管理特色獎(jiǎng)、中國最佳呼叫中心獎(jiǎng)，成為全國第一個(gè)連跨兩級(jí)直接通過CC-CMM(L2)專業(yè)級(jí)認(rèn)證的呼叫中心，國網(wǎng)客服中心走出了具有電網(wǎng)特色的呼叫中心創(chuàng)新發(fā)展之路。
小窗口大服務(wù)響應(yīng)客戶“加速度”
走進(jìn)95598坐席大廳，監(jiān)控大屏上實(shí)時(shí)更新著當(dāng)前接入話務(wù)量等運(yùn)營數(shù)據(jù)，分貝儀顯示噪音始終在60分貝左右，整個(gè)大廳繁忙而井然有序。
客服專員傅余接入來電，電腦顯示著呼入客戶的標(biāo)簽信息及工單處理情況，她一邊回答客戶問題，一邊熟練地查詢業(yè)務(wù)知識(shí)庫，并將查詢到的信息輸入工單處理結(jié)果，聲音始終如一的親切溫暖并帶有磁性。大廳一側(cè)墻上“用心、專業(yè)、規(guī)范、高效”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語已深入人心。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的生命線，95598是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“窗口”。95598服務(wù)全國4.39億客戶，全年電話呼入超過1億通，日均32萬通，擁有坐席工位4700個(gè)，客服專員4000余人，惡劣天氣5分鐘話務(wù)峰涌最高達(dá)5000余通，那么如何保證精準(zhǔn)、快速、親切的服務(wù)?
國網(wǎng)客服中心成立伊始，面對(duì)95598業(yè)務(wù)場(chǎng)景多元、服務(wù)語種繁雜、信息交互難度大、業(yè)務(wù)協(xié)同專業(yè)廣等一個(gè)個(gè)“硬骨頭”，建設(shè)全國范圍大規(guī)模集約化的客服中心，在國內(nèi)外沒有先例，沒有模式可以套用。“我們著力構(gòu)建現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營、知識(shí)管理等十大運(yùn)管體系，制訂業(yè)務(wù)受理、工單填寫等四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在全網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重塑客戶服務(wù)新體系，形成包含服務(wù)設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營、質(zhì)量管控和服務(wù)支撐等的一體化呼叫中心運(yùn)管體系，為呼叫行業(yè)提供了示范標(biāo)桿。”業(yè)務(wù)管理部主任黃秀彬說。
此外，國網(wǎng)客服中心深化營配調(diào)貫通成果應(yīng)用，推進(jìn)公司營銷、配電、調(diào)度數(shù)據(jù)融合，并充分應(yīng)用大數(shù)據(jù)“讀懂”客戶，使得客戶服務(wù)更加快捷、精準(zhǔn)。“在客戶側(cè)，分析客戶消費(fèi)、用電行為等20個(gè)維度，梳理客戶特征670個(gè)、標(biāo)記客戶標(biāo)簽716萬個(gè)，有效洞察客戶，支撐精準(zhǔn)服務(wù)；在客服專員側(cè)，為每個(gè)客服專員定制推送知識(shí)點(diǎn)，快速精準(zhǔn)定位各類問題，實(shí)現(xiàn)有準(zhǔn)備服務(wù)，有效提高客戶感知。”服務(wù)考評(píng)部副主任盛妍提起大數(shù)據(jù)應(yīng)用成果，如數(shù)家珍。
一分耕耘一分收獲，集中運(yùn)營帶來服務(wù)質(zhì)效的大幅提升。從2013年到2017年，95598工單派發(fā)及時(shí)率從96.71%提高到99.99%，高于行業(yè)平均值3.28個(gè)分點(diǎn)；電話服務(wù)滿意率從98.99%提高到99.56%，高于行業(yè)平均值5個(gè)百分點(diǎn)；電話接通率從97.03%提高到97.86%，遠(yuǎn)高于85%的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)客戶訴求，95598對(duì)客戶服務(wù)的窗口服務(wù)作用有效發(fā)揮。
小布點(diǎn)大營銷27家單位“一盤棋”
全網(wǎng)27個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)公司的業(yè)務(wù)，各地電費(fèi)電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)業(yè)務(wù)受理、計(jì)量裝置操作不同，如何統(tǒng)一規(guī)范、回應(yīng)客戶的用電訴求?
國網(wǎng)客服中心從基礎(chǔ)抓起，完善四庫知識(shí)體系，與各省組建起四級(jí)知識(shí)維護(hù)管理隊(duì)伍，累計(jì)錄入知識(shí)103萬條，成為受理業(yè)務(wù)的“百科全書”，真正形成“地域有差異、服務(wù)無差別”的供電服務(wù)。
通過推進(jìn)95598業(yè)務(wù)集中，公司再造服務(wù)流程，建立了總部、省公司、地(市)公司、縣公司四級(jí)客戶服務(wù)中心。這種縱向貫通的服務(wù)體系打破了原來分散運(yùn)營的“一畝三分地”，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)“一口對(duì)外”，快速響應(yīng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。隨著95598業(yè)務(wù)集中規(guī)模的擴(kuò)大，“大營銷”進(jìn)一步融會(huì)貫通。
“現(xiàn)在，搶修類工單我們轉(zhuǎn)派到地(市)調(diào)控中心和調(diào)控分中心處理，非搶修類工單按照管理權(quán)限直接派單到省客服中心或地市客服中心，實(shí)現(xiàn)專業(yè)管理，加快了問題的解決速度。”黃秀彬介紹說。
與業(yè)務(wù)集中初期相比，故障搶修業(yè)務(wù)平均處理時(shí)長從14.02小時(shí)縮短到4.23小時(shí)，投訴業(yè)務(wù)平均處理時(shí)長從109.56小時(shí)縮短到93.76小時(shí)，舉報(bào)業(yè)務(wù)平均處理時(shí)長由132.52小時(shí)縮短為101.62小時(shí)。此外，國網(wǎng)客服中心與各省(市)公司建立起常態(tài)工作聯(lián)系機(jī)制，暢通電話、微信等多種溝通渠道，開辟了與地市公司的快速聯(lián)系綠色通道，將地市公司營銷、生技、調(diào)配等相關(guān)負(fù)責(zé)人納入應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)體系，可第一時(shí)間溝通聯(lián)絡(luò)。
2017年11月16日，在公司第三屆青年創(chuàng)新創(chuàng)意大賽上，該中心的“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，精準(zhǔn)觸達(dá)”項(xiàng)目摘得金獎(jiǎng)。該項(xiàng)目是通過分析客戶訴求與交費(fèi)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶交費(fèi)行為，再由客服專員針對(duì)潛在客戶開展電子渠道交費(fèi)推薦的全新嘗試，實(shí)現(xiàn)線下向線上引流客戶74萬人。這也是該中心協(xié)同國網(wǎng)天津電力開展業(yè)務(wù)協(xié)同的又一創(chuàng)新舉措。
小切口大數(shù)據(jù)公司決策“智囊團(tuán)”
滴滴出行通過大數(shù)據(jù)分析用車需求，匹配汽車、司機(jī)信息；淘寶通過大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)推送客戶所需商品，預(yù)測(cè)商品銷售趨勢(shì)……那么，大數(shù)據(jù)在供電服務(wù)領(lǐng)域又能如何應(yīng)用?
盛妍舉了一個(gè)生動(dòng)的例子：“客服專員接到某地一個(gè)片區(qū)客戶反映停電，這可能存在兩方面的問題：一是電網(wǎng)薄弱，供電能力不足，導(dǎo)致故障停電；二是服務(wù)質(zhì)量可能存在問題，停電通知不及時(shí)、不到位，客戶無法及時(shí)獲知該區(qū)域停電情況等。這些都能在數(shù)據(jù)上有所反映，通過大數(shù)據(jù)相關(guān)性分析，便能準(zhǔn)確識(shí)別客戶訴求、發(fā)掘服務(wù)短板，對(duì)電網(wǎng)建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是起到很好的監(jiān)督和促進(jìn)作用。”此外，對(duì)停電區(qū)域的用電情況、人群構(gòu)成、職業(yè)背景等宏觀分析，可以得出潛在性多維度的客戶細(xì)分需求，為創(chuàng)新營銷模式、開展個(gè)性化服務(wù)提供參考，從而對(duì)公司決策起到支撐作用。
而這僅僅是大數(shù)據(jù)在國網(wǎng)客服中心運(yùn)用的冰山一角。運(yùn)用大數(shù)據(jù)還可以建立客戶標(biāo)簽、資源標(biāo)簽、服務(wù)全景視圖，匹配客戶與服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)的服務(wù)，提高客戶滿意度。可見，基于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用正在供電服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著越來越大的作用。
95598業(yè)務(wù)自集中運(yùn)營以來，業(yè)務(wù)量和數(shù)據(jù)量的指數(shù)性增長，每日不斷產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)，“數(shù)據(jù)中心”作用日益突顯。分層級(jí)、有重點(diǎn)的地對(duì)運(yùn)營數(shù)據(jù)分析和評(píng)價(jià)，使運(yùn)營分析過程成為中心服務(wù)運(yùn)營質(zhì)量提升的關(guān)鍵所在。
國網(wǎng)客服中心通過2016～2017年春節(jié)期間報(bào)修地址匹配數(shù)據(jù)分析，挖掘同一地點(diǎn)連續(xù)兩年均發(fā)生電源側(cè)故障749件，涉及村莊、小區(qū)地址677個(gè)，準(zhǔn)確定位了電網(wǎng)薄弱地點(diǎn)，為省公司改進(jìn)服務(wù)短板、公司開展電網(wǎng)建設(shè)改造提供重要決策依據(jù)。
小落腳大視野供電監(jiān)控“一張網(wǎng)”
走進(jìn)國網(wǎng)客服中心監(jiān)控(應(yīng)急指揮)中心，一塊偌大的環(huán)形監(jiān)控大屏映入眼簾，大屏上布滿了各種柱圖、表圖、曲線等。在大屏的中國地圖上分布著27個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)公司，通過對(duì)各省天氣情況、電話呼入情況、人工服務(wù)接聽率等重要指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)全網(wǎng)無死角監(jiān)控。
“我們形成了10個(gè)監(jiān)控子類、322個(gè)業(yè)務(wù)子項(xiàng)的全景式秒級(jí)監(jiān)測(cè)體系，每秒交互數(shù)據(jù)量40萬個(gè)。2017年排班準(zhǔn)確率高達(dá)95%，平均應(yīng)急響應(yīng)速度3分鐘，服務(wù)過程監(jiān)控帶來運(yùn)營效率的大提升。”業(yè)務(wù)管理部李瑋告訴記者。
“以前的工單由省公司發(fā)出，感覺約束力沒那么強(qiáng)�，F(xiàn)在相當(dāng)于由第三方派單，壓力大了，服務(wù)質(zhì)量要求也高了。”江蘇省南京市溧水區(qū)柘塘供電所所長魏旭感慨道。
通過95598業(yè)務(wù)集中運(yùn)營，公司總部管理延伸到基層一線，各省服務(wù)水平更直觀地展現(xiàn)在同一平臺(tái)上，對(duì)供電服務(wù)的監(jiān)控作用顯著加強(qiáng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到前所未有的重視。
國網(wǎng)客服中心通過業(yè)務(wù)集中運(yùn)營，有效發(fā)揮服務(wù)監(jiān)控作用，對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行的薄弱環(huán)節(jié)、服務(wù)短板看得更加清楚。
服務(wù)考評(píng)部王宗偉介紹，通過集中受理95598投訴、舉報(bào)業(yè)務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口服務(wù)、搶修、裝表等過程中的不規(guī)范行為，治理違章竊電行為，進(jìn)一步消除“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象；通過分析95598通話中低電壓、頻繁停電等話務(wù)數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)農(nóng)村、邊遠(yuǎn)地區(qū)配電網(wǎng)薄弱問題，對(duì)于加強(qiáng)偏遠(yuǎn)地區(qū)電網(wǎng)建設(shè)、幫助地區(qū)脫貧發(fā)揮了數(shù)據(jù)支撐的作用。
強(qiáng)化客戶回訪管理也是監(jiān)督的一種手段。國網(wǎng)客服中心全面開展高壓業(yè)擴(kuò)集中回訪工作，了解客戶在辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中對(duì)供電服務(wù)的滿意程度。涵蓋業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、供電質(zhì)量、抄表收費(fèi)等供電服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，廣泛聽取社會(huì)各界意見建議，準(zhǔn)確定位客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，層層傳遞工作壓力，提高各層級(jí)對(duì)服務(wù)的重視程度。目前，各類投訴、故障報(bào)修及高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工單按時(shí)回訪率達(dá)99.6%。
這五年，國網(wǎng)客服中心從全業(yè)務(wù)集中到挖潛增值服務(wù)價(jià)值、大數(shù)據(jù)服務(wù)價(jià)值，正逐步實(shí)現(xiàn)從單一供電客服平臺(tái)向全方位客戶服務(wù)平臺(tái)的華麗轉(zhuǎn)型。在公共服務(wù)同類服務(wù)熱線中，接通情況、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等客戶滿意度指標(biāo)全面領(lǐng)先，給出了公共服務(wù)熱線的“國網(wǎng)樣本”。
下一步，國網(wǎng)客服中心將圍繞“強(qiáng)管理、重創(chuàng)新、挖價(jià)值”的要求，堅(jiān)持人民電業(yè)為人民，著力構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，聚焦“以客戶為中心”，加速推進(jìn)服務(wù)內(nèi)涵轉(zhuǎn)型、服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型、服務(wù)方式轉(zhuǎn)型，圍繞服務(wù)公司工作大局，深度挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值、服務(wù)省公司價(jià)值、增值服務(wù)價(jià)值，打造“新時(shí)代、新服務(wù)、新價(jià)值”的國際一流電力客戶服務(wù)中心，助力公司建設(shè)具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流企業(yè)。
