隨著華融湘江銀行客戶規(guī)模的日益增長，新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的不斷推出，客服中心的話務(wù)量也快速增長。為了給廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，更好、更快地提升品牌認(rèn)知度，進(jìn)一步增強(qiáng)在跨區(qū)域發(fā)展、提高產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新等業(yè)務(wù)能力在內(nèi)的綜合競爭力，華融湘江銀行亟需建設(shè)一套現(xiàn)代化的多媒體客服系統(tǒng)。2017年12月，作為國內(nèi)領(lǐng)先的銀行呼叫中心系統(tǒng)解決方案提供商，信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司（下稱“信雅達(dá)”）憑借成熟的產(chǎn)品、先進(jìn)的技術(shù)、豐富的實施經(jīng)驗以及完善的售后服務(wù)體系，獲得華融湘江銀行各部門的一致認(rèn)可，成功中標(biāo)新一代多媒體客服系統(tǒng)的建設(shè)項目，此項目是繼長沙銀行之后，在湖南省的第二個客戶，信雅達(dá)將盡全力把華融湘江銀行客服中心打造成華中區(qū)具有影響力的標(biāo)桿案例。
信雅達(dá)全媒體客服中心系統(tǒng)是為銀行量身定制的，依托于互聯(lián)網(wǎng)全媒體溝通渠道，集咨詢、營銷、交易為一體的客服中心平臺。系統(tǒng)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過統(tǒng)一門戶展示客戶360°全景視圖；采用高內(nèi)聚、低耦合、模塊化設(shè)計理念，通過頁簽操作模式，實現(xiàn)各個子系統(tǒng)的協(xié)同與復(fù)用，為客戶提供各個渠道的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊以及數(shù)據(jù)的統(tǒng)一共享，從而為客戶提供人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、智能化的服務(wù)體驗，提高呼叫中心的運(yùn)營管理水平，提升銀行信譽(yù)及品牌競爭力。
此次項目建設(shè)包括CSR坐席系統(tǒng)、IVR自助語音系統(tǒng)、多媒體在線客服系統(tǒng)、外呼營銷系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、知識庫、培訓(xùn)考試、績效考核、監(jiān)控等應(yīng)用模塊。系統(tǒng)以信雅達(dá)客服中心Etrue4.0為基準(zhǔn)，結(jié)合行內(nèi)實際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行客戶化開發(fā)，著力為華融湘江銀行打造一套客戶體驗良好的全天候、多觸點、互動式的金融服務(wù)與客戶聯(lián)絡(luò)中心。系統(tǒng)建成之后，客戶可以通過圖片、語音、視頻等多媒體渠道實現(xiàn)自助服務(wù)，從而緩解人工電話坐席的話務(wù)壓力；同時，客服平臺還可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，承擔(dān)外呼營銷、電話催收、業(yè)務(wù)辦理等多種職能。
因此，信雅達(dá)全媒體客服中心系統(tǒng)既是客戶咨詢服務(wù)和支持保障中心，又是離柜交易和產(chǎn)品推薦、營銷、銷售的重要平臺，它將幫助華融湘江銀行客服中心實現(xiàn)從傳統(tǒng)成本中心向新型價值中心、利潤中心的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)經(jīng)營與管理的良性循環(huán)。未來，信雅達(dá)將與華融湘江銀行共譜新篇章，續(xù)寫新輝煌。
