潘紹添，佛山中心熱線服務(wù)一室的一位客服代表，以高服務(wù)滿意度在佛山中心聞名，是熱情服務(wù)的標(biāo)桿人物。他的業(yè)績長期名列前茅，是中心的"A神"之一。對他來說，客服工作每天都要迎接不同的挑戰(zhàn)和變化，而作為10086呼叫中心的一員，為客戶提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們工作的宗旨。
紹添認(rèn)為，首先必須要有一個認(rèn)知就是效率越高，可以得到的滿意度也會越高，兩者之間并不存在互斥，條條大路通羅馬，但總有一條是最近的路徑，呼叫中心也是同樣如此。選擇完成任務(wù)的最佳路徑，省時、省力、并且高效。如果只是盲目的從事物表象出發(fā)，而忽略了事物本質(zhì)的問題，只會做出徒勞無功之作。面對自己的優(yōu)秀成績，他也總結(jié)了幾個經(jīng)驗。
一、 業(yè)務(wù)精通，迅速解決用戶問題，提高效率是取得優(yōu)秀績效的基礎(chǔ)
�。�1）首先每天給自己訂下一個目標(biāo)。因為有目標(biāo)才有動力，這樣的工作才會有激情。時call量高、通話時長長短有賴于平時業(yè)務(wù)的積累和熟悉，清楚了解公司里每個系統(tǒng)操作，平時多利用空閑時間看業(yè)務(wù)公告、每天堅持看班前會消化業(yè)務(wù)，這樣才能保證有扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。上班時用心傾聽用戶的問題，以最快的速度解決用戶問題，遇到有情緒的用戶，以同理心對待，該出單就出單，該登記留言板就登記留言板處理，絕不拖泥帶水。
�。�2）減少休息+示忙的時間來提高效率，針對現(xiàn)在的話務(wù)量來說，基本上每天都很忙，針對簡單的問題快、準(zhǔn)、狠去處理，面對難纏或者需要出單的，盡量做到邊通話邊出單，在通話結(jié)束后馬上提交，這樣就能快人一步，優(yōu)先入線。
二、設(shè)身為用戶著想，微笑和耐心的服務(wù)是取得優(yōu)秀績效的重要保證
（1）愛笑的人，生活會特別美好。隨著電信行業(yè)競爭的激烈，我司對服務(wù)質(zhì)量的考核提高到一個新的標(biāo)準(zhǔn)�，F(xiàn)在的客戶除了對電話的資費優(yōu)惠外，更關(guān)注的是我們能夠提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為前線的客服代表，我們時刻要牢記我們是代表著公司的形象。個人的心態(tài)決定著你對用戶的服務(wù)質(zhì)量，微笑服務(wù)對我們來說至關(guān)重要，讓用戶感受到我們真心真意為他們服務(wù)，我相信：即使是寒冰，最后也會被我們熱情的服務(wù)所融化。
�。�2）個人的工作心態(tài)也非常重要。其實，很多時候，我也會跟大家一樣，發(fā)現(xiàn)自己的回復(fù)里多了幾個難看的數(shù)字的時候，也會不開心，但是作為一名客服，你必須有拿得起，放得下的心，做人必須要向前看，。我相信，只要你每天有這樣的一個心態(tài)，你的滿意度肯定不會太差。
我總是說，只要你夠騷，迅速解決用戶的問題，我相信得到一個10分滿意也不難。
總的來說，優(yōu)秀的話務(wù)員離不開數(shù)據(jù)的平均，我們要懂得結(jié)合自身的優(yōu)勢和劣勢，取長補短，學(xué)習(xí)別人優(yōu)秀的經(jīng)驗，將自己的優(yōu)勢發(fā)揚，才能更好的獲得更好的成績。金無足赤，人無完人，只要我們每時每刻提醒自己，對自己有要求，做好生活上的服務(wù)，做好工作上的服務(wù)，讓自己不斷的優(yōu)秀下去。
