如果說我們以前的講座是務(wù)實（側(cè)重技術(shù)細節(jié)）的內(nèi)容，今天我們更多會涉及很多務(wù)虛的內(nèi)容，也就是業(yè)務(wù)層面的內(nèi)容。具體來說，在本章節(jié)關(guān)于融合通信的討論中，我們不會涉及任何技術(shù)細節(jié)，因為融合通信這個話題本身也沒有涉及技術(shù)細節(jié)，它基本上都是基于目前各種通信技術(shù)和協(xié)同工具技術(shù)的融合集成。另外，我們在以前很多系列講座中已經(jīng)討論過很多的技術(shù)話題，例如電話語音技術(shù)，SIP，企業(yè)IPPBX，在線狀態(tài)，電話會議等技術(shù)。企業(yè)IPPBX，通信的技術(shù)。如果讀者有興趣的話，可以回顧以前的系列講座，獲得技術(shù)方面的細節(jié)。所以，今天我們還是從更多務(wù)虛或者業(yè)務(wù)層面來討論融合通信。
事實上，語音通信技術(shù)發(fā)展到今天，筆者看到的國內(nèi)外大部分中小型企業(yè)融合通信廠家產(chǎn)品或者IPPBX都基本上使用的同一類型的底層平臺，并且很多技術(shù)底層也非常穩(wěn)定成熟，例如目前大家普遍使用的開源Asterisk和FreeSWITCH，這些平臺就已經(jīng)基本上已經(jīng)滿足了企業(yè)IPPBX語音通信，電話系統(tǒng)的主要功能�；竟δ芏即笸‘�，廠家需要拋開那些標準的技術(shù)細節(jié)認真去研究企業(yè)客戶部署融合通信的真正目的是什么？當然筆者不是說技術(shù)細節(jié)不重要，但是如何使用融合通信工具來提高客戶的工作效率可能才是客戶部署融合通信解決方案真正所關(guān)心的話題，如何讓括融合通信產(chǎn)品幫助客戶提升工作效率，優(yōu)化業(yè)務(wù)層面，取得更好的客戶滿意度才是真正的目的。
所以，我們還是要多談一點虛的內(nèi)容。這里，我們會首先介紹企業(yè)融合通信產(chǎn)生的歷史背景，介紹企業(yè)融合通信的核心概念（融合和協(xié)同），核心模塊，企業(yè)客戶部署融合通信解決方案的必要性，企業(yè)客戶在部署融合通信解決方案時應(yīng)該準備或需要做的前期準備，包括內(nèi)部流程的再造，客戶培訓(xùn)，客戶端需求，管理層變革，企業(yè)融合通信的部署方式討論，提供商廠家所需要面對的挑戰(zhàn)，未來企業(yè)融合通信發(fā)展趨勢的初探。
1、首先讓我們討論一下融合通信產(chǎn)生的背景。前面我們已經(jīng)說到，企業(yè)融合通信或UC本質(zhì)上沒有任何具體的技術(shù)細節(jié)或者所謂的RFC規(guī)定，它更多的是強調(diào)各種通訊技術(shù)工具本身在企業(yè)環(huán)境中和人，工作流程的融合和協(xié)同關(guān)系。這樣讓很多讀者聽起來感覺非常虛頭八腦，也有很多技術(shù)人員，市場銷售人員認為這是廠家在炒作概念，這些概念完全是為了忽悠客戶。事實上，這是今天和未來幾年（不敢說幾十年）社會科技發(fā)展的必然結(jié)果，這些結(jié)果反過來倒逼企業(yè)管理方面流程或方式發(fā)生改變。根據(jù)維基百科對融合通信（UC）的描述：
Unified communications （UC） is a business term describing the integration of enterprise communication services such as instant messaging （chat）, presence information, voice （including IP telephony）, mobility features （including extension mobility and single number reach）, audio, web & video conferencing, fixed-mobile convergence （FMC）, desktop sharing, data sharing （including web connected electronic interactive whiteboards）, call control and speech recognition with non-real-time communication services such as unified messaging （integrated voicemail, e-mail, SMS and fax）. UC is not necessarily a single product, but a set of products that provides a consistent unified user interface and user experience across multiple devices and media types.[1]
A basic definition is "communications integrated to optimize business processes and increase user productivity".
從以上描述中，我們可以看到，融合通信是一系列通訊溝通工具的組合，通過使用這些工具來提升公司業(yè)務(wù)流程效率，最終的目的是提高每個員工的工作效率。
溝通是人際交往中非常重要的手段，無論是一般個體家庭生活，企業(yè)環(huán)境還是國家層面，低效率的溝通會帶來很多問題，導(dǎo)致工作效率低下。一個工作能力非常強的人基本上都是溝通能力非常好的人。如果遇到一個有溝通障礙的豬隊友，可能恨不得拿刀砍了。同樣，一個非常有活力，有競爭力的公司，它也一定具有非常順暢的溝通渠道。融合通信則是是連接企業(yè)內(nèi)部部門，產(chǎn)品，客戶溝通的一個非常重要的手段或橋梁。
融合通信的發(fā)展最初還是通過語音通信的發(fā)展演變而來的。當然，電話的發(fā)明本身就大大提升了人與人溝通的效率。從語音電話開始階段，企業(yè)電話系統(tǒng)大部分情況下可能就是簡單的電話呼入呼出，和內(nèi)部通話，然后有發(fā)展出了語音IVR。語音IVR事實上已經(jīng)開始承擔通訊互動的功能，因為客戶可以通過語音IVR實現(xiàn)自動化的電話流程服務(wù)，進一步提高了員工的工作效率。在1985年左右，郵箱也開始火熱，慢慢把郵箱的功能集成到了電話系統(tǒng)中，這樣就開始出現(xiàn)了語音郵箱的功能，通過語音郵箱的方式就更加提升了工作效率。融合通信的提法是從1990年代開始，最早是在IBM自己內(nèi)部開發(fā)的系統(tǒng)中使用，IBM為了提高自己公司內(nèi)部的工作效率開發(fā)出融合通信工具來幫助員工更好地進行溝通協(xié)作。IBM的這種融合通信工具慢慢通過市場的不斷革新，同時，因為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷升級換代，市場上出現(xiàn)了很多IM工具，SM，郵箱，CRM，ERP，電話系統(tǒng)（特別是基于Asterisk開源的電話系統(tǒng)）�？梢哉f，在人類發(fā)展的歷史上，今天人類使用的溝通工具是最為龐雜的。在融合通信概念出現(xiàn)之前，這些通信工具在企業(yè)內(nèi)部很多都是各自完全獨立，也有不同程度互相集成，但是企業(yè)用戶的每個工具或者平臺都是一個信息孤島，客戶資源，員工內(nèi)部信息，產(chǎn)品庫存等都無法統(tǒng)一管理。然而，市場又要求企業(yè)必須支持這些工具。市場的需求最后讓一些敏銳的聰明人提出來融合通信的概念。把現(xiàn)有的IM工具，郵箱，IPPBX，傳真，CRM集成，協(xié)同工具等通過整體封裝逐漸演變?yōu)橐粋�融合通信解決方案。
目前，我們國內(nèi)企業(yè)的構(gòu)成中大部分是中小型企業(yè)，很多企業(yè)對融合通信可能完全沒有了解，還是停留在公司網(wǎng)站，ERP的層面上。以下是飛象網(wǎng)2016年的一份調(diào)查數(shù)據(jù)，根據(jù)此數(shù)據(jù)可以看出，可能是很多企業(yè)發(fā)展規(guī)模比較小，管理手段相對比較簡單，我們的企業(yè)客戶可能還缺乏對融合通信的需求。
所以，如果我們從國外的，和更高的層面或相對比較復(fù)雜的企業(yè)環(huán)境或組織來看，融合通信是非常必要的技術(shù)手段，它并不是一個所謂的虛頭八腦的炒作�，F(xiàn)在的辦公環(huán)境變得越來越復(fù)雜，單一的辦公軟件或者工具很難支持多種環(huán)境，團隊的辦公支持。協(xié)同工具也越來越變得更加重要，根據(jù)國外一份幾年前的報告表明，越來越多的公司員工越來越依賴于協(xié)同工具，希望通過協(xié)同工具來實現(xiàn)文件共享，信息共享，知識共享和移動性支持。
筆者沒有中國融合通信市場的權(quán)威調(diào)查報告，所以只能讓我們看看歐洲市場對UC融合通信的調(diào)查報告。在這份調(diào)查報告中可以看出，企業(yè)市場，醫(yī)療健康市場和教育領(lǐng)域，政府機構(gòu)對融合通信解決方案的需求每年都在快速增長。
很多讀者可能也聽到過目前國內(nèi)很多廠家提出的多渠道解決方案，可能很多讀者有所疑惑。個人的理解（可能有偏差），多渠道解決方案更多強調(diào)的是客服和對客戶溝通的流程處理，類似于呼入型呼叫中心的增強版，它是在原來語音呼叫中心的基礎(chǔ)上支持了多種客服溝通方式（包括微信，QQ，郵箱，電話呼入，網(wǎng)站咨詢）。它不完全是融合通信，僅是融合通信的某些模塊功能，而企業(yè)融合通信更多則強調(diào)企業(yè)完整的業(yè)務(wù)溝通的流程協(xié)同，當然融合通信也包括對客戶溝通的功能模塊。
2、上面的章節(jié)中，我們主要介紹了融合通信的歷史背景和目前一些讀者對融合通信相關(guān)話題的迷惑�，F(xiàn)在我們主要針對融合通信的核心功能模塊和幾個重要概念做一些分享。根據(jù)維基百科對融合通信的定義，它主要包括以下幾個核心的模塊：
- 呼叫控制和多模式通信方式，支持語音呼叫，各種終端模式支持。
- 在線狀態(tài)，支持終端狀態(tài)呈現(xiàn)。
- IM 即時消息功能，支持在線聊天功能
- 融合消息功能，支持短信，郵件等。
- 語音訪問和個人助手，支持幫助用戶快速獲取消息。
- 電話會議，包括語音電話會議，視頻電話會議，在線電話會議。
- 組織協(xié)同工具，組織協(xié)同工具幫助企業(yè)用戶在項目組織管理，項目分析溝通，文件處理等方面進行有效溝通。
- 移動性支持，融合通信系統(tǒng)支持員工的移動性特點，企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)移動性的特點。
- 業(yè)務(wù)流程集成，包括決策系統(tǒng)，控制系統(tǒng)，CRM，ERP，產(chǎn)品庫存管理，HR等集成支持。
- 智能支持基于軟件的業(yè)務(wù)流程集成（CEBP）。通過軟件的形式讓企業(yè)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)，管理人員，AI或大數(shù)據(jù)平臺融合來幫助企業(yè)進一步提升溝通效率。
以下圖例說明了融合通信的具體核心模塊：
在融合通信的解決方案中，我們使用了很多不同的模塊來組合成一個整體的運行平臺。整個平臺運行中，兩個基本的核心要素就是融合和協(xié)同。融合強調(diào)的是把人與人融合，軟件模塊與軟件模塊的融合，軟件和工作流的集成，只有把這些模塊真正融合實現(xiàn)無縫集成才能讓融合通信平臺發(fā)揮最大作用。否則，幾個模塊互相沒有融合集成，融合通信系統(tǒng)仍然是各自對立的信息孤島，這樣就會嚴重影響業(yè)務(wù)決策流程。協(xié)同（collaboration ）是另外一個非常重要的概念。因為，我們目前處于一個互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的時代，不同地域，不同地區(qū)或不同公司分部和其他公司人員進行溝通時，需要充分地協(xié)同互相配合，通過不同的協(xié)同工具能夠有效提高工作效率和生產(chǎn)力�，F(xiàn)在具體使用的協(xié)同工具包括白板協(xié)同工具，文檔協(xié)同工具，軟件協(xié)同開發(fā)工具，終端屏幕共享工具，語音文本翻譯工具，會議工具平臺等組件。這些協(xié)同工具能夠有效使用才能保障融合通信平臺有效運行。
3、剛才我們已經(jīng)介紹了融合通信的歷史背景和核心功能，現(xiàn)在我們繼續(xù)討論一下部署融合通信的必要性。Gartner作為專門對企業(yè)融合通信研究的權(quán)威，它給出了一個企業(yè)融合通信的必要性說明，它從多個方面解釋了部署的必要性和企業(yè)遠景之間的關(guān)系。
從以上圖例中我們可以看到，最底層的驅(qū)動力還是來自于企業(yè)經(jīng)營策略的內(nèi)在渴望，同時有來自于外在客戶的需求和業(yè)務(wù)的要求，這三方面最終促成企業(yè)融合通信的部署。如果從微觀的角度來說，融合通信系統(tǒng)主要是幫助企業(yè)客戶實現(xiàn)：
降低企業(yè)人力決策帶來的遲緩，通過融合通信平臺有效的溝通，能夠監(jiān)督每個工作環(huán)境上的員工能夠快速響應(yīng)，降低了響應(yīng)的等待時間。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用協(xié)同通信工具也的確可以提高生產(chǎn)力和工作效率。
提高企業(yè)工作效率，通過在線方式的多樣性，移動化的特性，實現(xiàn)快速溝通，提高了工作決策的效率。
適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展的模式，基于互聯(lián)網(wǎng)，云計算，人工智能的出現(xiàn)，使得企業(yè)運營不單單依賴于人本身，機器，大數(shù)據(jù)可以承擔更多的工作。實現(xiàn)工作流程的自動化。
當然，筆者僅從相對比較大企業(yè)或組織來討論融合通信的必要性。其實，在一些管理不規(guī)范或中小型企業(yè)中仍然可以使用某些融合通信的功能或模塊，或者直接使用IPPBX實現(xiàn)語音溝通即可。在第一部分飛象網(wǎng)的調(diào)查數(shù)據(jù)中，我們已經(jīng)看到，國內(nèi)很多中小型企業(yè)對溝通工具仍然不是一個主要的需求，很多小企業(yè)可能就是家庭作坊的模式（老公+老婆+小舅子/小姨子），溝通完全靠喊。所以，我們這里談融合通信有可能不完全適用于某些中小型企業(yè)，用戶在選擇企業(yè)通信解決方案時需要注意這些問題。
4、在前面的直接我們討論了部署融合通信的必要性，現(xiàn)在我們討論部署融合通信中具體哪些公司員工需要融合通信的支持。目前，企業(yè)內(nèi)部溝通所使用的工具很多，但是，大部分的員工可能通過在日常的辦公環(huán)境中使用以下幾種溝通方式：
- 郵件
- 電話
- 喊
- 在線聊天，通過IM溝通或者微信溝通
- 短信消息
- 傳真
- 語音會議，電話會議，在線會議等方式
因為每個行業(yè)每個公司內(nèi)部部門之間有各自不同的工作方式，工作特性和地理位置，這決定了員工在使用融合通信工具時也需要不同的支持方式，不同的工具。以下圖例說明了不同員工在不同環(huán)境所要求的終端支持能力。注意，這里僅是筆者通過以下示例說明融合通信在各種環(huán)境的使用狀態(tài)，用戶需要在部署融合通信時根據(jù)自己的實際環(huán)境考慮支持各種能力。這里，人力資源部門的員工，辦公室開發(fā)人員和現(xiàn)場實施人員都需要支持不同的功能。
從以上簡單圖例我們可以看到，事實上，在一個企業(yè)內(nèi)部的流程運作中，整個企業(yè)運作經(jīng)過了很多的環(huán)節(jié)，因為通信工具支持力度不到位，每個環(huán)節(jié)上都可能出現(xiàn)問題。因此，在部署企業(yè)融合通信解決方案時，企業(yè)客戶可能需要注意以下幾點：
- 員工使用融合通信平臺的培訓(xùn)，包括前期的引導(dǎo)，組織學(xué)習(xí)，操作練習(xí)，使用說明書介紹，使用習(xí)慣的培養(yǎng)。
- 員工終端支持的狀態(tài)，必須了解員工終端的支持能力。如果員工終端需要調(diào)整的話，要及時進行更新。
- 工作流程的升級，融合通信平臺部署以后可能會涉及工作流程的再造，這對企業(yè)內(nèi)部的員工是一個很大的挑戰(zhàn)，也對管理人員造成很大的挑戰(zhàn)。因為涉及了不同年齡，不同學(xué)歷，不同級別，認知程度，不同業(yè)務(wù)層面和不同學(xué)習(xí)能力的要求。
- 工作場景的不同也是部署融合通信時需要考慮到問題，一旦部署了融合通信平臺，員工的工作狀態(tài)和場景發(fā)生了變化。例如，可以隨時隨地進行辦公，但是有一些員工也可能對這種工作方式感到厭倦。所以，工作場景會影響員工的心態(tài)。
- 平臺遷移需要考慮到技術(shù)問題，因為融合通信平臺發(fā)生了遷移，技術(shù)人員的維護能力，數(shù)據(jù)，服務(wù)器備份和第三方對接等相關(guān)技術(shù)需要做好充分的準備。
- 網(wǎng)絡(luò)的支持能力問題。因為部署了融合通信平臺，客戶端的接入方式發(fā)生了很大的變化，不僅僅是安裝一個融合通信解決方案軟件的問題。公司網(wǎng)絡(luò)需要支持更多移動終端，可能需要云服務(wù)等相關(guān)的問題。
- 企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變，企業(yè)管理人員首先是一個學(xué)習(xí)型的領(lǐng)導(dǎo)人，同時根據(jù)融合通信的使用習(xí)慣和企業(yè)內(nèi)部溝通機制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)管理方式也需要做相應(yīng)的靈活地調(diào)整，否則可能導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部溝通效率出現(xiàn)倒退，甚至解決方案部署失敗。管理層的對融合通信的認識的改變是部署融合通信解決方案部署的第一要素。
- 第三方模塊的安全風險。因為融合通信協(xié)同工具廠家越來越多，企業(yè)客戶可能面對一個選擇的難題。在選擇這些模塊時，切記選擇自己公司需要的模塊，不用選擇過多可能對本公司不實用的協(xié)同工具，這樣會導(dǎo)致員工對協(xié)同工具的抵觸。另外，選擇協(xié)同工具時需要注意安全性，根據(jù)Frost & Sullivan在對協(xié)同工具使用的調(diào)查報告中指出，大約80%的對象客戶承認使用了無安全認證的Saas服務(wù)。所以，客戶在選擇協(xié)同工具或者融合通信工具時需要在安全上有一定的保障。
5、剛才我們討論了企業(yè)客戶涉及到要素，現(xiàn)在我們討論一下廠家所必須面對的挑戰(zhàn)。通過前幾個部分的介紹，我們知道融合通信解決方案可以更好地支持用戶的工作場景，但是這更需要解決方案提供商更好地為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。這里就涉及了融合通信解決方案提供商的業(yè)務(wù)模式問題和其面對的挑戰(zhàn)。從目前的市場發(fā)展來看，很多廠家已經(jīng)從從單純硬件轉(zhuǎn)型到企業(yè)咨詢服務(wù)，配合客戶進行針對性的工作流程的優(yōu)化，幫助企業(yè)用戶解決真正的通信融合問題。這要求解決方案提供商需要考慮以下幾點：
- 從傳統(tǒng)硬件方案提供商轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)提供商的所需知識儲備，這里包括技術(shù)市場銷售人員對企業(yè)客戶銷售解決方案時具有更高的銷售技能和綜合素質(zhì)。從以前僅熟悉本廠家單一產(chǎn)品到現(xiàn)在必須了解企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。
- 產(chǎn)品設(shè)計問題。解決方案的平臺是否真正適應(yīng)于融合通信解決方案的要求。從單一一點部署的方式到多類型，多點部署的方式。如果廠家產(chǎn)品設(shè)計不夠支持融合通信部署的話，可能會面臨很多部署的障礙�？蛻舨粫䴙榇速I單。
- 融合通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式的問題，以前單一產(chǎn)品硬件可能需要過度到以服務(wù)來收費的模式，例如終端數(shù)量收費的模式。因為服務(wù)收費的模式中可能還要包括硬件成本和客戶端部署的成本。硬件成本已經(jīng)非常透明，服務(wù)成本和客戶溝通的成本確在不斷增加。另外，如果企業(yè)銷售模式發(fā)生了改變，廠家的渠道建設(shè)可能也要發(fā)生改變，如何平衡渠道中的代理商關(guān)系是一個非常大的挑戰(zhàn)。最后，因為很多融合通信的解決方案的部署是基于云的方式來實現(xiàn)，廠家渠道的依賴程度可能有所減輕，這也是方案提供商所應(yīng)該注意到問題。
6、在上面的部分我們介紹了企業(yè)部署融合通信的一些影響因素，這里，我們根據(jù)具體的示例了解一下企業(yè)融合通信平臺兩種方式。一般本地單機安裝的融合通信解決方案是通過物理服務(wù)器的方式安裝在本地企業(yè)內(nèi)網(wǎng)，互相之間也不會相互影響，外網(wǎng)終端可以通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)和企業(yè)內(nèi)部的連接。
另外一種就是通過UCass獲得服務(wù)的解決方案。但是，如果通過UCaas（Unified communications as a service，統(tǒng)一通信及服務(wù)） 類似的云解決方案來部署的話，企業(yè)用戶需要考慮相關(guān)設(shè)備的遷移，包括SBC遷移連接，終端如何實現(xiàn)和云服務(wù)提供商實現(xiàn)對接，以及對接方式的多樣化來保證連接的正常。
兩種方式各有其優(yōu)勢和劣勢，用戶需要根據(jù)企業(yè)內(nèi)部自己的業(yè)務(wù)需求，資源，緊迫性和可擴展性等方面的考慮做出一個比較合理的判斷。在選擇融合通信解決方案時，因為用戶的需求不同，所以選擇的側(cè)重點可能也有所不同。Gartner對幾個目前世界上領(lǐng)先的融合通信解決方案提供商所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，每個廠家可能都根據(jù)自己的經(jīng)營策略和市場定位的關(guān)系，在產(chǎn)品功能支持上有所區(qū)別。圖例說明了不同提供商對功能特點的支持力度不同，所以用戶在選擇時需要咨詢相關(guān)的銷售人員。
7、我在一個喜馬拉雅的經(jīng)濟節(jié)目中經(jīng)常聽到的一句話就是“環(huán)境比人強”。我們一定要了解行業(yè)發(fā)展的技術(shù)趨勢才能夠正確判斷和緊跟這個行業(yè)發(fā)展。通過以上幾個章節(jié)的討論，我們看到，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，IP技術(shù)的進入，使得企業(yè)融合通信的發(fā)展趨勢變得更加不可預(yù)測。通過筆者自己的觀察和一些行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)品發(fā)布來看，至少目前的融合通信行業(yè)的技術(shù)主要有幾個方面的近期發(fā)展趨勢：
和社交媒體集成的，包括呼叫中心集成，這可能大家都比較熟悉，上面我們提到的多渠道呼叫中心就是這樣一個典型的例子。點擊呼叫的功能，用戶可能可以輕松通過瀏覽器，郵箱終端根據(jù)，終端軟電話等根據(jù)實現(xiàn)呼叫功能。社交媒體工具可以輕松和融合通信產(chǎn)品集成。
移動性，因為互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)的物理邊界也不僅僅局限于一個辦公大樓，更多的是通過互聯(lián)網(wǎng)的方式實現(xiàn)移動辦公。這要求客戶移動終端必須能夠隨時保持和公司通信系統(tǒng)的連接，隨時可以訪問企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用程序。
可管理和托管服務(wù)的支持，用戶無論在什么地方，都可以通過云平臺或者托管的數(shù)據(jù)中心實現(xiàn)快速部署，協(xié)同工具能夠正常工作，云平臺支持和僅購買所需服務(wù)。
視頻可能會成為協(xié)同工具的中心，WebRTC也是一個必須支持的功能。視頻會議或者WebRTC技術(shù)可以在某些行業(yè)發(fā)揮很大的作用，例如，醫(yī)療行業(yè)，健康服務(wù)等領(lǐng)域，指揮調(diào)度，現(xiàn)場監(jiān)控。根據(jù)一份調(diào)查報告看出，客戶端app的使用占比中，視頻數(shù)據(jù)在移動端所占比逐漸增加，VOIP則降低很多。
CEBP（communication-enabled business process）的介入加快了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的響應(yīng)速度。CEBP可以理解為以通信的方式加快業(yè)務(wù)流程的遞進，推動流程速度加快，不在被人為的因素所干擾。例如，在企業(yè)內(nèi)部，如果有一個項目需要立項，需要經(jīng)過加工部門層層上報，層層審批。傳統(tǒng)模式下，每個部門通過紙質(zhì)書面報告層層審批，花費很多時間，同時不利于企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的管理。如果有CEBP的介入，每個層級都規(guī)定了相應(yīng)的時間告警和提示，這樣就會督促相關(guān)責任人加快處理上報材料，同時企業(yè)管理人員會及時獲悉流程的狀態(tài)。
人工智能和大數(shù)據(jù)的介入。人工智能或機器人的介入可以拓展出更多通信流程的自動化，例如機器人客服，語音識別技術(shù)，刷臉技術(shù)等。以前，我們需要用戶呼入到電話系統(tǒng)的時候，摁相應(yīng)的DTMF數(shù)字按鍵來實現(xiàn)語音IVR，現(xiàn)在用戶可能僅需要說出數(shù)字即可進行IVR的自動轉(zhuǎn)接，這些應(yīng)用可以適用于一些比較特殊的人群或行業(yè)，可以輕松解決電話呼叫的問題。大數(shù)據(jù)的介入也可以幫助企業(yè)內(nèi)部部門實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，獲得更加精確的響應(yīng)。
8、在本章節(jié)的討論中，我們重點介紹了融合通信的產(chǎn)生背景，以及和語音通信的結(jié)合。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，融合通信也逐漸融合了IM的通訊功能，同時隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模不斷壯大，業(yè)務(wù)層面加入了CRM等應(yīng)用軟件。筆者從融合通信的背景一直介紹到了企業(yè)客戶部署，廠家面對的挑戰(zhàn)和融合通信的趨勢和一些部署時所應(yīng)該注意的問題。希望通過本章節(jié)的介紹，讀者可以明確了解融合通信和企業(yè)IPPBX之間的區(qū)別，明確在選擇融合通信時所應(yīng)該注意的問題，幫助企業(yè)用戶能夠快速平滑地過度到真正的融合通信平臺，提供企業(yè)工作效率和生產(chǎn)力水平。
參考資料：
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http://searchunifiedcommunications.techtarget.com/feature/What-UC-is-and-isnt
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https://www.transparencymarketresearch.com/pressrelease/unified-communications-market.htm
http://www.cctime.com/html/2016-7-5/1191425.htm
http://snip.ly/bfn54#http://www.nojitter.com/post/240172732/avoiding-organizational-collaboration-tool-overload
https://www.futuremarketinsights.com/reports/collaboration-tools-market
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