天潤(rùn)融通：人工智能（AI）技術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用暢想

　　近兩年人工智能開(kāi)始爆發(fā)，首先影響的行業(yè)就包括客戶服務(wù)（如：回答問(wèn)題的智能機(jī)器人），而電話一直作為客戶服務(wù)中最重要的渠道，也逐漸開(kāi)始有了一些智能應(yīng)用。自己因?yàn)橐恢睆氖潞艚兄行男袠I(yè)，最近也在想關(guān)于AI人工智能技術(shù)在呼叫中心中未來(lái)都會(huì)有哪些應(yīng)用。

　　新技術(shù)的產(chǎn)生一定是以替代舊有技術(shù)的落后的工作效率為前提。比如我現(xiàn)在寫(xiě)的這一篇文章，用的是訊飛語(yǔ)記，我口述讓他自動(dòng)整理成文字，我再進(jìn)行校驗(yàn)的。那么在手機(jī)市場(chǎng)上，類似這樣的一些app創(chuàng)意，比如說(shuō)像錘子手機(jī)的閃念膠囊，訊飛的輸入法都有很廣泛的應(yīng)用，并且已經(jīng)非常成熟，例如訊飛的語(yǔ)音識(shí)別率官方宣稱達(dá)98%以上。但在呼叫中心領(lǐng)域，人工智能相對(duì)來(lái)說(shuō)應(yīng)用比較少，但我覺(jué)得短期以下這些點(diǎn)是各廠商的方向。

　　這是一個(gè)強(qiáng)需求了，因?yàn)橘|(zhì)檢工作是最枯燥最乏味的工作，質(zhì)檢人員的耳朵的聽(tīng)力一般都不太好，能不能把他們從這項(xiàng)工作中解脫出來(lái)，就是AI技術(shù)的一個(gè)勝利。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)結(jié)合到語(yǔ)音質(zhì)檢中，不考慮成本的話，可以實(shí)現(xiàn)比較大數(shù)據(jù)量的語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字，實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢，那么結(jié)合業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，還可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的評(píng)分，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的完整的需求和流程，很多人已經(jīng)開(kāi)始在做了，這會(huì)是呼叫中心領(lǐng)域的一個(gè)剛需。

　　這個(gè)功能會(huì)要用到AI技術(shù)中的自然語(yǔ)言識(shí)別。現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)的IVR的結(jié)構(gòu)呢，還是傳統(tǒng)的按鍵菜單式。那么集合AI技術(shù)的自然語(yǔ)言識(shí)別，可以實(shí)現(xiàn)由客戶用語(yǔ)音的方式，還說(shuō)他要做的業(yè)務(wù)，自動(dòng)去響應(yīng)。從按鍵響應(yīng)驅(qū)動(dòng)，到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，再到語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)，這就是IVR的一個(gè)進(jìn)步。讓呼叫中心的用戶用的爽，那么這個(gè)呼叫中心的效率就會(huì)得到提高。

　　現(xiàn)在呼叫中心坐席使用的知識(shí)庫(kù)都是搜索型的。而且比較依賴于企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)的整理，以及坐席的操作速度及對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉情況，在通話進(jìn)行的場(chǎng)景下，如果可以實(shí)時(shí)的識(shí)別通話中的內(nèi)容，自動(dòng)提取通話的關(guān)鍵字，檢索數(shù)據(jù)庫(kù)，直接呈現(xiàn)在坐席的工作界面上。那可以極大的提高坐席的工作效率。

　　那么反過(guò)來(lái)，對(duì)于呼叫中心的外呼場(chǎng)景下，在實(shí)時(shí)的通話過(guò)程中。提取通話中的關(guān)鍵字，進(jìn)行銷售話術(shù)的及時(shí)的輔導(dǎo)和抓取。對(duì)于促進(jìn)外呼營(yíng)銷型的呼叫中心的使用效果，是有幫助的。

　　這是呼叫中心使用中一個(gè)很小的場(chǎng)景，但是卻是一個(gè)非常普遍的需求。外呼的時(shí)候，如果遇到對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼是空號(hào)，彩鈴或者拒接，都會(huì)浪費(fèi)了一次呼出的機(jī)會(huì)。而且企業(yè)對(duì)外呼號(hào)碼的實(shí)際情況，也是需要數(shù)據(jù)來(lái)掌握的。通過(guò)準(zhǔn)確識(shí)別號(hào)碼的狀態(tài)，并且產(chǎn)生在通話記錄的結(jié)果中，對(duì)于企業(yè)在后期整理號(hào)碼的質(zhì)量，統(tǒng)計(jì)和分析是非常有幫助的，也是必要的。

　　我們都知道呼入型座席員的一個(gè)常見(jiàn)的復(fù)雜操作：通話過(guò)程中需要不斷的記錄客戶的信息和本次通話的具體的詳細(xì)內(nèi)容，然后填寫(xiě)到工單系統(tǒng)中，并且保存。這個(gè)過(guò)程中，如果能夠非常準(zhǔn)確的檢索到通話中的關(guān)鍵信息，并且填好到預(yù)制的表單字段中，那么就可以解放坐席的雙手，提高他們的效率。

　　呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全性，現(xiàn)在都是靠賬戶密碼來(lái)保護(hù)的。雖然沒(méi)有必要，我們像蘋(píng)果的iPhone X一樣做成FaceID，但是我們可以做成聲音密碼，坐席登陸的時(shí)候，說(shuō)一段話，自動(dòng)匹配座席的工號(hào)和密碼實(shí)現(xiàn)登陸，很酷，這樣還比較安全。