推廣應用智能機器人助力提升服務能力
智能客服機器人以自然語言處理、人機交互等人工智能技術為基礎，通過語義分析識別用戶問題、理解用戶意圖，并以自然語言與用戶溝通，為用戶提供智能自動應答服務。目前，建行智能客服機器人已覆蓋手機銀行、微信銀行、網(wǎng)銀網(wǎng)站、電話銀行、短信銀行等各個渠道，可以為客戶解答各類常見問題，機器人業(yè)務處理占比超99%，智能化分流效果明顯。從業(yè)務量來看，智能客服機器人日均服務咨詢客戶80萬人次，已經(jīng)超過了95533等人工服務量總和的兩倍，相當于6000個人工客服代表的工作量，極大緩解了人工服務壓力，有效分流傳統(tǒng)電話渠道客戶，逐步成為客戶服務領域的主力軍。
打造智能4e平臺助力搭建智慧客服體系
科技驅動服務創(chuàng)新，在智能機器人應用的基礎上，建行利用人工智能技術打造智能客服“e進線”“e導航”“e管理”和“e服務”4e平臺，通過智能服務分流降低人工服務壓力。
一是打造“e進線”，進行IVR語音菜單優(yōu)化，設置夜間進線機器人語音值班，提升客戶進線效率；二是開展“e應答”，積極推進IVR智能語音導航系統(tǒng)，通過語音識別將客戶導航到相應菜單、根據(jù)客戶需要播報相關信息或者執(zhí)行客戶指令；三是實施“e管理”，構筑客戶服務大數(shù)據(jù)分析平臺，并建立智能質檢、智能排班等系統(tǒng)，有效提升了客戶服務質量，降低運營成本，提升管理水平。智能質檢系統(tǒng)以語音識別、自然語言處理等人工智能技術為基礎，將電話錄音轉譯為文字并進行熱詞分析、場景分析、建模分析、定制報表等，不僅滿足以智能質檢為核心的風險監(jiān)測，亦能為大數(shù)據(jù)挖掘提供業(yè)務發(fā)展支持。智能排班系統(tǒng)是成為集預測、智能排班、運營監(jiān)控、員工管理、報表管理等多功能于一體的人工智能專家系統(tǒng)；四是實現(xiàn)“e服務”，不斷提升機器人智能水平、創(chuàng)新智能服務渠道，建行今年已經(jīng)推出了全新改版的手機銀行，后續(xù)還將盡快推出“建行客服”微信公眾號、“建行主播”“客戶服務”網(wǎng)站專區(qū)等服務，加大智能分流力度。
智能和人工相輔相成助力智能效用最大化
智能機器人是移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展帶來的服務創(chuàng)新，體現(xiàn)了移動優(yōu)先、智能優(yōu)先的處理原則和“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務理念，對于提升服務效率、節(jié)約人力具有重大作用。但在其研發(fā)應用的過程中，建行發(fā)現(xiàn)機器人在知識管理和深度擬人化方面仍存在較大發(fā)展瓶頸：一是知識點調優(yōu)仍主要依靠人工進行，存在主觀性強和效率不高等缺陷；二是深度擬人化不足，機器人在自然語言歧義、復雜語句、一詞多問，場景識別等方面存在困難。因此，除了依托技術的發(fā)展進步外，建行采用了“智能+人工”的協(xié)同模式，力求在服務效率和客戶體驗方面實現(xiàn)效用最大化。在建行的智慧客服體系建設藍圖中，“人工”從來不是被取代的，而是與智能機器人進行協(xié)同發(fā)展：“簡單、高頻、重復”的問題由機器人處理，“復雜、專業(yè)、個性”的問題則由人工客服代表處理。如何實現(xiàn)“智能+人工”的無縫銜接，如何制定智能客服到人工客服的轉接策略，實現(xiàn)客戶滿意度和銀行效率的雙贏，一直是建行不斷探索實踐的工作目標。
2017年7月，建行對短信服務渠道的人工進線策略進行了整體調整，調整后的人工處理短信量下降近85%，絕大多數(shù)簡單重復的問題直接由機器人進行解答，機器人無法識別的復雜問題由人工最終處理，人員利用率得到有效提高。這是建行發(fā)揮“智能+人工”協(xié)同合力作用的典型案例。
追隨人工智能的發(fā)展方向助力客服中心轉型
隨著機器學習技術的快速發(fā)展，人工智能產業(yè)的發(fā)展將在全球范圍內形成新一輪的搶位發(fā)展態(tài)勢，其中具備深度學習技能的服務型機器人將是產業(yè)發(fā)展的聚焦方向。建行客服中心將順應潮流，繼續(xù)積極應用人工智能技術，進一步打造“全渠道、普惠、智慧”的智慧客服體系，將客服中心由傳統(tǒng)的成本中心轉型為數(shù)據(jù)分析中心和價值創(chuàng)造中心。一是依托數(shù)據(jù)倉庫和非結構化大數(shù)據(jù)分析平臺，將客服中心打造成數(shù)據(jù)分析中心，以智能客服交互海量數(shù)據(jù)為挖掘分析對象，提升智能客服數(shù)據(jù)分析能力，及時掌握客戶對產品及服務的主觀體驗與感受，為客戶提供更加人性化的服務體驗，增強客戶黏性。二是打通銀行核心業(yè)務系統(tǒng)，拓展智能客服業(yè)務應用能力，將客服中心打造成價值創(chuàng)造中心。結合各個業(yè)務系統(tǒng)中客戶財資、信貸及渠道交易等相關信息，構造客戶服務全生命周期數(shù)據(jù)流，并據(jù)此提升對客戶的精細化管理程度，深入挖掘客戶潛在需求，實現(xiàn)精準、高體驗值的主動服務和營銷。隨著機器人深度學習技術發(fā)展而逐步被釋放的人力則轉型培養(yǎng)為遠程銀行服務人員，實現(xiàn)遠程價值創(chuàng)造。
總之，人工智能技術重新解構了銀行客服領域的生態(tài)，為銀行更深層次發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶需求奠定了基礎，降低了客戶服務成本，改善了客戶體驗。5G網(wǎng)絡的發(fā)展將進一步打破視頻通訊障礙，使客戶服務的方式呈多樣化發(fā)展。物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、無人超市等各種新技術和服務理念層出不窮，都表明這是一個充滿挑戰(zhàn)與機遇的時代。建行客服中心將繼續(xù)堅持普惠金融戰(zhàn)略，加快人工智能技術應用，敢于嘗試，勇于創(chuàng)新，贏得市場先機。
